34\. Data-Driven Decision-Making and Intranet Design (feat. Christian Knoebel and Charlie Kreitzberg, Princeton University)
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这是尼尔森诺曼集团用户体验播客。我是特蕾丝·费森登。在新的一年开始之际，我们常常喜欢回顾我们的进步和改进。事实上，在本期节目的结尾，我们将分享一些关于我们计划对本播客进行改进的令人兴奋的消息，敬请期待。但说到普遍的改进决心，有很多方法可以做到这一点。

上个月，约翰·帕戈尼斯博士谈到了结合定性和定量研究以及闭环的重要性。今天，我们将重点介绍一个这样做的团队，以及它是如何帮助他们不仅改善了面向公众的网站，还赢得了尼尔森诺曼集团内部网设计年度奖，该奖项表彰全球最佳内部网设计。

现在，内部网，指的是面向员工或其他组织成员的内部网站，这些通常不是大多数设计奖项的主题。我明白，颁发引人注目的面向公众的网站很有趣。但是，考虑到这些内部网通常为多少不同类型的用户提供服务，因此设计这些内部网极具挑战性。

以及通常可用于应对这些设计挑战的资源。通常情况下，资源非常有限。因此，我们很高兴分享去年我们与普林斯顿大学屡获殊荣的内部网团队的两位成员进行的采访，他们是普林斯顿大学的高级用户体验顾问查理·克莱茨伯格和普林斯顿大学的数字战略总监克里斯蒂安·诺贝尔。♪

在本期节目中，我的同事用户体验专家蒂姆·诺伊塞瑟采访了克里斯蒂安和查理，他们与我们分享了他们如何参与用户体验、他们认为是什么使他们的团队取得成功，以及他们如何创建了两个互补的框架，使他们能够充分利用他们的混合方法研究，并进一步做出一些非常不可思议的设计选择。

是的，谢谢你，查理。谢谢你，克里斯蒂安，今天来到节目。能请到你们两位来，真是荣幸。也许我们可以从你们简单地介绍一下自己以及你们是如何来到普林斯顿大学的开始。好吧，也许我应该先说。

我走了一条非常曲折的道路才到达那里。这可以追溯到20世纪60年代，当时计算机是巨大的东西，磁盘直径为36英寸。我当时16岁，实际上是一名音乐学生。我夏天去了达特茅斯学院

我到的第一个晚上，我把自己锁在了宿舍门外，开始在校园里四处游荡寻找帮助。我去唯一一栋有灯亮的建筑物，结果是计算机中心。我以前从未见过计算机。我被这东西完全惊呆了。我想这是爱慕之情。

我确实在余下的夏天里自学编程，在那里使用计算机，所有学生都可以使用。事实上，达特茅斯创建了美国第一个计算机扫盲项目，并发明了一种名为BASIC的语言，你可以自学。所以我开始在电脑上做音乐。这确实导致了我从事计算行业的职业生涯。

我继续获得了计算机学士学位和计算机科学硕士学位。但是，蒂姆，我真正想与你分享的是，当我开始使用计算机时，它实际上改变了我的想法。我对世界有了不同的看法，我想把它带给其他人，这就是我进入用户体验领域的原因。

我对这项技术及其对人们的影响感到非常兴奋，所以我决定转到心理学专业，并获得了认知心理学博士学位，以便开始探索计算机技术与人之间的关系。

人和人，这基本上就是我所走的道路。毕业后，我创办了自己的公司，并经营了25年。我们在20世纪80年代、90年代和21世纪初从事用户体验工作。所以这是一个非常令人兴奋的时代，我们非常努力地教人们了解这一点。直到2016年

当我真正厌倦了经营公司，我说：“我不想再这样做了。”普林斯顿大学出现了这个机会，在这样一个伟大的机构工作的机会是我想抓住的。所以那时我来了，遇到了克里斯蒂安。克里斯蒂安，你是如何来到普林斯顿大学的？

好吧，我认为如果查理的道路是注定的，我的道路肯定不是注定的。你知道，当我们想到职业道路时，我们总是想到那些弯弯曲曲的线条吗？我认为我的道路肯定就是这样。我实际上是从媒体开始的，为报纸工作。好吧，当报纸正处于最开始的时候，90年代后期。

