EP43. 不止于设计｜住酒店，我可以不住样板间吗？
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大家好,我是 Bessie 千玲,欢迎收听今天的备忘录今天也是我们设计的一个系列,其中一集的节目 Hello,毛衣,你好 Hello, hello, Bessie 我觉得面对面录音真的是舒服好多了今天我们没有嘉宾,就我跟毛

我们要聊什么 聊酒店其实备忘录在第九十期的时候这个九十是小宇宙的编号在第九十期的时候呢我们有谈过一期酒店行业但那个时候因为这是去年嘛当然还在公控的情况下面所以当时谈到酒店运营的一些挑战啊等等的

但这一期我们想跟毛伊特别聊的是在整个工业设计里头的酒店的这个领域然后特别是酒店的设计到底跟其他的设计有什么差别尤其像比如说建筑设计或者是说房地产的这种差别在什么地方

跟用户的体验因为毕竟这个空间的使用者跟可能一般的空间使用者又有不太一样的地方那为什么找毛一呢毛一其实你自己参与过一个北京一个非常有名的网红酒店叫潮酒店的创始对吧你算创始人之一对 创始人对所以你第一点你先跟我们讲一讲因为我知道你一开始其实不是说酒店

你其实我们俩还有过类似的经验就是你是 4A 广告公司出身所以你是做广告出身的但你跟我们听有讲一下你是怎么样一脚踏进去这个跟酒店设计有关其实我觉得一切都是机缘巧合但我觉得很幸运是因为酒店的项目你刚才提到它包含了很多设计领域的 discipline 不同的一种 practice 实践因为它最后用的用户他要接触的面是生活的每一部分都会接触到了

我怎么 get involved 其实可以说说我工作背景我是大学本科是读广告的其实很少会专业读广告那个时候是学文案但我在美国上学嘛是英文文案然后就策划就文案是因为当时没有别的科系可以学吗不是我是特别喜欢广告的一个人我也从小都喜欢广告特别是文案对因为我之前看到很多那个时候还没有 madman 没有那个广告狂人

但是那个时候因为认识过一些年龄比我大一点的是做广告的就觉得他们很有型很酷

然后我记得有一些是因为我妈一直想我当建筑师但是我是那种学家我是数学很差的人这不可能做建筑师的但有一天我希望路过一个 building 一个大楼是我儿子设计的然后我说你现在可以指那个 billboard 那个广告牌说是我做的讯测很远啊不过起码是一个对所以各位听有数学不好可以读广告哈哈哈哈

我会劝你们还是别进广告行业了对所以毕业之后就回香港然后就进 Foreast 了那个时候在里奥贝那哦

对,刘彼岚那个时候就做 account,因为不想做 copywriter,做文案呢,我就会写很多翻译啊,写很多那些什么宣传册啊,太没意思了,所以我就做 account service,就做了业务,然后做了 strategy,就做那个策略,做了五六年,那个时候就很拼命,感觉整个旅程还挺顺的,很快地升到 AD 的 director,然后之后呢,发现特别在香港的,

对创意其实没有太多的发挥的空间一个是极度商业的空间里面创意是很次要的一个考虑其实创意多好是没所谓的我能不能卖东西最重要所以我就决定要不要先暂停我就去了大概八个月的一个旅程背包去哪里去好地方去了印度非洲菲律宾尼泊尔

反正我那个时候是 Facebook 就看哪里有朋友我就去了就以前小学同学中学同学就睡他们的沙发然后在那边打一些散工你还打工啊那边打散工散工其实说实话就是过过时间嘛对要不的话你在这里干嘛不能每天都去吃喝玩乐所以就经过了八个月因为我一直想来内地我觉得内地是很好奇

那个时候觉得自己做创意是不是没有前途就学商就来北京清华大学读了 MBA 就想转行我会做一些跟商业相关的东西你背包课八个月之后然后又能够考进清华的 MBA

我是考进才有那个胆去去去哦你先考了我是考进了之后还有点时间我就说我不干了我就离开了那八个月就决定去旅游 OK 一般都是毕业后去嘛我就毕业后就没这个时间直接找个工作就开始了哦所以就给自己放一放假看看失眠这样的嗯 MBA 之后我还去了日本留学了一段时间再回来

就做了一个游戏公司的出品人就他们是一个手游但是 11 年就手游我们是很早就手游的就那个时候包括交互设计产品设计就 run 一个团队他有美工有工程师是一个美工公司在北京 office11 年啊那时候还是 3G 是不是对 iPhone3 对 iPhone3G 那时候是手游啊第一个手游我们是那个时候在 Apple Store 里面很早那个时代是 Facebook Game 很火

还有那个时候是《愤怒的小鸟》最疯狂的时候对就那个年代的游戏然后住了一会之后呢就不想做这个工作了因为我们是美国时间所以我们基本上每一天是 20 小时不停的就白天就开发然后晚上运营然后就感觉自己瞬间就老了三年

之后呢就基地开了一个 consulting 就开始给一些客户做咨询顾问哪一方面的咨询顾问做品牌做产品那个时候其实我看好是那个东莞有很多家里朋友是东莞开工厂的他们其实有想法做基地的品牌就所谓的新消费我永远是走在我不是发而赛就永远是走的太浅了那个时候根本就觉得因为都是出口嘛关键词是太浅了所以对所以判断还是有点问题

所以一直就跟你蛮诚实的我再提一下得诚实啊对我不能在这里装自己很成功啊

所以就跟很多那些工厂但是就发现很大的问题没有人愿意投入这个品牌但其中一个客户呢就是那个时候潮的两位业主做了一段时间呢他们就说要不你把你的 consulting 小公司就关了所以加入我们吧一起做吧很潮不起你的小公司那个公司确实很小就我们都说一条龙服务嘛那一条龙就是我

龙头眼睛你龙尾也是对做业务做 PPT 做 quotation 收款对因为刚开始嘛对然后也没找到合适的合伙人然后那个项目其实我挺兴奋的因为第一他们是业主他们也想建一个管理公司嗯做一个中国的品牌嗯大家也看好中国那个精品酒店那个市场其实具有空虚的一个位置对

同时呢我们觉得其实你看到酒店一般都是一个很一板一眼的特别是在中国你看一个 Intercontinental 去看了哪里都是差不多一个 Mario 也是差不多对我说那个年代已经开始过了那个时候你看到中国特别是一种创意相关行业的做 fashion 做设计 做广告 做媒体甚至很多做金融的他们都向往那种比较 creative 的 lifestyle 就更有创意的生活方式

所以我们就瞄准这个路线的时候要不我们试一下创造这样的一个品牌了嗯哼那个时候刚刚收了那个是城市宾馆对老城市宾馆是一个果蝇的酒店是把它改建了对他们收了之后呢就把它重新改建嗯哼所以我们是从那个楼拆到开始建出来总共花了有三年多时间吧所以你是从这个项目的最前端你就开始参与了对那个时候刚开始拆那个楼嗯

所以我觉得比较幸运是因为早能介入这个品牌我觉得他们也很有想法是品牌要一开始就做了然后从品牌我们再延伸产品再延伸不同的体验不同体验的服务这个品牌就是潮这个品牌对对对但当然一开始不是潮了这因为我们探讨了好久其实名字挺难起的

然后发现你去注册的时候什么名字都被注册了哈哈哈哈我发现那些中国的就商标代理的还挺挺努力的对这什么名字都给注册了对所以我们是 CHO 潮怎么用中文名字第一我们是图标图形然后我们在海外注册了 CHO 的名字哦

潮的原意是蜂潮的潮很多人以为是潮流的潮或者是潮洋的潮因为在潮汉区嘛也有一些人说老板是不是姓周海外很多人叫潮是鸟潮的潮蜂潮的潮是一个这样的一个 home 但是我们其实看好是蜜蜂是我们觉得最正能量的一种动物是一个蜂潮是一个积累生态

