31. Service Design 101 (feat. Thomas Wilson, UXMC, Senior Principal Service Designer & Strategist)
2023/8/11
NN/g UX Podcast
T
Thomas Wilson
Thomas Wilson: 服务设计是对客户在一个系统或服务中所拥有的交互式接触点的编排进行的研究、分析和设计。它涵盖从系统设计到业务设计、风险设计、组织设计、客户体验、员工体验和用户体验设计的各个方面。服务设计的核心是真实存在的客户和他们的实际体验，通过绘制地图来了解痛点，以便为未来提供更好的解决方案。服务设计师应该首先对业务负责，其次是对客户体验负责。服务设计源于对客户的爱与尊重，以同理心为基础。服务设计大部分工作是研究、绘制地图和达成共识，缺乏领导层的支持会限制其发挥作用。服务蓝图是服务设计的一个工具，它与人物角色和用户旅程相结合，基于英雄旅程的叙事模式。服务蓝图等设计工具源于古老的叙事传统，用于构建共识。服务设计中的地图和蓝图必须以真实的人物和场景为基础，避免泛泛而谈。制作泛泛的设计地图的原因是由于无知或缺乏研究机会。阅读和关注优秀的设计师和研究人员的作品，是提升服务设计能力的关键。服务设计最令人满足之处在于能够整体地看待生态系统，并通过构建共识来统一不同部门和利益相关者。服务设计类似于神经系统，收集数据并将其反馈给“大脑”（业务决策层）以改进服务和产品。想从事服务设计的人应该多阅读和学习，并了解这项工作的挑战和回报。服务设计工作常常是费力不讨好的，需要在政治和利益冲突中为客户争取权益。服务设计需要深入调查、好奇心、持续学习和谈判能力。
Therese Fessenden: 作为访谈者，Therese Fessenden主要通过提问引导Thomas Wilson阐述服务设计的相关概念、挑战和机遇，并就服务设计与用户体验设计的关系、服务蓝图的应用以及服务设计师的职业发展等方面进行了深入探讨。她还分享了一些Nielsen Norman Group提供的服务设计资源和课程。
Deep Dive
The episode introduces service design, discussing its definition, challenges, and rewards, and how it relates to UX, featuring an interview with Thomas Wilson.
Shownotes Transcript