Vol.53 | 快递送货上门，为何已成为一种奢望？
11:27 Share

十分钟 帮你 理清 一个 正在 发生 的 商业 逻辑。 快递 送货上门 的 口号 已经 喊 了 多年， 但是 不少 消费者 仍然 没有 享受到 这项 服务。 各位 听众 大家好， 欢迎 收听 本期 的 异彩 博客。 这 期 我们 来 看看 关于 快递 的 送货上门， 用户 怎么说， 快递 网点 怎么说， 快递员 怎么说， 专家 又 怎么说。

近期 有关 快递 送货上门 的 话题 再次 受到 关注。 11月21日， 女子 要求 驿站 送货上门 被 拒 还 遭 威胁 的 微博 话题 引发 热议。 之后 关于 叫 快递 送货上门 却 总是 驿站 代收 的 讨论 开始 发酵。 大量 的 评论 下 可以 看到， 在 快递 公司 屡屡 提出 提高 服务质量 的 背景 下， 送货上门 难题 尚未 解决。 但 从 行业 数据 看， 快递业 服务质量 似乎 整体 在 提高。 根据 国家邮政局 近期 发布 的 2023年 第三季度 快递 服务 满意度 调查， 在 投递 服务 方面 的 用户 满意度 得分 上， 快捷 安全 有 83点9分， 送达 范围 感知 有 86分， 住宅 投递 82点3分， 投递 知情 81点5分 以上， 均 比 去年同期 上升 了 2到3分钟。

不过 具体 到 用户 个人 感受 上， 不同 地区 差别 比较 大从 各地 消费者 的 反馈 看， 一线 城市 的 快递 服务质量 好 于 二 三线 城市。 一位 深圳 用户 对 第一财经 表示， 小区 的 快递 都是 送到 家门口， 不会 放在 驿站 自取。 上海 的 用户 也 表示， 快递 都 会送 至 门口， 不过 不一定 会 联系 用户。 北京 的 用户 说， 快递 是否 送货上门 情况 不一， 比如 京东、 顺丰、 菜鸟 的 快递 都会 送上门， 其他 快递 有时 放 快递 柜， 有时 送 家门口。 令 他 感到 奇怪的是， 使用 快递 柜 需要 快递员 付费。 即使 这样， 也有 很多 快递员 宁愿 付费 使用 快递 柜 存放 快递， 也 不愿意 将 货物 送上门。

但 更多 的 用户 则 没有 体验 到 快递 送货上门。 比如 宁波 一位 用户 就说， 现在 除了 京东、 顺丰、 菜鸟， 大部分 都是 放在 驿站 代收点 的。 在 他 看来， 快递 放 驿站 已经成为 不成文 的 规定， 甚至 有些 快递 还会 来电 确认 下 是 放在 代收点 还是 放 门口， 有些 直接 连 说 都 不说 一声。 菜鸟 驿站 里面 虽然 写 着 可以 要求 送货上门， 但 实际 并 不给 送， 就算 打电话 要求 也会 被 拒绝。 至于 快递 什么时候 改为 放在 驿站， 好像 从 驿站 出现 后 就 一直 放在 驿站 了。 另 一位 包头 的 用户 也 说， 即使 自己 家 小区 属于 进出 是 比较 自由的， 快递 也 不会 送上门， 基本 都 放在 小区 的 超市， 需要 自己 过去 取。 他 认为， 放 驿站 本质 上 是 方便 了 快递员， 对 用户 并没有 任何 方便 之处。

从 网络 舆论 看， 送货上门 话题 一直 是 用户 关注 的 焦点， 微博 相关 话题 引发 了 无数 用户 的 共鸣， 不少 用户 表示， 快递员 通常 未经 同意 就 直接 把 快递 放在 驿站， 而 驿站 也 不会 送货上门。 甚至 还有 快递员 对 消费者 表示， 不送 的 你 拒收 吧。 在 这种 情况下， 不少 用户 已经 默认 顺丰、 京东 以外 的 快递 都 不会 送货上门。 此外， 投诉 平台 也有 大量 关于 快递 未 送货上门 的 投诉， 黑猫 投诉 平台 就 显示 与 送货上门 相关 的 投诉 超过 23000条， 邮政、 中通、 申通、 极 兔、 韵达 等 快递 公司 以及 各种 驿站 都是 消费者 的 投诉 对象。 对此， 网点 站长 表示， 根源 在 成本。

