Vol.53 | 快递送货上门，为何已成为一种奢望？
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十分钟帮你理清一个正在发生的商业逻辑。快递送货上门的口号已经喊了多年，但是不少消费者仍然没有享受到这项服务。各位听众大家好，欢迎收听本期的异彩博客。这期我们来看看关于快递的送货上门，用户怎么说，快递网点怎么说，快递员怎么说，专家又怎么说。

近期有关快递送货上门的话题再次受到关注。11月21日，女子要求驿站送货上门被拒还遭威胁的微博话题引发热议。之后关于叫快递送货上门却总是驿站代收的讨论开始发酵。大量的评论下可以看到，在快递公司屡屡提出提高服务质量的背景下，送货上门难题尚未解决。但从行业数据看，快递业服务质量似乎整体在提高。根据国家邮政局近期发布的2023年第三季度快递服务满意度调查，在投递服务方面的用户满意度得分上，快捷安全有83.9分，送达范围感知有86分，住宅投递82.3分，投递知情81.5分以上，均比去年同期上升了2到3分钟。

不过具体到用户个人感受上，不同地区差别比较大。从各地消费者的反馈看，一线城市的快递服务质量好于二三线城市。一位深圳用户对第一财经表示，小区的快递都是送到家门口，不会放在驿站自取。上海的用户也表示，快递都会送至门口，不过不一定联系用户。北京的用户说，快递是否送货上门情况不一，比如京东、顺丰、菜鸟的快递都会送上门，其他快递有时放快递柜，有时送家门口。令他感到奇怪的是，使用快递柜需要快递员付费。即使这样，也有很多快递员宁愿付费使用快递柜存放快递，也不愿意将货物送上门。

但更多的用户则没有体验到快递送货上门。比如宁波一位用户就说，现在除了京东、顺丰、菜鸟，大部分都是放在驿站代收点的。在他看来，快递放驿站已经成为不成文的规定，甚至有些快递还会来电确认下是放在代收点还是放门口，有些直接连说都不说一声。菜鸟驿站里面虽然写着可以要求送货上门，但实际并不给送，就算打电话要求也会被拒绝。至于快递什么时候改为放在驿站，好像从驿站出现后就一直放在驿站了。另一位包头的用户也说，即使自己家小区属于进出是比较自由的，快递也不会送上门，基本都放在小区的超市，需要自己过去取。他认为，放驿站本质上是方便了快递员，对用户并没有任何方便之处。

从网络舆论看，送货上门话题一直是用户关注的焦点，微博相关话题引发了无数用户的共鸣，不少用户表示，快递员通常未经同意就直接把快递放在驿站，而驿站也不会送货上门。甚至还有快递员对消费者表示，不送的你拒收吧。在这种情况下，不少用户已经默认顺丰、京东以外的快递都不会送货上门。此外，投诉平台也有大量关于快递未送货上门的投诉，黑猫投诉平台就显示与送货上门相关的投诉超过23000条，邮政、中通、申通、极兔、韵达等快递公司以及各种驿站都是消费者的投诉对象。对此，网点站长表示，根源在成本。

作为快递公司和快递员之间的连接，网点负责人对于送货上门难有着更深刻的了解。一位负责极兔、韵达和中通三家公司快递揽收与派送的某三线城市的快递网点负责人王先生就说，网点的派送业务目前是亏损的。去年快递公司给到网点的基础派费在1.1元左右，扣除了网点运营成本后，快递员的每单基础收入是0.6元。今年快递公司下调基础派费每单到一元左右，但快递员的每单基础收入还在0.6元，相当于网点承担了下调的0.1元。王先生还解释道，网点承担下调的派费，原因在于不敢下调快递员的收入，担心快递员因此离职。但对于0.1元派费的下调，其实对网点影响很大，因为之前网点的派件业务基本处于收支平衡，下调之后产生了亏损，而亏损带来的影响是网点无法再招聘更多的快递员。

目前网点的快递员每人日均派送的快递在400件到500件左右，加上分拣、揽收的工作，工作压力较大，也让快递员将快递放置驿站成为了常态。对于快递员宁可付费存放也不愿意送货上门的这个问题，主要是因为时间成本高于其他。假设上门派送，一个快递员一天能送200件，如果是放快递柜或者驿站，他一天能送600件。而且无论是存放快递柜还是存放驿站，都需要快递员付费使用。

北京一网点负责人陈先生说。目前北京揽收端的价格战已经到了小件发全额1.2元左右，除去快递公司的面单费用、中转环节运输费用、装卸费用，最后给到派送端的费用并不多。据他所知，部分城市的派费已经低至0.5元或者0.6元。这种情况下，快递员一天如果送400票，会有200元的收入，但从实际经验看，一天送货上门400票会很辛苦。北京朝阳区的一位快递员张先生就说，如果派费继续下降的话，他会考虑离职，因为每下降0.1元派费就要每天需要多送100件快递才能维持现在的收入。他所在的网点已经有四位选择离职，其中还有入行超过四年的老员工。离职原因也很简单，就是压力越来越大。因此，对于单票收入较低的快递员而言，只能选择不送货上门，而是通过大量派件来保证收入，如果单票收入继续下滑，快递员需要派送更多的快递来维持收入，服务质量势必不能保证。

