Deep Dive
为什么零售商近年来收紧了退货政策？
近年来，网购退货率大幅上升，过去五年内增加了15%。商家因退货造成的损失超过1000亿美元，导致利润下降。此外，滥用退货政策甚至欺诈行为（如偷窃后退货）也日益严重，迫使零售商采取更严格的措施，如增加退货费用和缩短退货期限。
消费者对退货政策收紧的反应如何？
三分之二的消费者表示，退货政策的改变会影响他们在某家商店的购买意愿，这一比例比去年的59%有所增加。消费者对退货费用的增加和退货期限的缩短感到不满，尤其是网购时，这些政策变化直接影响了他们的购物体验。
滥用退货政策的具体例子有哪些？
滥用退货政策的行为包括：购买多件商品（如衣服或鞋）后只保留一件并退回其他商品；购买商品后使用或损坏（如衣服沾上油渍）仍试图退货；甚至有人偷窃商品后试图退货。此外，还有人通过“偷天换日”的方式，将商品替换为廉价物品后退货，例如将LEGO积木盒中的积木替换为麦片。
零售商如何应对滥用退货政策的行为？
零售商采取了多种措施应对滥用退货政策的行为，包括缩短退货期限（如从30天改为15天）、增加退货费用（如收取8.99美元或9.99美元的手续费），以及要求消费者承担退货运费。此外，一些高端零售商（如Saks Fifth Avenue）对明显使用过的商品拒绝退货，以减少损失。
退货政策的变化对消费者和商家分别意味着什么？
对消费者而言，退货政策的变化增加了退货的成本和复杂性，尤其是网购时，消费者需要承担运费和手续费，这降低了他们的购物体验。对商家而言，收紧退货政策有助于减少因退货造成的损失，但也可能影响消费者的购买意愿，尤其是在竞争激烈的零售市场中。
为什么衣服和鞋的退货率较高？
衣服和鞋的退货率较高主要是因为尺寸和款式的不确定性。消费者在网购时无法试穿，导致购买的商品可能不合适。此外，不同品牌的尺码标准不一致，尤其是女性服装，消费者往往会购买多个尺码试穿后只保留一件，退回其他商品。零售商通常允许这种行为，但滥用（如长时间使用后退货）则被视为不道德。
- 购物季退货率上升
- 零售商损失超过千亿美元
- 商家开始收取退货费和缩短退货期限
- Costco的宽松退货政策及其成功秘诀
Shownotes Transcript
今日话题欢迎您收听由中讯和高宁为您主持的今日话题今天是圣诞节所以我们先祝我们的听众和观众圣诞快乐
因为圣诞节我们中旬也要休假所以呢今天就是播一期预录的这个节目这个预录的节目呢说实话我们也是小费点心思就是说圣诞这一天应该讲点什么东西呢结果还真找到了一个东西呢跟我们的生活是息息相关的这个就是购物季节退货的问题这个我相信每个人都会碰到因为在
购物季节就是在这个每年的黑色星期五之后不是就进入到这个圣诞的购物季节了吗那很多人都会买了东西送人那么收到礼物的这些人呢十个里边我不敢说是八九但是
肯定有一半的人他是不是特别喜欢你送的礼物或者说是他已经有了或者尺寸不对啊什么的反正这些人呢有可能拿去就去退了那么这个退货呢最近出现了一些问题所谓的问题呢就是零售商啊
他们发现说第一是退货率增加了第二是说确实有些人在滥用退货的政策甚至还有一些诈欺的情况所以今天我们把整个的情况跟大家讲一下这样可以减少一点你过节之后去退货的烦恼是你刚才说的退货是礼品的退货但是我们应该把它再扩大
还不一定是假日你知道多少人他自己给自己买东西都退吗对不对尤其是女性买衣服的时候是吧买衣服买鞋什么的这个他根本不需要送给别人他就是自己买的他因为尺寸等等原因衣服这玩意确实是这样甭管男的女的
你在商店里可以试穿你在网上啊他那个尺寸说的都对那后来都不一定合适所以有这个问题啊我们把这个综合的来考虑一下但是呢在展开之前呢咱们说 2024 年的节日退货以及商家的
动作和消费者的反击这方面先讲点我们一些个人的经历其实我和高宁我们到美国有很多的所谓文化冲击其实退货绝对是其中之一对我们到了美国才知道这是一个高度发达的社会在这个社会它有一个东西就是叫做老百姓的自觉我们真的是