过渡到网络。所以我从《华尔街日报》开始，在那里被聘为高级编辑，《华尔街日报》当时是网络期刊，但直到今天，deweysj.com，还是它第一年。这很棒，因为那是狂野的西部。我们每天都在编造东西。我记得，我真的非常怀念那些日子，因为那里的每个人都在尝试以这种方式发布新闻……

像一个真正全新的、未经测试的格式和模式。我们都不知道自己在做什么。我们正在编造它。太棒了。非常有趣。最终，好吧，我在那里待了大约八、九年，去了《纽约时报》，还为《费城问询报》工作。事实上，实际上，让我回到日报。日报邀请雅各布·尼尔森来谈谈可用性，

我们正处于如此初期的阶段。我们可以获得的任何信息对我们来说都像黄金一样。我只是记得坐在那里听着雅各布的话，心想，哇，太棒了。这真的让我对这个叫做用户体验的领域大开眼界。从那以后，我一直是，我想说是一个粉丝或潜伏者。当我来到普林斯顿时

普林斯顿，遇到了查理，我所有的用户体验梦想都实现了，我想这么说。因为这里有一些我真正喜欢但没有实践的东西。并且参与

一个用户体验团队，并能够通过实际操作来学习它，这真的很有趣，也是查理和我一起做的各种工作，我从产品方面来看，因为真的，我认为，你知道，当我在第一次开始工作时，我们并没有这样称呼它，你知道，互联网。

它当然不是，你知道，互联网在那些日子里并不是一件确定的事情。我们并没有真正称之为产品，但我认为随着时间的推移，现在我们确实将我所做的工作视为产品。所以，对用户体验有真正的欣赏，并且，

遇到查理，他正在做用户体验，我们两个作为团队走到一起，试图从略微不同的角度来解决同一个问题，我认为这真的是一次非常棒的经历，也很有趣。希望我们正在做好的工作，希望这是我们的用户真正喜欢的，我们正在真正为他们服务。这就是我来到这里的原因。

当我第一次来到普林斯顿的时候，我遇到了克里斯蒂安和我们的另一位同事杰西卡·莫纳科，她也是一位优秀的用户体验设计师和视觉设计师。我们的第一个项目实际上是做一个内部网，而这个项目没有成功。我们开始了，但它从未真正实现。但这是我们真正非常想做的事情。

我不太确定为什么我们会如此融洽地合作。原因之一我认为我们都是非常直接和诚实的人。至少当我们在一起的时候，没有多少虚饰，我们想我们有一点政治上的精明，但现实是，我们倾向于说出我们的真实想法。有时我们的想法大相径庭，而这正是巨大的优势。

因为没有什么比我提出一个想法，然后有人说，我有一个更好的方法来做这件事更让我高兴的了。这以另一种方式扩展了我的思维方式。

所以，现在这六年来，这是一种非常富有成效且非常令人愉快的关系。——你们在普林斯顿取得的成就确实令人钦佩，查理，你提到了第一个没有成功完成的内部网，但你们是如何从这个没有成功完成的项目开始，到最终设计出世界上最好的内部网之一的呢？——我认为克里斯蒂安确实是我们的第二次尝试的推动者

在我们第二次尝试中。他花了两年时间在大学里四处走动，采访人们，试图了解人们想要什么。我一直走到他面前说，我想成为团队的一员。我想成为团队的一员。他一直说，是的，我们会到达那里，我们会让你加入。这花了两年时间。但我认为核心的一件事是，我们两人都完全致力于

最重要的是我们正在设计和生产的产品。我们想创造美丽、优秀、优秀的产品，并拥有优秀的用户体验。没有什么比这更重要了。我认为，这是让我们团结在一起并使这项工作得以完成的原因之一。我还应该说，在互联网项目中，我们非常高兴获得该奖项，但是