蜜蜂会往外走采一些良好的资源回巢然后带着去分享然后它们会沟通会共享我们觉得包括那个楼基里本身很多一种小窝对很多小空间对就给我们做这样一个东西出来然后就希望巢可以延伸到不同的地方是每个城市都有一个这样的巢是就是

就是一些创意啊年轻追求品质生活方式的人有一个这样的地方是一个 home 所以你在做这个潮酒店之前你是从来没有参与过酒店设计的这件事情没有我只参与过住酒店的 OK 因为两个合伙人他们其实老板

一位是建筑师一位是艺术家所以他们也本身有一个做酒店室内设计的公司这方面他们很专业我就一般会拿一些天马行空的东西去挑战他们所以当初这个酒店因为你们三个人的组合你是负责我是负责所有品牌品牌延伸到一些产品体验然后到之后一些服务的比如说

比如说 SOP 因为我们有经验但比如说我们有一位总经理之后加入呢就我们来去先设想那个品牌到底早餐是怎么体验的那我们早餐我们设计一套逻辑出来包括整体的情绪 mood 怎么样的它的综合体验具有价值是哪一点然后呢就跟总经理谈他再去延伸到 SOP 因为 SOP 的永远是回来说这个不行这个不可能然后我们再调整对

然后我们说这个 SOP 太笨了改一改我们都会这样去 battle 所以你等于是那个酒店的 UX 就是用户体验的这个部分的整个的设计实力所以这个空间我这个酒店住客它有房间的空间它有公共空间我还记得那个潮酒店是有一个非常漂亮的很大的楼梯对对对我会更定义我的 role 是一个创意总监

因为说 UX 是但是 UX 可能因为这个游戏它是一个不停要改善优化就按照用户的及时反馈要更改的也因为是经济效益要更改的也是东西你会设想的特别完美但到最后亏钱了比如说要不就太贵要不太贵要不亏钱要不就不现实要不运起来很麻烦影响其他的服务的话就一定要砍了所以

所以像这种酒店的不管你是叫创意总监还是什么就是说酒店的这个空间的使用者就是像我们住酒店的人他的体验是很核心的一个事情对吧就像你刚刚讲的比如说有非常多的连锁酒店新款钱啦我们经常出差嘛嗯

所以我经常会做一件什么事呢我进到酒店对吧要到我房间我会在房间门口之前我先闭上眼睛先大概说这个酒店大概可能是一个什么样的格局它大概可能床会放在什么地方它的洗手间会在哪里它的书桌可能在哪里如果

如果空间一点他可能会放个小沙发再放个小茶几等等的我会先闭上眼睛大概是这样打开果然就是这样只不过可能是方向对对对有的是在左有的是在右当然你可以说这是一致性所以没有什么太多的意外但是对于一个你经常要在外面跑的人你就会觉得这个空间真的就是回来睡觉而已你没有太多的惊喜对所以我一直很好奇的就是像我们自己有自己的家我在家里头

自己的空间的体验然后我到外面逛街空间的体验我在公司上班有公司的空间的体验所以当我们不管是度假也好或者是出差也好我们又来到了这样一个空间所以你从酒店的设计你要怎么样能够掌握得到到底什么样的事情能够给到我一些惊喜

而且这个惊喜的条件还能够长长久久的留下来,而不是只是网红打卡,打了一个月,两个月之后就结束,就到下一个网红酒店,你懂我意思吗?我先问问 Bessie,因为你应该是老出差的人,你是万豪的忠实 loyalty 的那个用户还是?我有几个月万豪,然后那个凯悦,大概就还有 ISG 吧,ISG,对,就三个。

那你选择酒店的原因会是什么呢因为这个你如果在大集团工作你没什么好选的你就是集团你先谈好了明白了你就在集团的里面去选哪一个我还可以忍受一点去他的官网上面看一看他的图片然后价格是无论一个范围就算了对对对

地理位置差不多但是我如果是我自己花自己的钱出去玩的时候那就不是了地点就是我希望住在什么地方比如说如果我今天去一个新的城市我不想住在非常市中心的店

但我又不想住在很郊外那时候你就做很多功课对对对但是就是如果你没有去住之前你是没有任何体验的嘛是的所以你只能靠所有你在网上能收集到的信息所以当我到了的时候我有期望值那那个期望值能不能够被满足所以我自己旅游跟我因为公司出差就是两种很不一样的对酒店空间的期望值所以对你来讲你们当时在设计对所以我刚才问这个问题原因是因为其实

其实所有人对他选择酒店的目的或者是动机都不太一样特别是在其中的场景不太一样其实北京是一个很大的旅游市场但北京旅游市场大家都很能想象是什么样子的旅游市场是逛王府井逛故宫颐和院的那种人还有一个很庞大的是差旅因为北京是一个首都其实很多商务的

那其实我们看好呢是上午那帮人他们已经很厌倦每一天住的酒店都是那种集团标准去哪里不同城市房间是一样的只是可能 view 有点不太一样你说你闭眼睛都能想象到地毯什么颜色的一个床在哪里的所以我觉得旅行

旅行某一个部分你需要没有 surprise 所以我要很靠谱很安全我知道你很可靠但另外一部分你不想很 boring 那个东西是不停的重复发生特别是一些老出差的朋友会突然间有一天起来说我在杭州还在成都还在哪因为酒店是一模一样的特别是你窗帘已经都拉上的时候我觉得这个是很可怕的一种体验

所以我们其实没有想到有什么 surprise 但是希望你选择在北京你选择在三里屯那个地方应该有那个地方本地的一些特征在这里嗯

就我在这里住这个就是三里屯了这个屋 no doubt 一定是三里屯而不是我在河北或者成都或者哪里意思说我躺在床上第二天醒来的时候我看到房间里的那一个条件我就知道我今天是在北京的我这 locality 是一个就你要 local 然后真实的 local 我在这里不可能有一些故宫的花纹在因为它是三里屯它不是模糊景另外可能是你会感觉到这个地方是跟你相似价值观的人设计的

或者是跟你 care about 的东西或者是你很专注的东西是相符的希望他们看到这一些小细节为什么那些酒店你会觉得很你不能说厌倦这个可能极端但是你会觉得很工业化好像每一家酒店出来已经是个模板了那种感觉都是在亚特兰大美国一个地方设立出来然后到处全世界来复制我觉得这个是糟糕的天所以

你当然是要有标准酒店但是有些部分你可以添加一些人情的东西然后在那里感觉那个人真的很了解或者很懂我的出差很需要的一些事情所以那个时候我记得潮是好长一段时间的网红酒店所以你觉得那个时候潮成为网红酒店的几个除了就是设计非常的不一样以外

还有其他几个元素是经常被来打卡的人也好来住店的酒店的客人也好会拿出来不断地重复去提的其实网红那个词我一直都说我们不要变网红我们不要变网红

但是因为网红已经被加冕了所以没办法不是也说实话我们是网红那个年代稍微早一点点的因为那个时候其实只有微信对有微博对没有什么要小红书要抖音在我们刚开业应该是 2016 17 左右吧我没记错

那个时候我们确实会想啊有没有一些空间非常好拍照片这个善意传播因为那个时候很多人也用 Instagram 有很多人用朋友圈都会发图片但是其实网红有一个很危险的地方是网红越多本地人就不去的嗯

就你可能游客会发现哎好像花园那地方很红啊但本地人会觉得很烦特别是酒店是像的一个私密空间嗯你去谈事啊你去约朋友吃饭呢都是一些本地人的客人我们需要养这帮人因为他是我们的社群很重要的嗯

