Vol.180 | 当“仅退款”维权成为一门生意
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十分钟 帮你 理清 一个 正在 发生 的 商业 逻辑。 随着 电商 的 内卷， 仅 退款 这个 事情 看上去 有些 失控。 各位 听众 大家好， 欢迎 收听 本期 的 异才 播客。 仅 退款 的 推出 本来 是 为了 维护 买家 的 权益， 但是 难免 有人 趁虚而入， 恶意 仅 退款 让 商家 叫苦不迭。 近日， 抖 音 上 关于 仅 退款 维权 的 短 视频 火 了， 你， 你好， 你 收到 法院 传票 了 吗？ 我是你 申请 仅 退款 那个 电风扇 卖家 的 代理律师 等 开场 的 视频 层出不穷， 商家 针对 仅 退款 订单 的 维权 需求 正 成为 一门 生意， 本期 我们 就 来 聊聊 仅 退款 这件 事 真的 失控 了 吗？ 你 使用过 仅 退款 这个 权益 吗？ 欢迎 评论 区 分享 你的 故事。

第一财经 注意到， 近日， 抖 音 平台 上 出现了 越来越 多为 商家 提供 仅 退款 维权 服务 的 账号。 律所、 电商 团队 和 个人 都在 为 商家 提供 起诉 仅 退款 用户 或 追 仅 退款 物品 经济损失 的 服务， 也有 不少 仅 退 款待 起诉 相关 的 链接 出现 在 淘宝， 销量 最高 显示 已售 5000家， 有 商家 甚至 打出 了 帮你 对 无良 买家 重拳出击 的 口号。 在 消费者、 商家、 平台 围绕 仅 退款 的 三方 博弈 中， 消费者、 商家 争 的 都是 权益 保障， 平台 挟 消费者 以 令 商家 成为 了 公平 的 化身， 但 维护 公平 的 道路 显然 充满 坎坷。

首先 我们 来 聊聊 仅 退款 政策 到底是什么？ 仅 退款 政策 是一种 电商 售后服务 政策， 允许 消费者 在 特定 情况下 不必 退回 商品 即可 获得 退款， 旨在 提升 消费 体验， 改善 消费者 与 电商 平台 之间 的 售后 纠纷 处理方式。 但 近年来， 越来越多 商家 认为 这项 政策 被 滥用， 并将 他们的 不满 传递 给 消费者 及 平台。 在 裁判 文书 网 中， 截至 10月9日， 以 申请 仅 退款 为 关键词 的 相关 裁判 文书 已有 740条， 大多 与 网络购物 合同纠纷、 买卖 合同纠纷 有关。 在 这些 案例 中， 消费者、 商家 乃至 平台 都曾 作为 原告 或 被告 出现。

最早 是 2014年， 京东 推出 了 仅 退款 服务， 应用于 京东 自营 产品 的 售后 处理。 到了 2017年， 亚马逊 也 推出 了 类似 政策， 除了 便利 消费者， 还有 一大 目的 是 考虑到 海外 退换货 高昂 的 物流 人工成本， 帮助 部分 卖家 减少 售后 成本。 后来， 这项 政策 逐渐 广泛应用 在 国内 电商 的 生鲜 等 特定 品类， 由于 农产品 损坏 影响 消费者 体验， 退回 也 无法 二次 销售。

2021年， 农产品 起家 的 拼 多多 在 国内 推出 特殊 情况 仅 退款 机制， 与此同时， 拼 多多 开始 根据 实际情况， 主动 为 消费者 提供 仅 退款 部分 赔付 或者 退货 退款 方案 等 赔付 方案， 随后 又 升级 为 针对 商家 和 消费者 聊天 中的 态度 问题， 对 消费者 实行 主动 赔付。 2023年 末， 抖 音、 淘宝、 京东 相继 跟进 仅 退款， 2024年， 快手 加入 仅 退款， 标志着 仅 退款 成为 电商 行业 的 标配， 并且 应用 的 范围 逐渐 外延。 参考 抖 音 的 仅 退款 或 退货 退款 处理 规则。

如今 电商 行业 可能 判定 商家 仅 退款 的 情形 包括， 消费者 申请 退款 且 投诉 商品 存在 问题、 商品 货 不对 板、 虚假宣传、 假冒伪劣、 违规 提供 虚假 资质、 商品 好评率 低于 70% 等。 同时， 在 一些 平台， 针对 商家 和 消费者 聊天 中的 态度 问题， 平台 也 可能 要求 商家 作出 仅 退款 赔付。 上述 电商 从业者 对 记者表示。 在 他 看来， 仅 退款 的 政策 最早 是 提供 对 买卖双方 来说 性价比 更高 的 方案， 如今 逐步 发展到 消费者 不 满意 可以 仅 退款， 变了 味儿 的 仅 退款 对 商家 利益 造成 损害。