我还应该说，这不仅仅是我们两个人。我们与普林斯顿大学网络开发服务小组一起工作了一个很棒的团队

杰西卡·莫纳科也是那里的设计师，我们有程序员和非凡的项目管理。此外，我的同事苏珊·斯帕里根做了很多可用性测试，并为我们的一些研究提供了支持。这确实是一项团队努力，团队完全围绕这一点而统一，并且

我不记得有一次会议我们有过，你知道，冲突或，你知道，不愉快的经历。我们只是，无论问题是什么，我们都解决了它们，我们以建设性的方式解决了它们。我认为这确实在最终产品中起了很大的作用。是的，我完全同意，因为，你知道，这是一项团队努力。我认为真正关键的是

这适用于你早期所做的工作以及你如何使这项工作成为现实。那就是保持耳朵开放，真正倾听，让别人说话，闭上自己的嘴。

所以，对于我所做的所有研究工作，我确实确保我到达了每一个，不是每一个，你知道，数量上，但肯定是在质量上，我们必须服务的不同用户群体或客户群体。让他们告诉我，

我们有一个小方法。这不像完全自由发挥。我们有一种方法，但只是让他们谈论他们的痛苦和收获，就像我们通常在产品方面谈论的那样，并真正找出我们需要发挥不可或缺作用的地方。那是因为毫无疑问

需要内部网，但不需要内部网。我们知道我们必须把它当成一个全新的SaaS产品来处理，比如说，我的意思是，我们至少与之类似。没有人知道他们需要它，直到它，你知道，他们看到了它，它被摆在他们面前。我们知道它必须非常出色，否则采用就不会奏效。并且。

这意味着不仅要倾听客户的意见，还要倾听利益相关者的意见，并尽你所能协调这些需求。这非常非常关键。你确实需要利益相关者的支持，以及为客户提供优秀的产品。然后在开发过程中，当你与团队一起坐在一起时，同样的事情，你需要做同样的事情。你需要闭嘴倾听，因为你在房间里有一群人。他们非常擅长他们所做的事情。他们知道该怎么做。

确保他们对他们正在创造的东西有发言权，无论他们的工作是什么，这都非常重要。所以你可能是一位开发人员，但你知道我们不会做什么？不要将你的声音限制在开发方面。你有经验。你从不同的角度了解客户。你需要对此有所贡献。当我们到达这些点时，当然，它们会在每个存在意见分歧的项目中出现。这只是关于如何

进行这些非常健康的争论，以确保每个人都能真正地坐在那里，宣传和倡导他们的立场，在需要的时候捍卫它，最终到达一个我们知道我们拥有什么的地方，你知道，因为我们已经对这个想法进行了深入的研究，你知道，尽可能远，基于研究，当然，基于每个人的意见、经验和能力。

创造出来的东西对最终用户非常有用，也满足了利益相关者的需求。是的，如果我能补充克里斯蒂安的一点话，但团队的一致性绝对是我认为，如果你要创造良好的用户体验，那么团队的一致性绝对是最重要的事情。我已经参与过数百甚至数千个用户体验项目，经营这家用户体验公司已经25年了。

我发现，通常使项目失败的是团队没有围绕共同愿景而统一，并且他们真的无法

调整他们自己的优先级和他们的世界观。所以这已经成为一件非常重要的事情。然后，归根结底，如果你确实有分歧，如果你确实有冲突，你必须有一种解决方法，对我来说，那就是，你知道，如果克里斯蒂安和我意见不一致，克里斯蒂安获胜，因为他产品经理，他承担着更大的责任，而我是一个用户体验负责人，我是众多因素之一

这将影响到它的生产方式。但也有组织战略，还有业务流程，还有技术限制和技术目标，所有这些都必须考虑在内。

所以我们在这方面非常幸运。与我们的开发团队一起，实际上网络开发服务总监吉尔·马拉卡全程参与了该项目。所以如果一个，你知道，

必须做出一个我们无法作为团队做出的决定，那将是克里斯蒂安或吉尔，这取决于它是一个技术决定还是一个产品决定。我们几个月前见过面，我们谈到了普林斯顿EDU网站。你告诉我你们是如何在你们的网站上使用调查来获得相关见解的。