约的本地人用可能他们会推荐给朋友或者是他邀请一些跟他相同志同道合的人过来如果只是网红的话潮流就很快就会变不潮了所以网红那个我确实一直都但没办法这个是不在你的掌控里面我们可能是空间真的是很多网红点但是也是故意造出来的我们那时候造这些空间比如说我们有一个日光礼堂一个三角形的一个教堂

你刚才提到那个大楼梯包括我们地下空间的那个大的艺术中心我们其实都测量过哪一个角度拍会好拍原因不是因为网红原因是因为是给活动做设计的婚礼是不是品牌活动艺术展婚礼确实

我们搬过几次但是因为空间不是太浪漫但是是有这样的想法的我是做广告能大概知道活动他们需要什么的场景另外是我们也邀请了很多做 PR 方面的朋友来去一起研究比如 fashion show 会怎么办你看到其实我最 proud 的设计师很多你都看不见的就比如说我们舞台后面的空间是通联的是很适合做梯台秀或者是舞台秀可以用的

我们的空间是串联起来的是 back of house 是串联的你的意思是说你们当时在设计的时候就已经想因为你这个空间很多时候是可以拿来做活动所以你从活动的人的这种使用空间的习惯你就会去设计对对对就那些空间我们会想到活动的使用者他不只是观众是使用者他譬如公司愿意在这里办活动品牌就在这里还是很专业为了活动而办的

包括我们做了很多屏幕使他们可以就插个手指就可以播放视频了不用要投影要对这样搭建呢就更干净然后他们觉得更多空间可以发挥就那些小细节包括 Bagger Pulse 怎么服务餐饮怎么过来制作的人在哪里休息怎么操控

都有想好那是因为你自己曾经比如说你在 4A 做过然后你参与过一些活动的我觉得这个是一部分另外是我觉得设计很多时候是一个 empathy 是一个同理心嗯

你会想到底那些人会怎么用因为你去很多活动是乱几把招就 production 里面乱几把招手忙脚乱那体验就很差了但如果你把他们藏起来但是他们好好的设施你会感觉其实很顺然后更多人是觉得我很相信这个场地能支撑这样的活动

但是同理心这件事情如果你自己没有经历过你是没有办法有那个同理心的对不对所以我们去了好多 event 包括去了很多大的 conference 设计师的坏毛病我们都会看幕后这活动在什么我们都会看你会跑到后面去看看对那个录音它怎么连呢那个灯光怎么操作呢会研究这样的东西慢慢发现那些是 bug

都可以弄好一点的,我给一个比喻就是,我们之前有一个雪茄吧,其实挺出名的,为什么雪茄吧是,酒店是非吸烟的嘛,那非吸烟呢,有一个大的问题,你看酒店永远是让客人在外面站,冷冷的抽烟,北京那种天气要抽烟,这受罪,所以很多客人在房间里抽烟,因为他不想往楼下走,那如果你设定一个很舒服,能抽烟的地方,他就不会在房间里抽烟了,

这逻辑是一样的,那些 production 的人你给他一个很体面很舒服的一个空间他来工作,他会觉得我能接受你,有一个尊重他也会尊重你的设施,如果你随便放东西就永远是控制不了的,因为他们也是使用者嘛所以你炒酒店之后,你也开始去参与一些其他的酒店的这方面的设计吗?

除了一些其他酒店集团的品牌定位跟策略但是其他品牌的酒店很难改一些基础的因为这些是连锁的吗对比如说 Mariott 之前合作过几个项目但是很难去改变他们庞大的系统只能是可能简顺天花只有一件小的可能觉得比较有噱头的东西在这里

其实挺难得有这样的项目是业主管理公司施工方运营方同一家公司所以你很多 vision 你可以直接落实其他的酒店很多都是业主是一个比如地产商然后他们再委托一个管理商

但之后也参与过一些民宿但民宿的 skill 就一定很小了对就可能是做一些局部的东西了是所以你那个时候在参与潮酒店因为你是从最前端就进去嘛那你刚刚讲你们是三个人各自有分工所以你对于一些设计你肯定有自己的信念跟你自己的坚持对吧这个酒店从你进去了到它开业是多久时间

我没记错的话大概三年对所以在这个三年的过程当中你看到后来开业呈现的潮酒店跟你最一开始进去的时候那时候想的潮酒店的设计有不一样吗有一定有有差了多少也不能说差多少我觉得很多是局部的东西主要是我觉得是定位比我们想象的不太一样我们一开始呢其实想把它的价位相对拉到一个没有那么奢侈的定位比

北京的酒店其实全国都是一样 2000 多 3000 块钱的奢侈酒店有一大堆五星的所谓的五星的然后你还有一些相对来说是经济型的酒店比如说春季啊儒家儒家可能比春季更便宜了但其实中间一半的是缺少一个合适的产品的嗯

走一千多到一千五其实这个我们在本来规划的派关里面是有这个规划的但可能不是在加尼森林屯我们在北京其他地方开一个更商务型的酒店然后把森林屯那个变成一个旗舰可能更 luxury 一些因为那个时候服务很多奢侈品的品牌

所以那个定位只是我们一直纠结了很久一千多的才是赚钱的酒店两千多的酒店你的服务配套你的奢侈配套你什么时候才能赚钱你就想想一个酒店光有个游泳池一年多少的运营费用没有几百万下不来游泳池用的频率是非常低的但是你没有游泳池你都不是五星的奢侈酒店

所以等等等等其实很多 balance 其实要做所以是否很不一样我觉得也不是不一样运营过程中很多东西我们也会改的包括人员配套包括员工的制服我讲一个有趣的很小一个案例制服

制服我们设计了两年多那么小的东西你会觉得制服有多难呢我们找过一个纽约的设计师英国人我们找了一个中国的设计公司我们自己也做了一轮的设计找了很多工厂去合作什么到之后我们就说要不简单解说我们就是纯黑色黑色的墙袖黑色的裤子

有一点点一个 taper 就是九分露出脚踝一点点的然后我们就挑一款中国的球鞋用了回力的球鞋就代表北京这个事情我们是纠结了好久但是到最后就简单解决因为我们感觉那些人应该是像幕后你看舞台剧幕后的人都是全身黑色然后他们穿了球鞋方便跑来跑去所以做了好多好多设计到最后是最简单的但最后我们还说员工很看重制服的

因为他们会邀请朋友家人来他们要体面他们觉得帅所以我们一入岗的时候呢其实很多新的员工我们是给他们安排了一个造型师剪头发然后就说这个是你的发型以后就叫人那个去剪就行了给他们就要求他们比如说围毛啊手指甲啊包括每一件他的制服都给他重新 fitting

就重新给他也不是定做就比如说这里长了给他修一修因为很难看嘛就有一些是垮垮的啦对对对不贴身啊对但没有想到那个酒店的 turnover 楼市率真的是非常高你有建的很好的设想你想所有人都很得体很体面你弄完之后不到两个礼拜哥们走了哈哈

所以这个也是一种很难搞的就现实永远是在打进一种完美的计划后来呢后来又因为这个高的人员的流动率我们竟然只是多做一些不同的尺寸包括我们会教他们怎么去这里修一修啊这里弄一弄起码你经理那个基本你可以稍微的把控一下但是人流真的很难找 staffing 这个是酒量行业最头疼的地方我记得那时候就是 2015 16 年那个时候也是感觉全球有一种

算是高端商务酒店以及五星级以上的酒店的一种转变就是它的门面的接待人员的制服开始抛弃西装然后穿上的英文叫做 Casual Elegance 或者 Business Casual 或者是 Smart 那种的所以就是它虽然看起来不是那种西装那么正式但是它是优雅的感觉那个时候开始放弃了西装

