突破不可能三角： AI创作工具，如何走出用户采纳的鸿沟？
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随着AIGC的火热，越来越多的AI创作工具展现在我们面前，越来越多创作者也在尝试新工具和新方法。但实际上真正的问题才刚刚开始，在昂贵的流量和算力成本之下。用户面对着大量雷同的AI工具的时候，新用户如果无法留存那就是意味着成本的损失。如何让新用户真正的采纳我们的产品也显得尤为重要。 像Midjourney为了抵御羊毛党，就直接关闭了新用户25次的试用机会，因为疯狂涌入的用户也影响了付费用户的体验。 2019年，我们在GET智能写作创业的过程中，也遇到类似的问题。随着流量的不断增长，没有带来任何有价值的留存，成本不断上升，系统问题不断，团队处于困局之中。 一、不可能三角 当时我遇到最大的挑战是运营耀眼的宣传、用户超高的预期、技术无法达到的效果，三者构成的不可能三角。

初期，我们通过一张名为“开启AI写作新时代”的裂变分销海报，在自媒体的朋友圈引爆了话题。新用户纷纷涌入，我们自以为是个成功的开始。然而，产品内部却像一个破了洞的木桶，用户流失率不断攀升。 上线后，将近一个多月的修修补补，问题并未好转。因为产品稳定很差，经常出各种奇奇怪怪的Bug，而且我们主推的文本生成的算法效果一直不好，用户抱怨很大，用户纷纷退款。 另外，迫于融资的压力，CEO急于看到直线上升的DAU，从流量投放上并没有松懈，并没有带来太多留存，而且投放渠道的精准流量也很快被我们榨干。但这种饮鸩止渴的策略，让项目基本陷入了僵局。 作为产品合伙人我也背负着巨大的压力，我在翻看营销学经典著作《跨越鸿沟》的时候，突然意识到我们犯了三个严重的错误：

1. 没有遵循产品采纳周期的客观规律，过早地跳入大众市场的鸿沟；
2. 在产品还未成熟的时候使用的是营销驱动增长的模式而不是产品驱动增长；
3. 没有建立一个合理的数据指标体系，被虚荣指标冲昏了头脑。 我们应该如何扭转这个局面？ 二、坠入鸿沟 《跨越鸿沟》中有一个著名的“产品采纳周期曲线”，它将科技创新型产品的潜在客户群分为五种类型：创新者、早期采用者、早期大众、晚期大众和落后者**。

创新者和早期采用者是最愿意尝试新产品的群体，他们对创新和变革有着强烈的好奇心和热情。落后者则是最抵制新产品的群体，他们对创新和变革有着强烈的恐惧和排斥，他们只有在别无选择时才会使用新产品。 在早期采用者和早期大众之间存在一条很难跨越的鸿沟。因为这两个群体有着不同的心理特征和需求。如果新技术或产品不能成功地跨越鸿沟，并进入主流市场，那么它就很可能失败。因此，我们还需要在不同阶段，针对不同客户群设计不同的营销策略和产品策略。 其实，在智能写作项目最初阶段，我们也做了一个核心功能的Demo。当把它交给一些愿意尝鲜的用户试用时，他们给我们的反馈也是积极的。其实，这些用户都是愿意接受新事物的创新者，对于新技术有着极高的包容度，他们对产品的潜力充满信心；另外用户对待Demo的宽容度是不一样的。但Demo测试的反馈并不能等同于大众市场的反馈，大众市场要的是一个稳定实用的产品。 然而，这时我们犯下了一个致命的错误，我们错误地将这些试用者的反馈等同于大众用户的反馈。更要命的是产品还未上线，我们就信心满满的做预售，就采取了大规模的投放和裂变营销，进一步拉高了大众市场对于产品的预期。 最终，使得产品刚迈开第一步，就已然踏入产品采纳的鸿沟之中。 三、产品采纳 “产品采纳（Product Adoption）”指的是用户从发现、了解、试用到长期使用我们的产品的过程。**只有当用户能够持续地使用我们的产品来解决他们的问题，我们打造的产品才有意义。 产品采纳的过程通常有四个阶段：