你能否多告诉我们一些关于这个项目的信息？当然。是的，调查是为了让我们了解我们的不同受众群体在我们的网站上做了什么。比如每个受众群体对哪些内容感兴趣？

大学拥有的受众群体比你的平均受众群体多得多。我的意思是，我们，我们的简短列表有16个。我的意思是，你可以想象其中许多是什么，教员、员工、本科生、研究生、家长、准学生，它真的可以继续下去。大学网站，只是，你知道，主要的EDU网站，就像

任何其他组织，任何其他机构，都有前门。这就是所有这些群体走过的地方。所以我们必须确保我们的IA。所以信息架构，你如何组织网站上的内容，它与导航直接相关。因此，内容的可查找性，访问你网站的人如何理解事物的位置以及他们如何找到它们，这与你如何组织这些内容直接相关。我们谈论这个

关于组织作为信息架构或IA。看到你们的动态，你们的团队动态，你们如何描述你们如何一起工作，这很有趣

当你们谈到你们的团队时，有哪些标准帮助你们确定要设计什么？我相信你提到了你的团队遵循的规则。查理，你能否分享一些关于这方面的信息？是的，我很乐意。这真的很有趣，因为克里斯蒂安和我各自带着自己开发的东西参与了这个项目，这些东西非常不同。

但这最终非常有效地结合在一起，克里斯蒂安的pairLab和我5D规则。正如我提到的，我已经参与了数百个用户体验项目，我已经非常清楚地认识到，团队的一致性，如果失败了，那么你最终不太可能得到一个体面的用户体验。

因为有很多不同的决定需要做出，如果这些决定没有以一致的方式做出，正如我的一个同事所说，这就像被鸭子啄死一样。每个决定都会从你的设计完整性中带走一点东西。所以我开始对这样一个事实非常感兴趣，那就是我们没有用户体验的共同定义。

我对此做了一些研究。我请人们定义用户体验。我得到了最精彩的定义，但是当你仔细观察时，它们并不可行。它们不可行。所以我回顾了一些已经完成的工作。惠特尼·奎森贝里，她

制作了一些名为5E的东西，这是用户体验的多方面视图。一些听众可能熟悉彼得·莫维尔的蜂巢，它在很多年里都很流行。所有这些都试图将这个复杂的多维事物——用户体验——转化为一个考察各个维度和方面的定义。

我觉得这还可以更进一步，所以我做了很多采访，试图找出他们认为用户体验的组成部分是什么。从那以后，我开发了一个名为5D规则的模式，5D代表五个维度。所以我们发现描述用户体验最全面的五个维度是第一个是赋权。

第二个是效率。第三个是直觉或直观性，有时我们认为这是可用性。第四个是参与度。最后一个是信任。

这些都是非常复杂的维度。关于它们有很多话要说，它们可以定制到任何具体的项目。但是我们发现，有了这五个维度，人们会感到满意，因为我们得到了他们想要告诉我们的关于他们的感受和体验的所有信息。

然后，这成为我们能够与整个团队、用户分享的定义，这也支持评估和指标。我们开发了一堆在线的、非常好的小型评估工具，这些工具既提供了定性测量，也提供了定量测量。在分析方面，我是一个非常定性的人。作为一个心理学家，我想采访人们。

我想了解人们要说些什么。所以我是一个非常定性的人，我喜欢这样看待事物。当你查看传统上衡量用户体验的方式时，通常会使用系统可用性量表（SUS）或净推荐值（NPS），它使用1到10的量表。系统可用性量表会给你一个1到100%的数字。

我看着它，我说，这是什么意思？我发现价值为70或75的东西。它没有告诉我该做什么。

我甚至不知道70和80之间有什么区别，就任何用户体验优秀程度的绝对衡量而言。所以我实际上一直在转向亚马逊等地方，他们使用评论，他们使用评分量表，他们使用维度。这些都是规则。最有价值的是人们所做的评论。

我们现在有评估工具可以使用谷歌表单或微软表单。它们便宜，它们是免费的，它们自动评分，并且人们花费不到五分钟的时间。这就是5D规则，我们发现它非常非常有价值。我们将它与克里斯蒂安的PearLab结合起来，这是一种获得人们想法的另一种方式。