你到现在为止你会看到非常多的五星级的酒店或许是精品酒店那是很高端的精品酒店它的门面的人员他就已经几乎很少看到在穿西装的人对对吧对我觉得这个是整个社会的趋势吧

为什么这样的一个趋势为什么要放弃西装因为西装一直都是非常正式的服装对尤其酒店又是这么高档的空间所以你认为那个时候为什么会放弃西装这个事情我觉得有几个因素有一个因素是环保的考虑特别是欧洲因为你的季节如果真的是穿西装你的空调得多大才能香港那种空调才能让你每天穿西装

所以他们也开始推崇一些 Casual Friday 就是周五你可以 dress down 休闲一点另外我觉得他们也是不用要求你每天都穿着西装淋淋的就衬衫或者领带 OK 了就不用 jacket 那种的所以我觉得一个趋势是这样第二其实说实话这几个年代每十年你觉得所有的衣着都越来越 casual

我觉得这个也潮流的一个推动你看现在的奢侈品我们会想到以前奢侈品是很优雅的线条是很简单现在都是很街头很多颜色线条很夸张这我觉得也是一种趋势另外第三呢我觉得是以前很多人都是打工或者上班有这个要求你

16 17 那个时候你发现呢有一种 gig economy 嗯就是极客对极客或者是一种 freelance 的 economy 就是自由工作的 economy 很多人开始自己微微创业或者是用自己的才能才华去换取一些收入而不是跟着大公司嗯

所以我发现所有人开始 casual 一些了因为我能自己判断我穿着打扮我的自己的造型我给客户的形象是怎么样所以我觉得这三个可能最大的趋势来改变这个吧所以可能跟硅谷的这个科技新贵有关最具代表的就是 Steve Jobs 他从来不穿西装对 Steve Jobs 其实我觉得他有贡献了就从衣着打扮了

但是现在的一些硅谷的我现在求求他们就长大吧就短裤然后一个 hoodie 然后拖鞋就感觉你还是八岁你知道吗但对他们来说是一种态度我不 care 那些东西我最 care 是我的产品我是创业者这样的也是一种态度但是我觉得真的是不得体对

我觉得这个也是那种新规也会有影响是那你刚刚说朝酒店之后你跟好几家连锁酒店去有一些合作嘛不一定是说去重新设计他的酒店空间而是他的品牌定位啊等等的有几个酒店的一些细节我想问问你就是你从跟他们的合作上面或许你有一些答案给我就是我会发现很多的尤其是大集团的酒店他们的酒店里的色系色调很喜欢用深的咖啡色嗯

为什么内脏内脏嗯这是我的理解啊不是这个有一半也开玩笑了但确实是有这个因为好清洁啊嗯另外呢其实颜色呢特别是空间的颜色很多是跟情绪相关的嗯其实我们在炒很多人都会说会不会太冷因为我们用的主色道是灰嗯

但是灰我们都找了好多灰色找了一种暖灰包括我们用了很多天然的材质木啊 石材啊这个有触感有颗粒感有质感的东西会让你感觉更舒服一点你去过一些所谓的 designer 和设计师的酒店你会发现都是黑色的我有些人受不了就感觉进去一个诊所一样哈哈哈哈

也有一些纯白色的这真是建立一个准硕我觉得去 balance 所以为什么很多用咖啡色是咖啡是一种 earth color 就那种土地颜色相对来说给你一种温暖一种踏实舒缓的感觉所以你会看到红深红咖啡黄黄那种芥末黄的颜色你想起来就很八九十年代那种其实是七十年代遗留很

很多那些颜色吸出来的所以我发现这个有这些因素吧内脏一定是一部分的所以如果你走进一个酒店你要先判断它到底是不是属于精品酒店或者是说比较前卫的酒店你从它的用色开始如果用色很大胆的那种我是精品酒店其实最主要的定义传统的定义是 150 间房以下是精品酒店 150 个客房以下然后它是一个独立品牌

它不是一个连锁那种的好像一共有六个条件嘛我上网查一下精品酒店六个条件一个是说 smaller inside 就像你讲的一百五十个房间以下第二个它的 unique in character 对就它的还有它自己的个性个性痛调第三个是 gives a lot of attention to design 对于设计是花了非常多的心思大方面小细节

然后第四个是 located in fashionable areas 就是在时尚区域里头的它的地点那第五个就是 personalized service 就是非常贴身的个性化的服务

然后最后一个是 Great selection of things to do 这个我不知道为什么是只有精品就业意思就是说我这附近有非常多可以做我觉得这个最后那个是讲到内容其实我们在筑巢的时候很大我一份工作因为设计完了开始施工了很多是后面的内容你客人来之后他除了住房间吃饭我们也没有 spa 你有什么体验能给到他们

这些 localize 的体验 no matter 一些 tour 就是最基本的了或者是我们为什么会开始做很多文化活动周末会做一些课程工作坊有一些活动是他们能接触到或认识到一些 local 的人我觉得那种体验是很有价值的明白那成立一个菜旅的感觉就我不只是一个冷冷冰冰的一个空间我还能接触到本地人对对

所以我们刚才谈到酒店的用色嘛那我去过几个酒店就是你可以了解这个设计的团队是希望在颜色上面去给到使用者一些很不一样的体验但用色在酒店的空间里头我认为是一个很深的学问因为我会遇到过酒店它的用色实在是太多种颜色混在一起就很混乱你走到那个酒店你没有办法平静下来

就 even 在你的房间里面你就是觉得很多的颜色撞在一起所以这个用色在酒店的空间里面其实我觉得你说真的是学问室内设计师会有自己一套解说因为室内我觉得颜色真的是很重要的

但是呢很多时候酒店因为为了出名为了出位为了网红它可能真的是要比较过分或者极度的来去表现丰富或者是饱满的空间颜色是最容易表现的这个第一我觉得第二是有些设计师呢他就是一种会过分用颜色的然后很多时候你精明酒店如果业主机器本身没有太多的要求他就会靠设计师出名的设计师来去做一些元素对

那有些时候真的会过分你的随便让设计师来弄也会出问题

所以你合作过的你觉得好的酒店的它在颜色上面的组合它有没有一个公式就是说你在一个空间里头你不要用超过多少个颜色一层我觉得 general rule 我会觉得全部应该是自然天然的颜色或者是材料会最好这个我是一个人因为你是一个生活空间你偶尔有一些颜色点缀一下是挺好的

但是人还是在一个能待的住的空间都是一种自然颜色就土系灰

我觉得材料也很重要包括一些比如金属都是相对来说没那么亮会感觉会舒服很多一个沙发是绿色的它是皮的它是用绒布的它是用麻布的都不一样的感觉东西你摸得着你会觉得是有质感的而不是所有东西都是平滑很简单就是诊所就是极端是不舒服的

但是它好打理很干净它也不想让你留太久对所以我觉得颜色加质感材质是重要的但是很多个人有些设计师他不会这样去定义有一些可能真的是要视觉比较冲击力冲击感比较强你可以说这个是一个潮流是用 Instagramable 或者是 Photogenic 或者是网红的一种设计但确实你看到海外现在有一种趋势叫 Anti-Instagram 的

的空间设计就是我会把灯光调得非常暗你拍不出来反打卡对真的是有限的空间我就是空间很暗或者是它会特有一些光你怎么对焦不了的因为它很黑这么耍心机或者它用的颜色都是不同颜色的 tone on tone 就是同一个颜色在搭配你根本拍出来不好看的就不让你帮人拍你坐在这里好好待住明白我是听同意讲的

所以颜色是一个我觉得有的时候就会过了头它这个拿捏另外一个让我抓狂就是科技这件事情就有一些酒店它要拥抱科技这个我明白但是这个拥抱科技我觉得好像不一定有从用户的体验来去拥抱科技所以比如说你进到一个房间它的窗帘是可以遥控的或者是电动的不是手动的然后呢你是有这个小爱同学或者是小杜或者是 Alexa 或者是 Google Assistant