1. 知晓阶段：**用户了解产品的存在和基本功能。
2. 兴趣阶段：**用户对产品产生兴趣，开始寻求更多关于产品的信息。
3. 尝试阶段：**用户决定尝试使用产品，体验其功能和效果。
4. 采纳阶段：**用户认可产品的价值，愿意继续长期使用并购买产品。 特别是对于新推出的产品或技术。在产品发布后，“产品采纳”决定了产品在市场中的成功与否。如果产品能够得到广泛的采纳，吸引更多的用户使用，就有可能实现持续的增长和商业成功。 对于新用户来说决定他们是否采纳新产品，既有推力也有阻力：
5. 推动力**：当前使用产品还存在尚未解决的问题，会把用户推向新产品；
6. 吸引力：**新产品能够提供新的解决方案，会吸引用户尝试新产品；
7. 焦虑：**全面采用新产品是否存在不确定的风险，会让用户返回老产品；
8. 习惯性：**不想改变已有的使用习惯，会让用户放弃使用新产品。 制定产品策略时，我们应该充分考虑这四种力量对新用户的影响。帮助新用户顺利迁移到新产品，我们通常会采取如下措施：
9. 打造独具价值的功能或服务**：通过提供更好的功能或服务解决旧产品尚未解决的问题，并在宣传上突出新产品的独特优势和吸引力，让用户认识到采用新产品可以获得更多好处和便利。
10. 良好的新手体验**：提供简单易用的界面和功能，以及提供演示和试用来帮助用户快速上手，让用户感受到新产品与众不同的价值；提供使用指南、视频教程、知识库和客服支持，减少用户对新产品的焦虑感并增加继续使用新产品的信心。
11. 打造丝滑的迁移体验**：对用户支持和帮助，提供迁移工具或优惠措施，让用户低成本、无负担、毫无阻力地迁移到新产品。
12. 提供稳定服务和持续改进：倾听用户反馈，持续改进产品，满足用户需求，并积极回应用户的问题和建议，让用户能够感知到产品在稳定迭代，赢得用户的长期信任。
13. 建立活跃的产品社区**：鼓励用户参与社区交流，分享使用经验和成功案例，增强用户对新产品的认同感和归属感。 在我们的智能写作的营销宣传中，成功的勾起了用户的好奇心，带来了很强的产品推动力和吸引力。当他们看到了1分多钟的介绍视频后，往往都会想迫不及待的尝试。如果新用户只是随便地尝试一下，他们会被生成文章的速度之快所震撼。然而，一旦用户开始真正使用我们的产品进行写作，他们就会发现效果和想象的完全不一样，他们很快放弃继续使用了。 因为用户如果只是随便尝试，很难注意到生成文章的细节，例如上下词句的连贯性。但是当他们在真正实用的时候，他们会开始字斟句酌容不得一点逻辑错误。所以“快”并不是智能写作产品唯一的评判标准。如果效果不好用户宁可不用。因为他们并不需要一个生成垃圾文章的工具。我们自以为完美的逻辑，当暴露在现实的X光下的时候，已无法经得起推敲**。 另外，迫于数据指标的压力，就算面对一堆的问题，我们也并没有踩住流量的刹车，大量流量的依然持续涌入。由于产品稳定性不足，我们的开发团队整天被埋没于用户的埋怨和反复出现的Bug之中。面对一团乱麻，产品迭代几乎停滞。这也影响了产品的口碑，带来的是负面的传播，每个投放渠道的留存率也越来差。 更不幸的是，当我们如火如荼地将产品推给大众时，竞争对手也没有闲着，没过两个月就有竞品精确地“复刻”了我们的产品，而且算法的效果还要比我们更好一些，让我们完全处于被动的地位。 四、走出鸿沟 已经无路可退，我们必须要做出点改变，我开始尝试破局： 1）达成共识** 首先，我们的当务之急是停止流量的大规模导入，当潮水褪去之后，我们才能发现真问题，才有时间对症下药。