真的是五体投地啊在某种最经典的例子就是买一张票看五个电影这件事对不对对不对人家就是不去这样做这个社会呢它发达到一定的程度就是这样你说有没有人当然也有人但是它一定是少数所以它才有这种大胆放心的让你去做当然还有一个消费心态就是购物心态和销售的心态就是我管你买张票看几个电影呢
我至少把你弄进这个电影院里来了对不对这也是一个问题咱们今天不说这个你比如说我那时候上学的时候因为学的是电影那个时候要拍学生电影我们那些美国同学有白人有黑人多数是白人你别看他是美国人你别看他是什么也是穷学生人家就这么干就是拍学生电影需要服装是吧到服装店拍各种各样的服装拍拍完退了
他在买的时候就知道要退就是要退他哪有钱呢对不对他就是等于是临时的凑点然后就去买这个坦率讲非常的不道德但是没办法对不对然后我再说一下我们那个时候刚来的时候的一些中国的留学生或者是认识的人吧
是这样的因为我们在大学里面上学是尽管很早八十几十年代末叶但是已经有电脑了那个时候是 DOS 我们在学校里都有电脑有个电脑室基本上能够保证一人一台电脑所以又能有电脑又有打印所以那个时候我们早都不用打字机了但是还是有我们认识的人需要做作业或者需要完成某些东西
他需要打字他就去买个打字机把这件事情做完了退了那打字机是要油墨的对不对把人家油墨也耗得差不多你知道吗上述的没有任何问题全都退了所以这个我刚才说的文化冲击这个退货这件事
確實我相信每一個華人到了美國都知道這樣就是我們應該尊重人家這些國家的他們的法律尊重他們的一些習俗而不要濫用這個退貨的做法商家當然也知道有這種情況所以今天我們主要講的首先就是商家的反擊就是你們這麼的給我隨意的退貨尤其是在網上現在這麼瘋狂的購物然後
疯狂的退货呀你知道所以不行我得想点办法咱们看看现在他们做了什么样的反击对其实说到退货我觉得我相信我们的听众和这个观众里边大概没有什么太多的意义就是 Costco 这个是在这方面做的最好的就是他基本上都恨不得都不问你的理由咱们知道为什么是吧对
因为他退给那商家他才蒙受这损失呢以后我们有机会把这个 Costco 的经营理念和他们的这个一路走来的这个历史跟大家稍微讲一下挺有趣的对然后因为大家说实话在南加州尤其是在洛杉矶什么的这华人你很难找到一个说不到 Costco 去买东西不到 Costco 的加油站去加油的
他的这个经营理念确实是但是呢谁也架不住这个叫做退货的滥用啊这个政策当初人家为什么会相信你是因为退货的人还少滥用的人还少越来越多的时候呢现在我看一个统计数字说每年因为退货造成的损失啊商家的损失
超过一千亿美元了对因为你想这商家这两个字后面隐含多大的量啊对你从卖鞋的到卖百货商店什么的都在了可不上千亿吗没错而且呢现在退货还比原来实体店退货还更麻烦原因是这样
你到十几天去退货你至少去到那去了然后你把这个货你说我没穿或者刚买了在人家的这个退货时期之内比如说有的店是 15 天有的店是 30 天你是这个买了一口你退回去这还好现在是邮寄啊
邮寄你想你打开盒子试了衣服觉得不合适你还要装上盒子再给人寄回去人家除了人工费还得付那个运费呢邮费也是对方户所以这就更增加了这个退货的等于是费用吧所以呢这确实是一个大的问题那你退的刚才说的 1000 亿元的损失谁
那谁承担了都是这商家承担了所以商家的利润就会因为这个而降低对那于是在这种情况之下呢商家说不行了这种情况不能再继续下去了于是你看有一些商家啊纷纷的开始说第一我们收一点这个退货的费啊退货费有手续费吧一般他们收的还是我觉得还是合理什么 8 块 9 毛 9 啊 9 块 9 毛 9 然后有
有的店呢再加一个运费你自己出或者什么反正就是在这些问题上呢他们就采取了一些措施并不过分但是这个对消费者来说已经觉得哎呦这个理念开始颠覆了顺便呢我想这个里面我们今天说的这个呢没有说谁对谁错好像我们谴责退货的人不是我们谴责滥用退货或者是用退货呢来为自己牟利的这种行为对