然后灯光也是可以调的但是问题是你作为这个酒店的入住客人我在酒店的房间里我找不到开关在哪里对就是我今天要做这件事情我要开个电视我看不到遥控器在什么地方所以就是他我觉得他有点过了头的那种感觉对

还有机器人送餐的这个事情当然这是见仁见智有人人卷挺好的但是就是这种科技的元素也是在酒店的用户体验里面一个容易过了头非常容易过了头自嗨的这种很多时候其实跟刚才你说室内设计也差不多我非常同意你刚才说我是非常讨厌房间里有一个小爱或者小谁

他反正半夜跟你讲话我有一次真的是我在酒店房间开电话会议然后可能说了一些话你知道我的发音不是太标准吗就听到后面就开始你要什么你要什么

这个是一个我觉得科技那个东西是一个平衡就我日常会用的在我家里会用的我在这里也会有没问题就比如智能电视有了你会投屏这都是基础应该有的但其他的你硬让我应用为了迎合你这不可能对我真的不知道为什么我有个 iPad 能控制整个房间就我真的说过很多次是一起来你知道快创了你就开嘛对

我就怎么找找不到那个按钮然后那个 iPad 就特别亮什么都看不见怎么找都找不着然后 N 门铃我也不知道怎么去取消因为你刚起来的时候其实你的眼睛是没办法聚焦的所以你突然间要给我看一个很亮的 iPad 我还要看了半天按钮在什么地方而且它有时候不是在一个界面上你要滑过来滑过去所以那个总开关包括那个窗帘那些其实真的是我们设计床头的那个按钮搞了好久

因为你可以定制的但是你需要跟厂家做弱电的包括做整个我们叫 RCURoom Control Unit 你是可以跟他定制的一般他们就说这套是周期用的你就用吧就是这样所以为什么永远你会发现都是抓狂你在这边房间我哪里开灯那个灯为什么开不了这个这个灯哪里开怎么开然后你躺在床上为什么有一颗灯你都是关不了的

对有一个对对对然后永远是在脚下的然后你到处找他的按钮对啊你会抓狂然后啊这个是 night light 这个是夜灯或者是现在用很多是镜子那种智能镜子嘛然后他那个光也不会怎么关然后老远在厕所我已经躺在床上舒服了还得起来然后关完这个灯又黑了哈哈哈哈

就那种 bug 是很就很无体验嘛我们那个时候确实就那个面板搞了好久包括我们昨天开之前我们每一个 partner 都在里面住了一个礼拜就每一个房型住几天半夜我们的微信群这个有问题这个有问题这个怎么修然后这个不会用我们也想过有一些比如说能出屏的 iPad 渲在一些昨天有个吧台在房间中间也搞了好久之后说不要了哇

为什么要强制要别人学一个东西我们还有一个错误的决定我们之后用了乐视的电视不好意思因为乐视它允许你定制很多我们因为在电视里面做了很多一些新的系统那个时候投屏还没那么的普遍我们就特意让他们做了一个 unit 可以投屏有一个 unit 可以连一个很棒的一个音响反正做了很多那些其实到最后嗯

不说了所以你刚刚讲到灯光所以为什么我出差或者去只要是要住酒店我一定会戴眼罩我就是为了防什么呢防我有一颗灯关不掉因为我是没有办法有灯光光源在房间里面我只要有一个光源我跟你说再有一个你会很讨厌我说这个电视一个红灯对 Oh my god 而且还会闪的那种

我真的有一次在说什么光啊然后发现那个不是什么款式电视不是三星还是什么很高级的那个红光是不二亮小东西会永远让你很生气的

所以你刚才讲到我觉得有意思就是你们那时候做炒酒店的时候你们几个人会自己住到你们的房间里头去自己去体验对吧有多少的酒店从业者他会让他们的服务的人员自己到至少住一间住一个晚上去体验一下用户他在用的时候我觉得总经理怎么都会的但是可能没我们这样的一种像做作品那种去抓

很多东西我们都讨论了好久比如说你会发现在床里面所有的电视没有一个电视是对着床的因为之前说那个问题那个亮灯是一个问题第二是我为什么在床上都要看电视呢我们就做了一个看电视的沙发让他很舒服地看电视睡觉地睡觉都是一些我们很 intentional 的一些很刻意的一些设计的地方但是你说入住酒店也有这样的尝试会有但是不可能这样扣细节扣到

所以有多少的酒店它是真的会花时间花心思去收集用户对于他们酒店空间使用上面的习惯以及反馈

还是说对他们来讲尤其是连锁的酒店就是我以模板化我就是要你用户来习惯配合我给你的空间我的空间这样设计你就这样用所以对我来讲我也不用去收集你的反馈他会收集反馈但是有人一般收集反馈是问卷这

然后你会觉得别烦我了或者是看评论写成啊点评啊那些我们真的是有人要看要观察如果太多人 complain 这个事情就要关注但是我觉得酒店运营呢其实很大一个问题是因为它体系是业主方它会请一个运营方这个 management company 管理公司比如说万豪啊周杰那种类型的业主会请一个运营团队被管理方管理的

所以其实你三方的动力或者他的 motivation 他的 incentive 就是他的利益关系都不太一样管理方一定想他的标准把握因为他的集团一套标准嘛他当然也想生意拉高因为他收管理费的嘛但业主呢一般是说我要把成本压低我要利润足够我不是营业额我要利润

运营方也是另外一 team 人他们会管理比如说酒店客人的反馈他们的一些体验怎么样因为他们每一天前线会对着客户的所以三个永远是大家的所以一般是如果整个体系是一起的会好一点很多香港的集团会是这样比如说你看 Peninsular Shangri-La

他家里是业主,香格拉是管理公司,同一个集团。他相对来说,资源调配跟他们的 strategic 的这样的方向会更一致。就像瑰丽讲的,Rosewood。瑰丽,对,因为他很多时候都是同一个业主。对的。对,他是新世界的。新世界,对。或者是你说香港之地,Mandarin,也是一起。他跟统一一套系统。但是我们刚才提那些酒店都是非常奢侈的酒店。嗯哼。

一到经济型的或者是商务型的很难是跟业主是同一个配套所以这个我觉得很多时候你发现一些问题不完全是品牌方的问题也不能说是业主的问题是三方都有不同的责任的问题所以即使我们比如说如果我们的听友里面经常全世界出差到处跑

其实你认为我今天住的是一个连锁酒店不管是万豪或者是周济或者是凯悦或者是景江景江学世界第二现在哦对啊不好意思即使是这些连锁的都并不一定代表我的体验就是有它的一致性因为它会牵扯到它在当地的这个业主方对还有它是不是自己去运营还有它请的什么人去运营嗯哼

因为管理公司你没办法说他能培训那个总经理出来但我可以不用了我可以用我的表哥来管理那当然管理公司会有很多能控制标准的东西但是我觉得怎么样都好起码他有一个体系有一个标准所以其实我一般呢如果是菜里我就两种酒店会选择要不就是国际品牌就比如出差你不会出错啊

卫生起码你不会太离谱吃的东西早餐什么都你不用太担心你就回去睡觉起来用健身房 OK 了或者旅游的时候就找一些真的很独立的小的酒店比如说三十间房二十间房老板可能是每天都在的那种那体验一定会很特别你还认识到他们一些比较有趣的一些 local 嗯哼

精品酒店很多时候我会很小心的因为精品酒店特别是设计型酒店很多人都说你一定会去哪都住最潮最流行最设计式的酒店我说 no 设计师不懂怎么住酒店的就被设计了对他会设计酒店除非是一些经营酒店很多年的一些老手他在去住比如说像什么酒店比如说纽约 Ewan Schrager 他住了很多酒店他刚刚出了一个酒店叫 The Public 嗯