克里斯蒂安，也许你可以解释一下。是的，谢谢你，查理。你需要定性方面。我需要定量方面。我需要数字。数字对我来说非常重要。听着，我与你分享你的观点，什么是80，对吧？因为如果你没有一些背景，如果它不是某种你可以真正理解的衡量标准，对吧？

很难真正使用它。人们很容易，比如说，看着它，以这样或那样的方式操纵它等等。所以我分享这个观点。当我创建这个东西时，我试图解决的问题是我多年来在我的产品开发经验中遇到的问题，我该怎么做？我的意思是，我不知道。我的意思是，好吧，我知道。我的意思是，我有我的直觉。我有一堆数据。

你会得到一堆想法或一堆功能，然后有人会问你，你将首先做什么？什么是MVP？我认为直觉很棒。我自己也用它，但它只能让你走这么远。

不幸的是，出错的几率很高。当你有不同的输入把你拖向不同的方向时，出错的几率会更高。当然，每个项目都会有一个这样或那样的吱吱作响的车轮。也许是一个利益相关者，也许是一个客户。而这些吱吱作响的车轮，它们需要润滑油，并且它们倾向于把你拉向或推向不同的方向，这对于你的客户或你的产品来说可能并不是最终的好结果。

所以我多年来一直在思考这个问题，我想出了一个算法。是的，不是某种，而是一个算法，然后我能够围绕它创建一个工具，最终优先考虑本质上的想法，但对我来说，是产品功能，因为我从一开始就开始了，在完成所有研究后，我有一系列功能想法需要知道。

我的最终用户、我的客户、我的受众真正真正重视的是什么，而不是他们不重视的东西？每个部分在哪里？你可以……

给某人做一个调查。你可以说，好吧，这里有15件事。这里有20件事。根据你最喜欢的到最不喜欢的顺序排列它们。你知道吗？列表的顶部可能非常准确。列表的底部可能非常准确地反映了他们不想要什么。然后你有了这大堆糊状的东西，就像你早上吃的速溶燕麦粥一样。就像，是的，好吧，我该如何处理这个？很难根据这个做出决定。我想在某种程度上，同样的情况也适用于

产品功能优先级排序也是如此，你真的必须尽你所能进入人们的思想，对我来说，这是可以量化的。所以最终成为Paralab的是一个算法，我从中汲取了社会科学和心理学（这是社会科学）的思想，一些机器学习，以及其他一些东西，并从这些东西中学习，如果我

当人们试图做出选择、试图确定优先级时，他们的大脑到底在做什么？事实证明，当面临复杂的选择时，我们的大脑并不是很好。你越能减少这种复杂性，我们就越能更好地说出我们喜欢什么和我们不喜欢什么。事实证明，最简单的选择是两个事物之间的选择，一对。

所以PearLab所做的是，它获取一堆想法，并将它们分成几对，并将它们放在客户、利益相关者面前，并询问他们，嘿，这里有两个想法。你更喜欢哪个，喜欢多少？然后我获取所有这些数据。顺便说一句，它也弄清楚了真正真正帮助我的东西，如果我能按不同的客户群体或，你知道，你可以按任何东西来细分这些数据。即使我一直提到利益相关者和

和客户，这对我来说非常非常有用，因为Parallel可以向你展示，或者向我展示，他们在哪里达成一致，他们在哪里存在分歧。它揭示了隐藏的机会，你可以在那里找到东西。我想如果我们处于一个营利性环境中，而我们在普林斯顿大学并不是，但你可以将你不知道对某些群体来说是优先事项的东西货币化，这可能是一条途径。它还

列出了一些群体，嘿，这里是你最优先考虑的事情，这里是你中等优先级的事情，这里是你低优先级的事情。它们也可以比较。所以我可以说想法一比想法三更受某个细分群体或所有人的10倍青睐等等。你可以带着这些信息参加会议。我带着这些数据参加会议，并使用数字作为语言