第一财经 记者 查看 裁判 文书 网 发现， 与 申请 仅 退款 相关 的 案例 最早 出现 在 2015年， 仅 一件。 2016年至2018年 分别 为 13件、 51件、 38件。 但 在 2023年， 仅 退款 相关 的 文书 上升到 了 279件， 相比 2022年 的 57件 增加 了 222件。 2024年 至今， 与 仅 退款 相关 的 文书 已有 139件， 商家 应 仅 退款 起诉 消费者 的 数量 明显增加。 这些 案例 中 所 涉及 的 既有 数千元 的 手机、 空调、 家具 等， 也有 低 至 15元 以下 的 白 糖姜片、 衣架、 防护 膜 等。

近两年， 商家 因 低价商品 被 仅 退款 发起 诉讼 的 情况 也 在 增加， 一些 商家 表示， 比起 计算 金钱 得失， 更 重要 的 是 有些 仅 退款 太 气人 了。 越来越多 民间 维权、 司法 警力 资源 卷入 仅 退款 的 背后， 商家 们 试图 证明， 如今 的 仅 退款 政策 被 严重 滥用 了， 如今 的 仅 退款 究竟 更多 充当 着 针对 商家 开展 的 恶意 零元 购， 还是 保护 消费者 售后 权益 的 黄金甲 呢？ 很 明显， 商家 和 消费者 的 答案 是 不同 的。

网络 消费 纠纷 调解 平台 电 诉 宝 联合 网 经社 电子商务 研究中心 发布 的 2024年 电商 平台 退款 调查报告 显示， 89.05% 的 商家 对 仅 退款 的 实施 持 非常 反对 态度， 7.3% 的 商家 持 反对 态度。 多位 受访 的 商家 对 记者表示， 如果 货物 存在 问题， 商家 可以 接受 退货 退款 承担 运费， 但 平台 和 消费者 不能 既 退回 货款 又 拿走 商品。 许多 商家 认为， 这项 政策 已 超出 了 正常 售后 保障 的 范畴。 但 在 第一财经 面向 消费者 发起 的 一项 问卷 中， 消费者 反馈， 在 选择 是否 仅 退款 时， 43.4% 的 消费者 选择 了 自己 主动 申请， 47.17% 的 消费者 表示 平台 主动 询问 是否 要 仅 退款， 34.91% 的 消费者 表示 是 商家 主动 提出， 比例 大致 均衡。 而在 选择 哪些 情况 应当 支持 用户 仅 退款 时， 67.92% 的 消费者 将 商品质量 差， 商家 应 受 惩罚， 选择 了 仅 退款 应 被 支持 的 原因 仅次于 考虑 商品 品类 或 损耗 情况， 没 必要 退， 选择 比例 高于 退货 成本 没有 解决 从 消费者、 商家、 平台 的 维度 来看， 仅 退款 的 演变 关系 着 电商 平台 产品、 服务 到 供需 关系 变化、 平台 竞争 等 诸多 因素。 在 这场 持久 的 拉锯战 里， 消费者、 商家 与 平台 微妙 地 拉扯 着 一条 仅 退款 的 合理 界限， 而 这条 界限 是 流动 的。

在 电商 发展 的 过程中， 鱼龙混杂 的 产品质量 和 服务态度 让 部分 消费者 感到 不满。 一位 消费者 对 记者表示， 过去 几年， 即便 商品 存在 质量 问题， 要 申请 退货 退款 时， 也 时常 遇到 不愿意 承担 运费 的 商家 申请 平台 介入 的 流程 需要 时间 又 让人 烦躁。 在 仅 退款 成为 选项 后， 商家 在 售后 过程中 主动 沟通 退货 承担责任 的 态度 明显 上升 了 很多。 对于 买到 劣质 商品 的 消费者 来说， 仅 退款 也是 对 消费者 等待时间、 不愉快 购物 体验 的 一种 补偿。

仅 退款 适用范围 的 延伸， 伴随 着 消费者 对 电商 服务 产品质量 要求 的 提升。 上述 问卷 消费者 在 电商 购物 中 最 不 满意 的 地方 回答 中， 消费者 对 售后 保障 不满 的 比例为 26.42%， 而 认为 商品质量 差、 货 不对 版 的 比例 分别 为 78.3%和 67.92%。 通过 这项 极其 放大 劣质 商家 经营 成本、 加速 商家 淘汰 的 政策， 许多 消费者 和 平台 认为 这 体现 了 对 电商 生态 的 治理。

过去 两年 里， 之所以 有 越来越多 的 电商 平台 加入 强化 仅 退款 的 阵营， 归根究底 来自于 消费者 的 用脚投票。 在 前述 调查 问卷 中， 消费者 过去 一年 最 常 申请 过 仅 退款 的 购物 平台 前 四名 分别 是 拼 多多、 淘宝、 京东、 抖 音。 与此同时， 21.7% 的 用户 最 常 购物 的 平台 是 他们 认为 最 支持 用户 仅 退款 的 平台， 理由 是 仅 退款 是 重要 的 购物 保障。