但是如果咱们正常的销售和正常的退货这个没有什么谁对谁错你知道吗因为
商家让你退货的目的是什么是为了让你买你说这个听了有点矛盾不是你比如说我这家店说 15 天之内退货都可以原款退回另外一家店卖同样的东西说 30 天你说你到哪买去对不对再另外一家店更狠 60 天再有 90 天你知道 Costco 我听说的我这么跟你说吧我直接认识的都不是听说的
将近一年都退了嗯就他这玩意儿这东西是什么我就不说了啊他将近一年都退了就是离谱啊都觉得所以我觉得有的时候就有点
我说难听点欺负人家对这个就是就觉得占人家便宜了对这个有点占便宜的一个其实我今年还有一个体会以前我也退货其实我想我们在网上买东西在不同城市上可能都退过货还不是 Costco 这个退货不是恶性的你比如我举今年我的例子是给某个人买某个东西
那么我是说寄到我这来然后我给你就完了但是他说不用他说你就把寄的地址改到我这来对不对东西是我买的但是寄到我家来这很好在应该是不到 24 小时很快的时间就修改了就到网上修改了说行不要寄到进那去好了那个东西就往那个人家寄去了对
但是问题是之前寄到我家的这个已经出来了他说已经寄出来了他说你可以退你刚才说的 8 块 9 毛 9 的运费你知道那东西它的价钱比 8 块 9 毛 9 没多多少所以最后就
就决定我们就决定留下来了就是留着以后这东西还有用自己还可以用不是自己没方式但可以送给别人有类似需求这个东西是什么咱们就不说了好那么稍微待会咱们就看一看一些具体的例子你比如说我们说滥用人家的退货政策怎么滥用对不对然后商家怎么反击然后消费者又怎么对抗今日
欢迎您去收听由中信和高宁为你主持的今日话题这段时间跟大家讲的是美国的一些商店和零售店里边的退货政策当然除了零售店之外还有一些主要是网络上的这个平台啊销售平台也是他们的退货政策呢出现了一些改变总体来说是收紧了原因呢就是刚才我们所说的这个退货率啊从
去年的退货率到 2019 年相比的话在过去五年里边退货率增加了 15%所以这个对商家来说是一个问题他们的利润就一下被吃掉了一块同时人们发现说滥用退货政策甚至包括叫做诈欺行为也开始出现了有一些人真的是到了这种匪夷所思的程度他从人家店里头偷的东西
然后好意思过了一段时间拿去退货去偷东西的目的就是这个呀你知道吗偷东西呢有两个办法一个是到商店里偷了以后在 eBay 呀在什么那些网比如这东西价值 50 块钱我 12 块钱给卖了对不对它是一种但是这退货是很缺德为什么呢这讲一下
很多的地方 我就拿一个地方举例吧比如 Home Depot 我也退过东西以前它要收据 现在很多的店它不要收据了因为它一扫那个码它就知道这个是不是我这家店的但是你到店里偷东西为什么现在发现有诈欺呢是的 我一扫那个码我知道这个东西是从我这家店买出来的
但是我没卖呀对不对按照我这一扫这东西还应该在我这店里头呢对不对怎么在你手里呢怎么你来退了哎抓住了这个就是发现的嘛知道吧这个就是
现在就是说很多店里头的这个就是退货的这些服务员呢他们就要提高警惕了也就是说这些赃物被抓住的话那他是零容忍但是如果不是的话那他也是允许你退所以呢他是这么个情况你看最近呢包括这个 Sax Fifth Avenue 这是属于一个比较高档的这个百货商店了服装店然后有这个 Abercrombie & Fitch 这也算是种
中党的吧简称 ANF 对中产阶级 SARA 这些燃烧店呢什么 ZORA 对他们都开始有这个就是收紧他们的退货政策了一个它是两种一种呢就是原来比如说是 30 天之内你可以退拿着发票现在改成 15 天了有可能是这样同时退货的这个退货费我要收包括 9 毛 9 啊 9 块 9 毛 9 啊等等啊
因为他要重新放嘛所以呢这个就是引起了消费者的一些反应有一些消费者呢他们不一定是到实体店去买他们是在网络上买但是他们一看到这个哎呦退货政策出现了改变以后呢