设计感是挺好的然后它其实是一个没有什么 staff 的酒店但它不会因为科技来但纽约你在 West Village 叫西村能住一家很酷很好看很舒服的酒店才 200 美金 300 美金这么便宜对因为它是把所有的 overhead 的人力传砍了但是空间环境很好但是它是老手它是做餐饮做酒店很多年了

一种精密酒店那种设计师酒店是可以的嗯哼但真的是几个设计师一起在住酒店不是说没有这个能力但是很多时候他们比重不一样他会更注重一些设计的呈现而不是体验是对

反而你去一些什么 BNB 就那些 bread and breakfast 小 BNB 就一个夫妻在运营的那种很温馨很舒服的就感觉是你去旅游有一个父母来照顾你这有时候也挺吓人就是他真的像你父母的时候有一点点但有碰对嘛跟你聊天一坐下来每天早上怎么了昨天晚上喝多了吧昨天晚上很晚回来哦对哎呀你们那么晚洗澡啊不太好啊

但是如果今天是我们自己出去旅游的话就像你讲大家可能都会希望也不一样的体验所以我就会找独立酒店对吧但是很多时候如果我们今天是为了要去体验那个城市那个城市我去了一次很大程度我不一定会再去所以我那一辈子可能在那个城市那一个酒店我就体验这么一次第一个这个选择

在网上我们都会找资料但是你也知道嘛就是网上有非常多的照片可以包装文案可以写等等很容易骗人嘛对很容易骗人所以以你的经验要怎么样能够确保我今天在找的靠谱的程度要高一点这样不会浪费我今天去了一个心仪很久的城市我希望有一个有趣的独特的入住的经验然后我还选择

我很难给你一个 100%因为我都被坑过不少次你被坑的经验是什么呢我不提具体哪一家的名字啊但是真的是刚才说到它是一个设计型的酒店然后你到那个地方呢你很明显是设计师用了很多心思的但那个设计师一定是男生因为他用的比如卫生间女性是完全没法用的第一大的落地玻璃

第二是他的那个洗手盘都在正中间旁边没有地方放东西他是很设计你可以想象一个石墩然后一个洗手盘这都有包怎么用啊男生就没所谓了洗完就干一下就可以了没有地方挂东西放东西特别大的一个厕所没有安全感你进去感觉很不安全就那些细节我觉得就是为什么刚才说需要一些更人性化的那种

但是说选酒店我觉得第一是如果有可以的话问问一下当地的朋友你在酒店你会不会去你会不会那边吃饭因为我觉得这个还蛮重要的如果他要服务本地人的话他不是为了一次性的客人他的质量一定要保持一定的水平你刚才提到一些地方我觉得在海外可能不太一样他们选择去旅游其实不会跟中国人那么有想象力的可能

可能下例什么意思就比如说我在美国湾区我在 Bay Area 我比如说跟家人去放假我可能就去 Napa 我可能每三个月去一次 Napa 或者是每一个 Summer 我会去 Napa 就去你家酒店你家酒店是我的目的地

然后我可能那个时候就去周边喝酒啊或者我就去 Santa Cruz 找一个 beach house 海滩旁边每一个 summer 我都去的了很多是这样我在法国我就去 Evisa 去玩了三天去那个酒店很多是这样的一种形式其实香港也是这样就一放假回乡下去日本或者去曼谷没有那么多想象所以我觉得一个酒店很多时候会让你想起回到那个目的地的

但是真的是要碰个很多不愉快的体验材反正我会建议越网红的越不要去因为第一你到那个地方网红多了你也不舒服看教片是挺难的但看评论吧或者看一些 guide 你可以看一些比较有江湖地位的媒体吧比如说悦游 Continent Traveler

Monaco 就你看那些起码他不会太错甚至 Architectural Digest AD 安迪就那种他如果推荐一个酒店他起码有一个 Belgian 不会太对但是网红推荐的就是不是我钱都不知道对

我们谈到酒店的用户体验我觉得大部分时候我们在亚洲其实是很幸运的也很幸福的就大部分的亚洲的酒店以及亚洲的比如说航空公司都是非常以客为尊的所以我们在这边的酒店所接受到的服务对真的是为了你服务很多时候如果你去美国出差对

你去你去三马街对你去法国出差你去伦敦出差没人理你没人理你我几乎就觉得那真是非常粗暴的一个酒店的经历就是这样的一个但是我这么多年我也没有觉得他们 care

对啊就他们来了这么多的亚洲的旅客嗯但是我没有觉得这些酒店他会在乎说嗯嗯对啊我就是这样我就这么粗暴你没选择嘛你去伦敦你去纽约你有选择吗反正我 location 摆在那你根本他是供不应求的你刚才说那个点我有两个观察一个是我们真的很幸运亚洲航空公司真的是你可以说什么国航不好东方不好 no 你去美国做一下那个 united

你注意一下 American Airlines 我的天哪我真的是想打人我都觉得我应该让座给他们坐另外就是我觉得大城市其实他们很 care 中国人的旅客可能独立酒店不 care 但是旅游局很 care 我之前做过一个项目真的是在周济在美国他们想做一个 workshop 来去研究怎么服务中国人因为你会发现中国人去海外的酒店是完全不一样的

第一酒店会有冰的那个 ice machine 制冰的器中国人怎么不会用呢中国人需要烧水壶就那种是不一样的观察他们有咖啡机中国人就根本不喝咖啡机我需要好的茶叶或者茶包煮泡面的煮泡面就比如说我的那个小吃里面它都是什么巧克力都是凉的东西放冰箱的东西中国是方便面有一些可能瓜子

就可以聊天说话的那种酒也是我真的不知道太多中国人会在房间里去开瓶酒喝就我觉得习惯很不一样就外国人你如果 Hey John good morning 你中国人说喂谁谁不行你说什么先生什么女士就起码一种基本礼仪他们也不会外国人是可以 Tom John 这样叫的嘛嗯嗯中国人怎么可以说那个哎阿晨

谁对小陈被人揍了吗

所以我觉得就很多小细节这方面他们还会请人来特别的帮他们做顾问项目反正做个 workshop 吧但之后能不能实施我不知道那你刚刚说他们不一定 care 但是你有很强的 Airbnb 的竞争对手在跟你抢中国出来的消费者对吧对我很好奇你会住 Airbnb 吗我会啊我是这样我有一个不知道算不算好的习惯我如果在一个城市要住稍微久一点点洗衣服这件事情对我来讲是很重要的

但是我在酒店如果洗衣服我的天哪那个价格对所以我如果在一个城市要待到超过五天以上我就希望能够住是 Airbnb 或者是说酒店式公寓之类的它是至少 either 是你的房间它给你一个小的洗衣机加烘干机或者是说它楼里头它也是这样投币式就像以前住宿舍一样投币式的那种这件事情对我来讲是很重要所以我会住 Airbnb 嗯

还有 Airbnb 它会给你即使是一厅一室的你有那个厅的感觉对但是如果你今天是去住一个酒店它可能就是一个 studio 的概念一个 love 的一个概念就是一个空间所以你会感觉你没有变化对你做什么事情都是在这个空间里面对所以我在这种情况之下我就会选择住 Airbnb 跟我差不多我是一个城市待审场就你更有一个 neighborhood 的感觉我在这个

一般本地人居住的地方你可以走一走旁边有公园啊什么的但是 Airbnb 我觉得从一个短暂的一种商务旅游去很难替代的因为太 unpredictable 太多 surprise 对我觉得 surprise 在旅游来说有一点点就好了别太多对

还是东西你有计划会更舒服一点但是像这种 Airbnb 的模式的好几年前开始出现了高端的 Airbnb 就像有一个叫做 One Fine Stay 对对对它就是非常高端的它甚至是有这种所谓办个管家的这种服务然后它的服务里面甚至还会如果你是别的国家来的游客它会给你一支电话就是你在那个时间内来用就里面是有 SIM 卡的