但这并非易事，如果停止流量导入必然引起巨大的数据波动。我们的市场先发优势还在不在？如何对投资人交代？如何进行下一步的融资？这是一系列问题。 大家都清楚，停止流量导入是为了更好地优化产品和用户体验，但同时也不能忽视市场竞争和投资人的需求。在一次周会上，CEO强调市场竞争的激烈性，希望团队能够在优化产品的同时，保持一定的市场份额和增长速度，但运营也已经被用户的抱怨折磨得焦头烂额。CEO、运营、技术、产品都有自己的观点，整个团队陷入了一场严重的矛盾。 在经过多次讨论和妥协后，大家终于达成了一个折中的方案：分阶段的收窄流量，以减少数据波动带来的影响。同时，整个团队将专注于产品的改进和用户体验的提升，以吸引更多核心用户和早期采纳者，运营配合收集产品反馈和用户维护的工作，但是因为要配合融资的节奏，时间窗口相当有限。 2）褪去潮水** 流量的闸门徐徐落下，但关闭之前，我们部署了所有关键功能的数据埋点，制定了新的看板。因为用户调查和数据分析成为我们寻找问题根源的重要工具。每周，运营通过问卷的方式收集核心用户的使用反馈情况，产品也在高频地做用户访谈和可用性测试。 通过用户调查，我们深入了解了用户的核心问题。例如，很多用户抱怨“不知道怎么用”，我们原以为是UI和交互的问题，但是深入访谈之后才发现，“不知道怎么用”是指“无论怎么尝试，生成的文章都不如预期”。一些用户表示，虽然可以快速生成文章，但由于质量不尽人意，最终还是需要花费大量时间来修改，与预期相差甚远。 数据分析也为我们揭示了问题的实质。用户在试用产品后，平均停留时间较短，且许多用户只是单次试用，很少有持续使用的情况，用户的实际的功能采纳率非常低。用户流失率成为我们最头痛的问题之一。虽然我们曾以速度和效率为卖点吸引了一部分用户，但随着体验质量的暴露，我们也不得不面对现实。 只有解决了这些问题才是我们走出困局的关键。我们召开了多次紧急会议，成员们围绕着问题的根源展开激烈的讨论。技术团队认为需要加大投入，优化算法和提升数据精准性；运营团队则强调用户维护的重要性，希望加强与用户的沟通，了解他们的真实需求和痛点；产品团队则主张从用户角度出发，重新设计产品，以提供更优质的写作体验。 3）走出鸿沟** 在进一步明确了问题后，我们决定采取全新的策略改变困局。我们深知要实现这一目标，需要整个团队的共同努力和坚定决心。新策略的核心是重新调整产品的定位和增长方式，将重点从速度和效率转向最终的文章质量和用户体验。以下是我们制定的具体措施： **1. 放弃营销驱动型的增长模式：**我们采用产品驱动增长（Product-Led Growth），从夸大预期的营销宣传，转变为切实可行的产品体验。用一句话概括就是做“用户最想要的且我们能做到最好的”，让产品本身的价值和优势吸引用户，从而实现持续的用户采纳和增长。在产品推广中，我们去掉了一些容易夸大预期的宣传语，例如“AI一键成稿”，更强调产品在场景中的价值，如“一站式的智能辅助写作工作台”。我们以用户满意度和口碑传播为重要指标，建立起用户为中心的增长模式。 **2. 跑通核心场景的体验闭环：**随着流量衰退，真正有刚需的用户群体开始浮出水面。我们通过用户访谈、问卷调查和数据分析，深入地调研了不同用户画像人群，详细了解用户需求、痛点和行为习惯。最后，我们找到了最适合的目标场景——公众号文章的写作。基于这些调研结果，我们弱化了“一键成文”，把重点放在了热点话题、文章素材、润色改写和质量检测等更具实用性的功能上，并在产品中提供了实用性的视频操作教程，帮助用户能够更快的创建出一篇可用的文章。通过打造核心体验闭环，确保目标用户在使用我们的产品时获得无缝连贯的体验。 **3. 