电商 增长 疲软 的 情况下， 电商 平台 抓住 更多 消费者 的 危机感 越发 强烈， 偏向 消费者 的 仅 退款 政策 便 更 受 重视， 近 一年 消费者 在 申请 仅 退款 中的 话语权 明显 提升。 2024年 电商 平台 仅 退款 调查报告 显示， 有 7.9% 的 商家 近 一年 仅 退款 比例 达 八成， 10.09% 的 商家 仅 退款 比例 占据 一半， 34.31% 的 商家 有 三成 的 仅 退款， 46.65% 的 商家 有 一成 仅 退款， 仅 有 1.06% 的 商家 未 遭遇 仅 退款。 在 平台 的 支持 下， 这场 消费者 与 商家 维护 各自 权益 的 博弈 中， 消费者 占 得 绝对 的 领先地位。

如今， 围绕 仅 退款 的 博弈 仍在 继续， 抖 音 一家 仅 退款 维权 机构 的 页面 信息 显示， 无需 身份证号 即可 起诉 地区。 每个 案件 200元 预收费 用 买家 赔偿金 分 一半 给 律师， 不 成功 不 收费， 需 查档 才可 起诉 地区。 每个 案件 400元 预收费 用， 买家 赔偿金 分 一半 给 律师， 这 说明 了 一个 趋势， 商家 愿意 为 仅 退款 维权， 折腾 的 时间 和 成本 正在 上升。 上述 报告 表示， 处理 仅 退款 时， 22.89% 的 商家 选择 向 平台 申诉， 4.64% 的 商家 选择 向 行政部门 举报， 24.0% 的 商家 选择 司法 诉讼， 8.63% 的 商家 选择 上门 追讨， 将近 四成 的 商家 无奈 接受 仅 退款 的 结果。 因此， 惩罚 恶意 仅 退款 不仅 为 相关 账号 带来 订单， 也 在 成为 一门 流量 生意。

仅 退款 用户 接到 商家 维权 电话 后 慌忙 退货、 商家 亲自 上门 向 仅 退款 用户 喊话 要 回 商品、 成功 起诉 消费者 获得 赔偿 等 成为 一些 账号 发布 的 内容 主题。 尽管 视频 当中 的 案例 真伪 难辨， 但 打着 专业 处理 仅 退款 问题 的 旗号， 许多 账号 获得 了 大量 关注。 有 用户 对 记者表示， 这些 视频 都是 消费者 一开始 态度 很 嚣张， 商家 说 起诉 后 消费者 害怕 最后 退款 认错， 看着 很 爽文。 在 这 背后， 这类 内容 戳 中 了 许多 商家 想要的 一种 表达， 也就是 许多 仅 退款 的 需求 站不住脚， 并 不合理。 在 网 经社 对 近 1000位消费者 问卷调查 样本 中有 25% 的 人 会 因 薅 羊毛 而 使用 仅 退款 服务， 18.75% 的 人 会 根据 商家 处理 情况 选择 是否 使用 仅 退款， 56.25% 的 人 选择 退货 退款。

一位 渔具 商家 表示， 他 对 平台 判定 时 过于 偏向 消费者， 消费者 举证 门槛 低 感到 不满。 比如 2023年 年 中的 时候， 他 发现 店铺 出现 越来越多 的 仅 退款， 他 觉得 是 平台 机制 出了 问题， 客户 只要 提出来 产品质量 有问题， 不管 是不是真的， 平台 都会 支持。 一位 食品 商家 也 表示， 她 在 过去 一年 感受 到了 仅 退款 的 明显 增多， 他的 店铺 售卖 的 零食 客单价 在 18元 左右， 每个 月 遇到 的 仅 退款 订单 至少 100单， 损失 数千元。 很多 客户 找 平台 申诉 质量 问题， 实际上 他们 用 的 是在 小红 书 盗用 的 图片， 申诉 的 时候， 他 给 平台 提供了 小红 书博 主的 链接， 还是 申诉 失败。 一位 宠物 品类 的 商家 告诉记者， 今年 年后 的 几个 月， 他 又 感受 到了 仅 退款 订单 的 明显增加。 因为 更多 平台 支持， 更多 消费者 也 知道 可以 这么 操作 了。 受访 的 商家 们 普遍认为， 在 越来越多 平台 主动 询问 消费者 需不需要 仅 退款 的 情况下， 很少 人 能 拒绝。 关于 这项 政策， 最 常在 商家 中 流传 的 一句话 是， 仅 退款 就是 在 考验 人性， 能否 倒逼 电商 平台 精准 识别 薅 羊毛 用户， 成为 商家 的 另 一重 博弈。

过去 两年， 商家 向 平台 自营 店铺、 品牌 店铺 发起 仅 退款， 向 消费者 维权、 恐吓 消费者 等 案例 层出不穷， 仅 退款 的 冲突 由 线上 到 线下 蔓延， 矛盾 向 多方 外溢。 战火纷飞 之中， 如何 调整、 构建 消费者、 卖家、 平台 之间 的 三角 均衡 已 迫在眉睫。 好了， 本期 节目 到此 就 结束了。

你 平时 用过 仅 退款 这个 权益 吗？ 什么时候 会 用 呢？ 欢迎 评论 区 分享， 喜欢 我们的 节目 欢迎 转发 分享， 我们 下期 再见。

我 从来 没想过 我会 这样 做。

我 从 哪里 起？