然后你随时有什么问题你随时连续他所以他是介于真正的房东跟用户之间的一个管理者的这种角色而不是像 Airbnb 我直接跟那个人还不一定是房东对对对他收了我钱人就不见了对你找他也没有用等等的之前有一些类似的是酒店集团管理的 time share 类似是一些 vacation home 就是一些度假房子然后你就可以通过管理公司来订然后他们会派一个管家来去然后你

然后你就住一个别墅或者房子那种也是一种方法特别是你一群人住酒店就没意思了我觉得那种也是一种挺好的形式你觉得疫情这三年对于酒店这个行业当然除了销售在短时间之内有一些打击之外你有观察到疫情这三年对于比如说用户来讲使用酒店的这种习惯有没有什么改变

我觉得彻底改变了我觉得疫情对很多行业都有彻底的改变以前那会觉得开会我从北京飞到上海我住一晚就回来那种已经开始越来越少大家都能远程解决然后也习惯远程也接受远程结果这是第一就那种很短暂的或者是很即兴的差距会少很多第二是服务人员的问题

就你会发现现在酒店好多缺人特别是前线另外是清洁的因为其实清洁大部分是外包他们是一个大公司然后一个团队按照你的标志来去打扫因为你不可能养那么多人包括清洁是浮动的不同的时候你需要人多人少没有人现在

你会发现你下出差你会观察一下收拾房间越来越慢我那天刚才上海在酒店我是晚上七点多钟回酒店收拾在出去吃饭还没收拾好对就一两侧在那个楼里

就人少嘛然后问他他说啊马上了还没收拾好就一个人在弄那么多房间所以这个也是彻底改变了一个问题我觉得现在就要看看是否有一些科技的手段能解决这样的一个因为永远是 supply and demand 就供需的酒店最大的一个应急的问题是它的 capacity 它的容量就放在哪很多闲置很多不被释放的一种能力嗯哼

就是时空的问题嘛你是卖时空嘛你什么时候配对那个需求跟那个时空是最大的问题那比如说儒家的酒店大部分入住率是发挥 110 了 110 入住率是什么概念时钟啊他卖时钟中点啊中点房

它的 capacity 比如说一个夜晚它可以一个房间一天买几次哦是这个意思 110%的入住率 maybe 数据一定是超过 100 的哇又如在它便宜然后它有这个需求因为你说 30 块钱一个小时 20 块钱一个小时它一天晚上才 100 200 我听的这个故事是几年前的但你就看看那个 capacity 怎么去缓冲跟把它放大嗯

之前我们做过一些研究会会把酒店房间有一部分释放做一些会议啊办公啊就类似 co-working 在酒店里面我们也尝试过其实在北京的民族园有一个酒店我们就改了一层是叫 Chao Work Club 那个酒店 in particular 是入住率大概 80%左右所以我们就把那一层全改成办公嗯

这变成我们入住的客人可以在下面额外住一个空间办公可以住一个空间开会见人有个健身房他可以 upsell 这个这变成我不会给压力给运营但同时可以创收

最后是我觉得地点的问题如果它在国贸那种呢我觉得会更好因为它有这样的需求嗯所以我觉得会看见可能酒店行业会慢慢演变更多这样的新空间就那些 in between space 是很简单嘛我们要录个播客你在上海住酒店你去哪里啊你去 business center 住个房间好像也对可能有这样的空间出来你可以零零散散在用空间来创造一些收入嗯

可能是这样的一个方向去走空间最大化嗯

但谈到空间最大化我想问最后一个问题想问你就是酒店它是一个非常非常大的空间那据你知道有没有酒店它会用比如说感应器的 sensor 它会在每一个空间去放一些 sensor 去看酒店的住客在空间的运用上所以你是不是有一些空间它的使用率是非常非常低的所以如果你要让那个空间被使用率的最大化这个空间可以做什么改造

他们会这样去有但是那个可能发生更多是在集团层面比如 Maria 这外号他们真的是有一个 lab 他们也跟 MITMedia Lab 也合作过他们会做一些模型出来看看人在空间的动线是怎么样的然后也有 sensor 比较红是停留时间

你怎么去解决这边的拥堵等等我们那个时候在朝野尝试我当然没有那么高科技的在用 sensor 我们那个时候其实有一些节点在发现其实你要解决那个节点第一能增加体验第二能缓冲运营的一些压力比如说我们 check in 的地方 check in 的地方永远是你坐在一个大长桌后面然后你看了一个电脑再敲半天我不然再敲什么不就是一个身份证你有那么多东西要输入吗

然后每一次去一个酒店都是重新要输入的对你会感觉很冷还有特别是你一到 check in 他都会说 how is your flight 你的旅程怎么样啊别有废话包括有一些集团呢他是你一到他会给你倒一杯咖啡就感觉是一个标准的但是我不需要咖啡啊我要进房间了嗯我真的去过一个酒店我不说名字了他真的是我是 check in 那个人的去跑到后面给我弄咖啡再出来

我在等了五分钟我说我不要咖啡你给我 check in 吧因为你一个客人最需要是进房间对因为你很累你想放下东西你想休息一会儿所以我们把这个变成体验的核心然后我们尽量是不排队只有地方可以坐下来

你如果有人忙我可以到你这里去 check in 你可以坐下来我帮你 check in 那你不会有这样的情况说排队 check in 你感觉是很难受就是苹果零售的设计就是说我不是一定在一个固定的点去做负账的动作而是我可以带着这个结账机来找你对这个第一另外就是我们都是邀请他站在我们旁边我们都是站在一个四方的一个小墩然后你看到我屏幕是做什么的

我很透明你有感觉我不是一个我扶你的感觉是啊我帮你解决这个事情感觉好像在做 passport control 那种过海关哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈哈 asaasaasaasaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaalaala 了 alala 了 elol 了 elelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelelel

然后我们进来那个方墩我们设计了好久怎么单击多大怎么卸进去纸放在哪里笔放在哪里都全部弄了很多次这进来让你感觉是很 organize 很舒服我没有那种等待被服务的感觉而是你来这里是帮我的

我们的定义是解决问题用最坏的方式不要按照流程来走反正每个客人可能都不一样是别问他们旅程怎么样尽快让他们进房间因为同一个房间每一天住的客人不同他可能就有出现完全不一样的问题要求也不一样他们那个我很喜欢那个我很讨厌没办法了对因为生活空间对

我想问你从用户体验的角度因为我们进到酒店入住我们会体验当然第一印象一定是你办入住的时候所以你的柜台的服务然后我进到房间以后房间给我的整体的感觉但是我进到了房间之后我会开始用这个酒店的所有的服务跟设施包括我的用餐的服务如果是叫餐到房间里头吃这整个的用餐的流程还有

还有如果我房间要清洁我会叫 housekeeping 还有就是夜床的服务这种的包括我如果要用酒店的 spa 我在用它的空间所以我的这个入住客人从办完入住之后的这个酒店里面很多的空间的使用的设计你们是有一个流程去做这些设计吗我们讲一讲

一般的过程是假设我们需要做某一种体验比如说早点早餐那一般我们会先做下来早点早餐那个议题我们几个 partner 还有总经理还有这时候那你们觉得早餐有什么问题先聊问题因为永远是你有问题你就要解决嘛第一你会发现你去很多酒店不管多高级到最后你都在吃生饭

因为是不费它是鸡肉餐嗯说的顺饭的意思是说因为它摆了很久对你的意思是这个对就感觉是为什么要这样呢嗯还有很浪费嗯你会发现其实你十点半必餐但你十点钟还要不停地在供你不能空啊那个东西但其实鸡肉餐有它的目的是因为从运营的层面它很多原因它可能降低成本另外是更有效率嗯翻台更快嗯另外是大家每一个人自己吃什么自己定嗯