建立新数据监测系统：**为了更好地了解用户行为和采纳情况，我们自建了一套数据监测系统和数据看板。通过收集和分析用户数据，我们可以实时掌握产品使用情况和用户反馈。相较于日活、注册率、转化率等虚荣指标，我们会更关注留存率、流失率、CAC（单位获客成本）、ARPU（单位用户收入）、TTV（产品价值交付时间）、PAI（产品采纳率指标）、NPS（净推荐值）等具有长期意义和针对性的指标。通过有效的指标定义和监测看板，可以找到真正忠实用户，帮助我们评估策略的有效性，并及时调整和优化产品。这确保我们的决策和行动都有客观的数据的支撑。 **4. 搭建产品社区：**我们搭建了多个核心用户的微信群，我们实现了与用户建立更紧密的联系。在这个群里，用户可以直接向我们提出问题和反馈意见，我们的团队会积极回应，及时解决用户遇到的问题和困难。这种即时的沟通和反馈机制，让用户感受到我们对他们的关心和关注，增加了用户的满意度和黏性。 另外，我们也鼓励用户分享使用经验和成功案例。用户之间的口碑传播会吸引更多用户尝试和采纳产品。 **5. 以课程的方式做推广：**通过与有影响力的自媒体KOL合作推广“AI写作课”，可以借助其影响力和粉丝基础，将产品推广到目标用户群体中，提高用户的采纳率。课程的形式不仅可以突出产品的实用性和用户体验，引导他们关注产品的真正价值，另外也能够帮助建立用户社区，增加用户留存率，实现更好的产品推广效果。 **6. 寻求战略合作和融资机会：**我们与其他公众号写作辅助工具合作伙伴关系，共同推进产品的发展和优化。战略合作可以帮助我们分享资源、知识和技术，从而加速产品的改进和推广，同时也能够扩大市场覆盖范围，吸引更多目标用户。另外，为了扩大时间窗口，我们也没有放弃融资，为公司提供更多资金支持，以支撑产品的持续发展和改进。有足够的资金储备可以让我们有更多的时间去优化产品，不受时间紧迫的压力。 尾声 2019年末，我们的团队通过辛勤努力，成功跨出了鸿沟。然而，正当一切看似向好的时候，疫情的爆发却给公司带来了沉重的打击。市场陷入了巨大的不确定性，投资人观望态度明显，而公司账面资金也快要见底。 面对突如其来的困境，团队陷入了分歧。CEO提出了转向短视频市场的建议，希望通过这个新方向来迎接商机。然而，团队中的一部分人，包括我在内，坚持继续走智能写作的路线，因为我们看到了在线办公和企业客户的潜在机会。我们主张沿着智能写作的道路继续前行，顺势推出企业版，而不是突然调转方向，如果只是资金问题可以考虑通过开源节流来解决。 遗憾的是，我的建议未能被采纳。公司最终启动了短视频群控的新项目。短时间内的突然转换方向，让公司像一名刚刚初愈的病人，无法承受更多的折腾。最终短视频战役还是失败了。到了2020年中，公司已经难以维持，在巨大的分歧和矛盾之中，核心团队成员纷纷离开。 如今，GET智能写作依然在运营和售卖，但团队已经不是原班人马了。 《金刚经》有云：“一切有为法，皆如梦幻泡影。” 在这段遗憾的创业经历中，让我深刻的认识到“坚定的信念和正确的决策是同等的重要”。创业的道路总是充满着未知的变量，当我们无法坚定不移地走下去的时候，我们自己就成了最大的变量。 面临各种挑战和困难是创业的常态，而对无常的洞悉则需要保持内心平静的智慧。我们要学会放下执念，保持内心的安宁和坚定，以冷静的光去看待一切。只有这样，我们才能在风雨中坚守初心，做出正确的决策，迎接未知的未来，继续前行。 我在离开GET智能写作之后，并没有死心，决定开启另外一场创业之旅，但这已经是另外一个故事了。 如果你觉得我的分享对你有帮助，请订阅我的专辑，我将继续分享关于AI产品经理的故事。你可以关注我的公众号“PM熊叔”。