改变了对话，并帮助真正让每个人都参与进来。我认为当我们谈论普林斯顿内部的内部网时，我们是如何到达一个能够获得利益相关者认可并满足客户的地步的？这是与利益相关者进行对话

信息或数据或数字，你知道，这种定量数据，你可以用简单的语言来讨论它。这非常非常有帮助。即使是普林斯顿内部这个名字，我们也是用PearLab做的，我们有很多不同的名字，并把它们发送给不同的人。而这个名字脱颖而出，每个人都喜欢它。它很简单。它很容易记住。人们知道如何访问该URL，这在用户旅程中是一个非常关键的步骤。

所以这是一种能够定量完成的非常好的事情。是的。事实上，它具有定性方面，因为它也众包想法。例如，在查找名称的情况下，我们也在功能优先级排序中发现了这一点，人们提出了名称，我们将其反馈到研究中，然后他们可以再次对它们进行投票。所以因为我们知道，你知道，在用户体验中，我们会在用户体验中说什么？我不是客户，对吧？这适用于

我认为非常非常广泛地，

我不知道所有答案。我不知道所有，你知道的，所有在这种情况下所说的，我不知道所有我们本可以命名这件东西的可能的好的想法。呃，但是我的客户知道，他们建议了它。然后我们又加了一些进去，比如我们有一个公告榆树，例如，这是一个树的名字。嗯，它是一棵树，因为它很久以前在普林斯顿校园被砍掉了，那是一个非常非常早期的公告板。我认为那是在19世纪，学生们会把，呃，

海报贴在这个榆树上。这实际上变成了一棵枯死的榆树。他们只是使用了树干。有人知道这件事，并说，嘿，如果你正在建立一个内部网，我们为什么不追溯到100多年前，一些对普林斯顿文化非常重要的东西呢？我们把它反馈进去，效果还不错。我认为它最终排在普林斯顿内部的中游，结果却名列第一。因此，提前拥有这种定量视图

能够对事情进行优先排序和比较，以便你可以与人们谈论它们。然后在我们完成构建过程后，在最后使用查理的5D量规，对我来说，这意味着，嘿，我们做对了吗？

我们哪里做错了？然后我们可以将其反馈到开发过程中。我认为这是查理教给我的事情之一，这对我来说是一个巨大的启发。它适用于5D量规，但我认为我们处理用户体验的方式，多亏了查理，那就是当你完成用户体验练习并发现缺陷时，你就会停下来并创建一个循环。

查理，你可能比我更擅长表达这一点，也许我应该闭嘴，但这至少是我对查理所做事情的看法。

找出这些缺陷，修复它们，把它们放回循环中，并让它们通过用户体验，继续这样做，继续这样做，继续这样做，直到你真的非常非常确定你已经找到了这些缺陷的解决方案，然后你可以继续前进。5D量规帮助我们真正思考这些缺陷是什么，并将它们反馈到循环中。我不知道，查理，我表达得

呃，准确吗？我认为这是基本的，那种呃，迭代和持续改进是用户中心设计的基础，在用户体验方面，我的意思是，当我们把我们的内部网的第一个版本整合在一起时，我们有一个很好的例子，我们做了所有这些伟大的用户研究，我们认为我们的假设很清楚，我们理解了用户的优先级

然后我们使用了5D量规，它似乎是一个非常有用的操作定义。基本上我们有

我们给了他们早期版本。我们让他们使用它大约一周。然后我们要求他们填写在线表格。然后我们将他们召集到一个焦点小组中，讨论他们所做的评论和他们要说的话。在这个过程中，我们意识到我们做了一些严重的假设错误。我们构建的一些设计并不是用户真正想要的。

这令人惊讶地清晰明了。我们回去说，哇，我们错过了这一点。我们做错了。让我们来修复它。我们把它带回团队。我们说，这是我们发现的。这就是我们认为应该如何修复它。我们完成了设计，我们重新构建了它，我们又回到了那里，人们很高兴。

那是因为他们的担忧和问题得到了结构化的处理，并且我们所做的分析给了我们定性信息。这不仅仅是，哦，他们认为它是100分中的40分，而是他们对每一个维度都说，这是我喜欢的东西，这是我不喜欢的东西，这是我希望它能做的事情。