作为 快递 公司 和 快递员 之间 的 连接， 网点 负责人 对于 送货上门 难 有着 更 深刻 的 了解。 一位 负责 极 兔、 韵达 和 中通 三家 公司 快递 揽收 与 派送 的 某 三线 城市 的 快递 网点 负责人 王先生 就说， 网点 的 派送 业务 目前 是 亏损 的。 去年 快递 公司 给 到 网点 的 基础 派 费 在 1.1元 左右， 扣除 了 网点 运营 成本 后， 快递员 的 每 单 基础 收入 是 0.6元。 今年 快递 公司 下调 基础 派 费 每 单 到 一元 左右， 但 快递员 的 每 单 基础 收入 还在 0.6元， 相当于 网点 承担 了 下调 的 0.1元。 王先生 还 解释 道， 网点 承担 下调 的 派 费， 原因在于 不敢 下调 快递员 的 收入， 担心 快递员 因此 离职。 但 对于 0.1元 派 费 的 下调， 其实 对 网点 影响 很大， 因为 之前 网点 的 派件 业务 基本 处于 收支平衡， 下调 之后 产生 了 亏损， 而 亏损 带来 的 影响 是 网点 无法 再 招聘 更多 的 快递员。

目前 网点 的 快递员 每人 日均 派送 的 快递 在 400件到500件 左右， 加上 分拣、 揽收 的 工作， 工作 压力 较大， 也 让 快递员 将 快递 放置 驿站 成为 了 常态。 对于 快递员 宁可 付费 存放 也 不愿意 送货上门 的 问题， 主要 是因为 时间 成本 高于 其他。 假设 上门 派送， 一个 快递员 一天 能 送 200件， 如果 是 放 快递 柜 或者 驿站， 他 一天 能 送 600件。 而且 无论是 存放 快递 柜 还是 存放 驿站， 都 需要 快递员 付费 使用。

北京 一 网点 负责人 陈先生 说。 目前 北京 揽收 端的 价格战 已经 到了 小件 发 全额 1.2元 左右， 除去 快递 公司 的 面单 费用、 中转 环节 运输 费用、 装卸 费用， 最后 给 到 派送 端的 费用 并不多。 据 他 所知， 部分 城市 的 派 费 已经 低 至 0.5元 或者 0.6元。 这种 情况下， 快递员 一天 如果 送 400票， 会有 200元 的 收入， 但 从 实际 经验 看， 一天 送货上门 400票会 很 辛苦。 北京 朝阳区 的 一位 快递员 张先生 就说， 如果 派 费 继续 下降 的话， 他 会 考虑 离职， 因为 每 下降 0.1元 派 费 就要 每天 需要 多 送 100件快递 才能 维持 现在 的 收入。 他 所在 的 网点 已经 有 四位 选择 离职， 其中 还有 入行 超过 四年 的 老 员工。 离职 原因 也很 简单， 就是 压力 越来越大。 因此， 对于 单 票 收入 较低 的 快递员 而言， 只能 选择 不 送货上门， 而是 通过 大量 派件 来 保证 收入， 如果 单 票 收入 继续 下滑， 快递员 需要 派送 更多 的 快递 来 维持 收入， 服务质量 势必 不能 保证。

另外， 快递 是否 送货上门 和 是否 方便 也很 有关， 比如 小区 都有 电梯， 还能 给 固定 的 快递员 开设 门禁， 能 实现 送货上门 的 概率 就会 大 一点。 而 顺丰 和 京东 之所以 不存在 不 上门 的 问题， 主要原因 是 快递员 的 单 票 收入 高 一些。 和 张先生 同一 片区 的 京东 物流 快递员 说， 目前 他每 单 派送 的 收入 为 1.6元 到 1.7元 左右， 每天 派送 的 单 量 在 200件左右， 因此 有 更多 时间 将 货物 送上门。

在 派 费 下降 的 同时， 各家 快递 公司 强调 的 服务质量 也 让 快递员 感觉 不合理。 6月28日， 中通 快递 宣布 升级 标 快 产品 服务， 在 长沙、 北京、 上海 等 66个 城市 推出 标 快 送货上门、 承诺 不上 必 赔 服务。 中通 快递 表示， 标 快 产品 若 未 按 标准 送货上门， 或 未经 客户 允许 投递 至 快递 代收点， 收件人 可 在线 投诉。 对此， 快递员 表示， 又 想 马 跑 又 不给 吃 草， 时间长 了 肯定 都有 怨言。

虽然 不同 城市 以及 同 城市 的 不同 区域 快递 单价 都 不同， 但 从 一线 工作人员 反馈 看， 目前 已经 来到 了 从业 以来 的 单 票 收入 低谷。 从 快递 公司 发布 的 经营 数据 能 直观 感受到 今年 快递 价格战 的 激烈。 今年以来， 各家 快递 公司 单 票 收入 不断 下滑， 行业 仍在 进行 价格战。 以 申通 快递 为例， 快递单 票 收入 从 今年 1月的 2.7元 一路 下降 到 10月的 2.11 元， 其中 八月 的 2.1元 单 票 收入 为 2021年 9月以来 的 最低 数据。 除了 申通， 今年 2月以来， 韵达、 圆通 等 快递 公司 的 单 票 收入 也 处于 下滑 中。 行业 面临 新一轮 价格竞争 的 危机。