嗯不用定制给你这样所以我们会先研究问题然后啊说啊怎么样体验会你们觉得更舒服的或者有什么东西你觉得是不可没有的嗯从品牌的层面说啊我们品牌应该代表什么比如说既然说我不要浪费嗯我有一定的环保的意识嗯甚至是我觉得每一个客人他有定制的那种要求包括 local 到底本地吃什么嗯嗯

我不是去什么酒店都是鸡蛋培根煮几个米粉米粉那种的每一个酒店都是一样的所以到之后我们酒店那个时候是有油条豆腐脑煎饼豆汁真的没有因为不是所有人都能接受对

所以有一些这样的我觉得还是有必要的所以我们会这样先去定义然后我出一套方案包括用什么盘子用什么杯这体验是怎么样的一个体验这个是跟合伙人跟室内设计师总经理我们一起碰然后我会细化到每一个设计细节比如给设计师每一个 detail 有没有一些需要他来配合的有没有一些总经理需要配合的我们一直在磨一直在磨 until 我们准备开业了我们真的会试几趟早餐

但是你挑战之前你说的设备的要齐全了嗯哼大概有这样一个流程然后体验完之后会再改一遍然后你们也会自己住到因为你前面讲嘛你们会住到那个房间试住所以你们在房间也会叫餐的服务对对对所以去看这整个流程我们到最后的早餐变成一个班子住的我们有一个西餐中餐这西餐是这有五款是 order 然后你可以单点你可以点多少个都没问题嗯

有一个西式的中式的然后你还有一个冷餐比如沙拉水果啊蜂蜜 M&M 包啊你自己去拿所以所以就变成你半自助是随便一点就可以然后我们咖啡都是一壶咖啡上而不是一杯一杯上嗯

这那些细节我觉得还挺有趣的因为你解决到很多生活上的是那开业之后实际上客人来体验的时候有没有给到你们一些反馈说哎你们这个跟我们一般住的不太一样有啊很多看不懂哈哈哈看不懂这要解释因为他们一在啊就那么多东西啊不是你可以单点

但住习惯的客人就很喜欢因为他觉得每一季都可以吃不一样还有新鲜的我现给你做了嗯你也不用排队等嗯所以很多人其实因为我们包括用餐旁边有个图书馆嘛所以很多客人在那早上拿报纸拿一些书这边看边吃早餐就拖慢一点的那个节奏而不是吃鸡肉餐永远感觉是快快快快立刻要走

声音很大而且我估计你给他一壶咖啡会让他对他不用喊了惊喜就是一整杯我们一壶咖啡或一壶茶你就够喝了是这种小细节我觉得你从一开始设计就开始想的时候其实也能帮助解决服务端的问题也能帮助解决体验的问题明白

酒店行业为什么到现在你在办入住的时候绝大部分的酒店多靠高科技他到最后一定要打印出来你的那个入住的细节让你要签名为什么这件事情到现在没有办法用五指化的这个是国际集团的流程的要求你去什么纯机啊那些可能就不用这样签了嗯另外其实对他们来说这个是一个 contract 就是你扔了你签了我这个可以存档了

但为什么他不用 iPad 那些我不知道其实是可以的而且我经常觉得很神奇的就是因为你每天住客这么多对吧比如说你要 check out 的时候尤其是在办退房的时候他永远很神奇的会拉出一个抽屉就把你的那张找出来对他是每一个房间都有个档案有个 folder 的对你把你所有的 receipt 都放在里面对包括你有些要求他都会放在里面这个是他们管理客人的

所以这个流程这么多年来就完全没有办法用无纸化来代替因为它是一个合同的概念他觉得合同就一定是要有一个纸质因为他做完之后还得去下一个部门来去审来去处理我觉得很多是遗留下来的其实酒店行业真的是一个思想跟它的逻辑是很稳固的然后它更像是一个军队的那种形式你不用太多 imagination 你不用

你不用想太多解决方法的办法反正老板跟你怎么说你就去办因为他只能这样才能服务到那么多体系的如果所有人都有 imagination 的时候你就完蛋了你工程有 imagination 你清洁房间有 imagination 那怎么搞啊

所以很多人都是老板这样说或者是我知道这个是重要的环节我就这样办这是个最标准化流程的一个空间的管理对对对这样的话你才好管理举一个更简单的例子就是为什么在酒店你不会说比如 concierge 他面对客人或者是前堂经理对他不能加客人的微信必须要通过酒店的官方系统我来去跟你联系比如写信留一个名片

打电话我才有这个流程在所以其实很多东西也是一种保护意识包括它的管理标准管理规范对很多时候是保护酒店自己不一定是保护客人也保护客人其实有些时候因为客人的要求有些时候你真的你很难去预测到那个人要干嘛嗯哼

每一个人的生活习惯都太不一样了对我们见过太多一样米养百样人特别是你北京这样的地方是世界各地的人都来这个国家的人这个地方的人喜欢这样那个国家的人讨厌这样你只要是尽你所能你觉得是一个好的体验包括现在的人的要求有更有一些比如说我洗发水一定要用纯有机的 vegan 的就那种植物的这很多这样的要求你根本你怎么自己带啊

你不能这样说嘛很多细节我们就选什么样的那种洗发水怎么包装我们那个时候房间放的全部都是没有一次性的或者是我们牙刷都是用那种玉米做的就不用塑料的牙刷所有东西都是没有一次性的东西没有塑料我们房间里面的瓶子都是用玻璃瓶的

就那种细节你要扣的时候都搞了我们搞死现在是法规不能有一些性是我们已经开始用但是供应链还得配合你嗯哼你的酒店也不够大你也不是周季对你只有 100 多间房你就那么多要求嗯你这个有要求这个要求不跟你做了好多是这样那个时候

所以我们光是我们之前有个样板间可精彩了那个样板间有这个房间那么大吧全部堆满是拖鞋牙刷什么消水壶卫生巾什么都有这什么东西你在房间里面我们堆一大堆 sample 然后里面就去跳舞然后这个跟这个配怎么样然后试用那些东西就搞了好久你这意思说那个房间里面都是这些产品的打样的呃有一些是标准产品有一些是我们打样很多是包装有一些是定制的啊哈对明白

我们今天很感谢毛一哥我们讲了很多这种其实我们经常去住光鲜亮丽的酒店但是这个酒店背后听起来是有很多血泪史的

做设计的而且我觉得大集团可能也有大集团他一定要有标准化的一些无奈对但是呢小酒店不管你是精品或者独立酒店你也有一些因为不具规模你又想要做的独特的一些额外的成本就是你必须要扛但是你又要能够满足客户的这种要求所以我觉得酒店是一个很有趣很独特的一个行业就是它这个空间它

它是一个很需要 passion 的行业但同时它是有一个军队一样的一种有效率所以是很分裂的一个行业

有看那些人都是很会生活那些人不是总经理那些人是非常的 precision 就很精准的是所以很分类的行业所以挺辛苦的一个行业而且我知道很多的大酒店连锁酒店的那些酒店总经理是住在酒店里头的对很多是这样的所以他是随时要知道酒店里头的状况对啊因为晚上有客人怎么样啊或者是火灾啊 whatever 这什么事情你都得在对啊

不容易的行业但是新冠也带来了很多的改变希望有更多的机会跟创新吧希望是好

感谢王一千给我们带来一些非常有趣的经验的分享我希望我们讲楼设计是希望能讲到设计刚才说了很多好像不是跟设计相关的其实都有一些因为都是从用户的角度去看酒店这个空间这些小的细节或许以后我们也可以是找的是比如说你接触到的某一个牌子它虽然是小牌子但是它在做一些酒店行业的一些的颠覆我觉得这个我们也可以将来把它当做一个特例拿出来聊一聊可以啊

好谢谢谢谢谢谢马依 OK 拜拜拜拜