这指导了我们。这就是我们作为用户体验设计师非常需要的指导。感谢查理和克里斯蒂安分享所有这些见解和故事。看到你们如何使用这两个框架真是太有趣了

你开发的，查理的5D量规和克里斯蒂安的pairLab。你们将如何使用这两个框架来获取定量和定性数据，不仅用于设计，还用于协调团队？你前面提到过，团队协调是你们成功的一个关键部分。

实际上设计出像你们在普林斯顿大学杰出且获奖的内部网这样的东西。克里斯蒂安，你说你获得了关于不同用户群的宝贵信息。我记得有一个关于你们本科生如何使用你们网站的惊人发现。哦，当然。他们没有。

好的，所以我们了解到的一件令人惊讶的事情是，除了某些情况下，他们真的没有使用。然后我们也进行了一些后续访谈，以确认我们所看到的。也许你想谈谈这个。分析告诉你什么。分析并不能告诉你为什么。所以实际上，我将在这里向你展示完整的画面，用户体验分析相结合来解释。

真正让我们了解本科生没有在网站上做什么。那就是，他们作为准学生访问网站。这一点绝对清楚。我们在数据中看到了这一点。他们入学后就停止使用该网站。

我们通过用户访谈发现他们所做的事情是，在他们开始第一个学期后，他们很快就会从同伴那里了解他们需要哪些应用程序和服务来应对成为学生的世界，特别是成为一年级学生的世界。他们基本上拼凑了这个数字足迹。这个数字足迹不包括课程网站。例外情况是，或者我们称之为，对不起，Princeton.edu，我们称之为课程网站。

例外情况是当他们出现在上面时。也许我们写了一个关于他们的故事。也许他们的教授或朋友出现了。所以这里有一个真正的社会角度参与其中。

对他们来说是网站。但它的范围非常非常有限。他们快乐地度过了四年，除了在这些其他情况下，真的不会再来看Princeton.edu了。我们发现的另一件事，我认为，这令人大开眼界，为什么我们要建立一个内部网，是因为我们能够非常非常清楚地看到员工，特别是教职员工作为独立部分在网站上做了什么

我认为这是最初的想法的起源，哦，你知道的，我们这里有一个真正的需求，因为Princeton.edu上的内容主要面向外部受众。然而，我们在这里有一套非常非常清晰的内部受众使用网站的行为。我们想知道，好吧，如果他们在这里这样做，我们能为他们做得更好吗？

并为他们提供基本上属于他们自己的空间。这最终成为了Inside Princeton。所以今天，这很大程度上要归功于这项最初的研究，这项与Google Analytics集成的弹出式研究，我们现在能够为外部受众提供一个网站，princeton.edu，然后为内部受众提供一个网站。内容不同，它们正在为它们服务的受众工作

它们的设计目标。也许最后一个问题。如果观众必须从这一集中带走一条智慧，查理，也许你先来。你想让它是什么？只有一条智慧？我想对他们说的是。

我们已经进入了一个新的信息技术时代。技术无处不在。我们做的每一个过程，每一件事，人们在他们的一天中，在他们的一生中，都会发生一些小小的互动。每次互动，我们都会创造一个用户体验。这使得用户体验变得非常重要。

在某种程度上，我们一直是一个拥有自己语言的行业。我们非常擅长彼此交流。我认为我们作为，作为，作为，呃，作为，呃，作为一个学科，做得非常出色。呃，但是我们还没有完全融入产品开发的更大流程中。呃，而且，呃，

你知道的，产品配置以及所有这些事情。现在用户体验是每个人的责任。我们真正需要做的是找到方法将用户体验操作化，以便那些不是用户体验专业人员的人可以成为充分的参与者，因为用户体验是每个人的责任，而不仅仅是用户体验部门的责任。你呢，克里斯蒂安？你想给我们的听众什么？