圆通 半年报 显示， 报告 期内 单 票 收入 为 2.44元， 比 去年同期 下滑 0.16元。 圆通 在 报告 中 表示， 快递 行业 目前 在 揽件、 分拣、 转运、 投递 等 各个 操作 环节 仍 存在 较大的 人工 需求。 除 快递 价格下降 因素 外， 随着 人工 薪酬 福利 水平 的 升高， 劳动力 成本 持续 上涨， 毛利率 有所 下降。

其实， 陷入 价格战 的 快递 公司 目前 进退两难。 如果 前端 揽收 价格 是 1.2元， 末端 派 费 也是 1.2元， 中间 的 成本 谁 来 承担？ 如果 总部 承担， 那 对 投资人 没法 交代。 如果 提高 揽收 价格， 那么 公司 的 竞争力 和 市场份额 就会 降低， 市值 也会 下降， 怎么做 都 很难。 而 对于 目前 派送 亏损 的 情况， 快递 公司 也都 知情， 但是 没有 采取行动。

今年 很多 网点 都在 转让， 因为 做 不 下去 了， 但 有些 还在 坚持。 因为 一个 网点 的 加盟费、 仓库、 设备 各种 投入 加起来 上百万。 但 比起 不 乐观 的 当下， 网点 负责 人们 更 担心 未来。 一位 网点 负责人 认为， 价格战 会 继续， 明年 的 形势 或许 更 不 乐观。

对于 当前 快递 行业 的 竞争， 中国物流与采购联合会 研究室 副主任 杨达 卿 对 第一财经 表示， 目前 国内 快递 行业 不再 像 此前 有 外部 大 资本 大举 涌入 市场， 更多 需要 在 存量 空间 竞争， 竞争 重心 在 服务 提 质 和 降本。 在 顺丰速运、 京东 快递、 菜鸟 快递 等 都 强化 上门 的 情况下， 申通、 圆通、 韵达 等 系统 不进则退。 那么， 在 派 费 下滑、 派送 端 业务 亏损 的 情况下， 网点 如何 维持 运营？ 对此， 站点 负责人 说， 退货 揽件 这一 业务 的 收入 是 目前 支撑 网点 运营 的 关键。 以 他 自己的 网点 为例， 目前 退货 收入 占 了 揽件 收入 70% 的 份额。 比如 一个 超过 一元 的 运费险 生效 后， 保险公司 能 给 到 10元的 补偿， 电商 平台 抽取 几元 的 利润 后， 快递 公司 会 再 收取 一点 手续费， 剩下 的 费用 都 给 到 网点。 此外， 如果 网点 所处 农产品 产业带 在 丰收 季 发货 需求 较大， 也能 缓和 网点 运营 的 压力。 但 如果 网点 是在 小区 附近， 没有 相关 的 发货 需求， 经营 会 更加 艰难。

除了 在 收件 端 获得 利润， 更好 的 解决 方法 是 推出 增值 服务， 比如 申通 推出 了 增值 服务 申 东东， 如果 寄件人 选择 送货上门， 在 揽收 端要 额外 支付 派 费， 这部分 费用 基本 都 给 到 派送 端。 如果 选择 这一 服务， 会 优先 揽收， 快递员 上门 必须 电联， 按照 费用 比例 增加 大约 1.5元 的 增值 服务费， 能 给 业务员 带来 0.8元 左右 的 收入。 不过， 目前 发件 量 占 比 更高 的 电商 客户 对于 这项 服务 使用 意愿 较低， 除非 是对 商品 保鲜 要求 较高 的 卖家。

网点 负责人 表示， 差异化 的 服务 源于 差异化 的 价格， 快递 公司 想 从 泥潭 跳出来， 只有 通过 提高 服务质量 获得 议价 能力。 但 目前 通达 系 在 以低价 竞争 为主 的 分散 竞争 下， 得到 的 结果 是 相互 消耗， 而 不是 相互促进， 在 提 质 服务 上 多是 有心无力。 对此， 中国物流与采购联合会 研究室 副主任 杨达 卿 表示， 快递 行业 的 多头 竞争 必将 进一步 整合， 通过 整合 优化 存量 资源， 减少 重复 投资， 节约 揽 派 资源， 强化 数字化 升级 服务。 才能 解决矛盾。 至于 怎么 整合， 一种 是 通过 龙头企业 收购， 但 投资 压力 较大， 或者 通过 相互 持股 结成 商业 共同体， 形成 真正 的 集群 抱团， 以此 弱化 单体 的 竞争 消耗， 强化 整体 企业 的 提 质 和 降本， 强化 服务 全 流程 的 提 质 和 降本。

好了， 本期 节目 到此 就 结束了， 你 在 快递 收发 方面 有什么 困扰 吗？ 欢迎 来 评论 区 留言， 我们 下期 再见。 你的 快递 到了。