据现在的统计有三分之二的消费者说这个会影响他们在某一家商店购买的意愿这个意愿比去年增加了去年的人是 59%的人说这个退货政策的改变会影响我在这家商店购买的意愿
但是今年已经增加到三分之二了还有一个东西非常的残酷就是现在因为有网上的所谓电商的交易那留言特别残酷有一些人其实他自己做的不对他是恶性的退货什么叫恶性退货比如说这衣服已经穿了好久都已经洗过了或者什么上面或者是掉了一滴油的点子什么之类的
你还去退去人家不给你退你就在那个网上留言你知道这对商店也是有杀伤力的没错你不说你那东西给弄脏了你不说你只说我买了这个东西我去退他不给退那看的人不知道这背后的真实的情况所以这是一个很残酷的一个情况还有一个就是
必须得承认尤其是衣服和鞋这种东西鞋还比较稍微好一点你知道你自己多大号但这个衣服尤其是女性我都不知道现在女性我说一个号是不是侮辱人家 4 号算好 4 号应该是很小了吧好办 6 号比如说这个女的穿 6 号的衣服
他一般的女性你知道他怎么买吗同样的衣服他买个五号的买个六号的买个七号的他回来以后他穿发现实际上那个七号那个更合适鞋有的时候差半号你知道吧有时候他也是买个两双同样的鞋买两三双然后他找到那个合适的以后他把剩的退了这个好像也没有什么可费益的因为毕竟
我最终是从你这买了一双鞋对不对我觉得这个是正常的也就是说卖鞋的和卖衣服的零售商他是预计你会这么做的所以这个退你只要你试了以后不合适或者是尺寸选了一个留下来那么其他的两个别穿了半年以后再给人退这基本上是正常的对
因为说实话确实有美国的这个衣服和鞋的尺码呀有的时候你说是这个尺码结果它每个厂商出来的那个还不太一样很多还是外国制造的有窄的有宽的就是鞋有窄的有宽的衣服也是有那个 slim 的有那个比较瘦的也有一个肥的那个袖子长短也不一样所以它这个东西呢它是允许你这么退的
但是不要做得太过了就行尤其是像那种比较高端的衣服 Sax Fifth Avenue 人家就说了其中有一个人他买了一件衣服买了一件衣服以后 600 来块钱一个女的买了一个套衫不是就是一个叫连衣裙连衣裙 600 多块钱挺贵的然后他去退的时候人家拒绝了拒绝他退
说你这个上头已经有那个油渍了那个就是你吃东西或者是不小心他说呢是说你用了那个芳香剂让美国人喜欢用这个除臭剂嘛对他说这上面有沾了他那东西对所以就拒绝他退这是一个网红啊所以呢他就拿回来以后呢他就拍张照拍张照以后就放到
TikTok 上去就抱怨结果好像有好几千人上万人浏览这看来是一个挺普遍的事情当然你拍了照以后你是看不太出来上头有没有物资什么的东西而且你拍的时候你可以把它遮住你不是真正拿在手上看有的时候你是可以做一些遮掩的结果后来他还
就这种影响太不好所以人家最后电理座还是给他退掉了
还有一个人也是这就更多了他买了一套一个连续裙这是 3625 块钱的一个连续裙结果后来人家电理头也是没让他去退因为可能也是有一些就是明显的用过他穿过了明显的用过他是说我只是在家试了一下但是你光试一下人电理头一看就能看出来有很多痕迹是你明显的穿过而且是他叫
反复多次穿用不是就穿一次所以店里说这么贵的东西你退了给谁再去穿去所以这个店里说也就不给他退了所以这个东西可能会引起顾客的不满因为这太贵了
但是问题你爷子自己想想您这个做法可能也是也是有点缺德比较典型的诈欺是什么呢是买一个盒装的物品然后里面叫做偷天换日就把里面东西掏出来比较经典的例子是 LEGO 这是一个儿童的游戏积木这种积木你知道挺贵的随随便便就三五十贵的上千八九百有人买那种八九百上千的 LEGO 买了以后呢
悄悄的打开它然后往里面塞一些东西就给退回去还有的人
就空盒往回退还有的人往里塞什么塞早餐的麦片 Cereal 你说这种人缺不缺德你说是不是你就是因为世上有了这种人才害了那些老老实实的人使得我们把退货这个事情变成了购物季节的一个过去是比较少见的现在只好变成了常态根据现在情况看这个常态会继续持续下去