我认为是关于倾听，在我的脑海里它有两个维度。所以首先是倾听，我认为另一种看待它的方式基本上是闭上你的嘴。原因是作为一个人，即使作为一个团队，

你对世界的看法，你的能力，你的直觉，所有这些你带给你的产品、你的项目，可以让你走得很远的东西，只能让你走这么远。如果你不倾听你的客户，如果你不倾听你的利益相关者，你就会错过一些东西。你会错过一些非常非常重要的东西。让他们来说话。我的意思是，听，我们经常谈论

在用户体验过程中要有同理心。在我看来，同理心确实始于倾听。所以在这一方面，请保持耳朵开放，嘴巴闭上。另一个是真正与用户体验合作，倾听你的用户体验人员。我认为查理和我，我们合作得很好，但我认为我们能够完成的事情，我认为是因为我们每周都交谈。我们每周都有一个例会

我们讨论事情，我们讨论我们正在进行的项目。我们讨论可能与我们正在进行的项目无关的其他事情。对我来说，

从产品所有者的角度来看，我非常非常需要用户体验，因为在很多情况下，用户体验对我来说就像我的良心。查理经常给我一个直觉检查。他说，你确定吗？你确定吗？然后当我们开始讨论事情时，

他会挑战我，他会让我思考。而我认为用户体验最有价值的地方在于它让人们思考，真正深入地思考问题，这样到了最后一天，当你到达终点时，你就会获得成功。

一个好得多得多的结果。如果你想了解更多关于Paralab的信息，你可以访问paralab.io，我那里有很多案例研究你可以浏览。查理，人们可以去哪里了解5D？嗯，我认为我们在普林斯顿网站ux.princeton.edu上。而且我还

正在建立一个网站，5d-rubric.org，这样我就可以向其他可能想要使用它的人提供资料。克里斯蒂安和查理，非常感谢你们。你们是产品和用户体验如何合作并构建令人难以置信的产品的鼓舞人心的例子。感谢你们来到NNG播客，希望很快能再次交谈。蒂姆和特蕾丝，感谢你们提供这个机会。我的意思是，

尼尔森诺曼集团对让用户体验真正为非常非常多的人所接受产生了巨大的影响。而且，你知道，始终如一的非常高的质量，我一直在使用，我向人们推荐你们正在制作的材料，因为它们总是很好。这真的很好。

因为我们需要更多的人来理解这一点，我认为用户体验成熟度是信息技术的未来。我同意。而且，你知道的，让我再提一件关于你的事情。几年前，在《杂志》上，我提到听过雅各布的话，在我买下唐·诺曼的书《日常事物的设计》后不久。我告诉你，我从来没有……

自从我读了那本书后，再也没有以同样的方式看待门把手了，它放在我家书架上。这是一个启发。我的意思是，你们所有人都在做的这些事情对我来说真是太丰富了。我不知道对许多许多其他人来说也是如此。我也非常非常感谢你们想邀请我们来。非常感谢。那是查理·克雷茨伯格和克里斯蒂安·诺贝尔。

我们在节目说明中包含了一些关于查理的5D量规和克里斯蒂安的pairLab的链接，以及我们内部网设计年度报告的链接，该报告不仅包含普林斯顿团队的优秀内部网，还包含许多其他获奖者。我们在节目说明中还有一些关于内部网和研究相关资源的链接，你可能可以在你正在收听的任何播客平台上找到这些链接。

现在，既然我们正在谈论播客平台，现在是宣布我们公告的好时机。这是我们最后一期仅限音频的节目。但不要害怕，因为从下一期开始，我们将为每一期上传视频版本。因此，你可以在我们的YouTube频道上找到所有这些，如果你还没有订阅，只需搜索NNGroup即可。

无论你在哪个平台上，请订阅或关注，以便你可以在我们发布下一期时收到通知，无论是视频还是音频节目。但要了解有关用户体验的一般信息，请查看我们的网站或注册我们的电子邮件通讯，网址为www.nngroup.com。那是N-N-G-R-O-U-P点com。

本节目由蒂姆·诺伊塞勒主持，由我特蕾丝·费森登制作。所有编辑和后期制作均由乔纳斯·泽尔纳完成。音乐由Tiny Music和Dresden the Flamingo创作。今天的节目就到这里。直到下次，记住，保持简单。