另外，快递是否送货上门和是否方便也很有关，比如小区都有电梯，还能给固定的快递员开设门禁，能实现送货上门的概率就会大一点。而顺丰和京东之所以不存在不上门的问题，主要原因是快递员的单票收入高一些。和张先生同一片区的京东物流快递员说，目前他每单派送的收入为1.6元到1.7元左右，每天派送的单量在200件左右，因此有更多时间将货物送上门。

在派费下降的同时，各家快递公司强调的服务质量也让快递员感觉不合理。6月28日，中通快递宣布升级标快产品服务，在长沙、北京、上海等66个城市推出标快送货上门、承诺不上必赔服务。中通快递表示，标快产品若未按标准送货上门，或未经客户允许投递至快递代收点，收件人可在在线投诉。对此，快递员表示，又想马跑又不给吃草，时间长了肯定都有怨言。

虽然不同城市以及同城市的不同区域快递单价都不同，但从一线工作人员反馈看，目前已经来到了从业以来的单票收入低谷。从快递公司发布的经营数据能直观感受到今年快递价格战的激烈。今年以来，各家快递公司单票收入不断下滑，行业仍在进行价格战。以申通快递为例，快递单票收入从今年1月的2.7元一路下降到10月的2.11元，其中8月的2.1元单票收入为2021年9月以来的最低数据。除了申通，今年2月以来，韵达、圆通等快递公司的单票收入也处于下滑中。行业面临新一轮价格竞争的危机。

圆通半年报显示，报告期内单票收入为2.44元，比去年同期下滑0.16元。圆通在报告中表示，快递行业目前在揽件、分拣、转运、投递等各个操作环节仍存在较大的手工需求。除快递价格下降因素外，随着人工薪酬福利水平的升高，劳动力成本持续上涨，毛利率有所下降。

其实，陷入价格战的快递公司目前进退两难。如果前端揽收价格是1.2元，末端派费也是1.2元，中间的成本谁来承担？如果总部承担，那对投资者没法交代。如果提高揽收价格，那么公司的竞争力和市场份额就会降低，市值也会下降，怎么做都很难。而对于目前派送亏损的情况，快递公司也都知情，但是没有采取行动。

今年很多网点都在转让，因为做不下去了，但有些还在坚持。因为一个网点的加盟费、仓库、设备各种投入加起来上百万。但比起不乐观的当下，网点负责人更担心未来。一位网点负责人认为，价格战会继续，明年的形势或许更不乐观。

对于当前快递行业的竞争，中国物流与采购联合会研究室副主任杨达卿对第一财经表示，目前国内快递行业不再像此前有外部大资本大举涌入市场，更多需要在存量空间竞争，竞争重心在服务提质和降本。在顺丰速运、京东快递、菜鸟快递等都强化上门的的情况下，申通、圆通、韵达等系统不进则退。那么，在派费下滑、派送端业务亏损的情况下，网点如何维持运营？对此，站点负责人说，退货揽件这一业务的收入是目前支撑网点运营的关键。以他自己的网点为例，目前退货收入占了揽件收入70%的份额。比如一个超过一元的运费险生效后，保险公司能给到10元的补偿，电商平台抽取几元的利润后，快递公司会再收取一点手续费，剩下的费用都给到网点。此外，如果网点所处农产品产业带在丰收季发货需求较大，也能缓和网点运营的压力。但如果网点是在小区附近，没有相关的发货需求，经营会更加艰难。

除了在收件端获得利润，更好的解决方法是推出增值服务，比如申通推出了增值服务申东东，如果寄件人选择送货上门，在揽收端要额外支付派费，这部分费用基本都给到派送端。如果选择这一服务，会优先揽收，快递员上门必须电联，按照费用比例增加大约1.5元的增值服务费，能给业务员带来0.8元左右的收入。不过，目前发件量占比更高的电商客户对于这项服务使用意愿较低，除非是对商品保鲜要求较高的卖家。

网点负责人表示，差异化的服务源于差异化的价格，快递公司想从泥潭跳出来，只有通过提高服务质量获得议价能力。但目前通达系以低价竞争为主的分散竞争下，得到的结果是相互消耗，而不是相互促进，在提质服务上多是有心无力。对此，中国物流与采购联合会研究室副主任杨达卿表示，快递行业的多头竞争必将进一步整合，通过整合优化存量资源，减少重复投资，节约揽派资源，强化数字化升级服务。才能解决矛盾。至于怎么整合，一种是通过龙头企业收购，但投资压力较大，或者通过相互持股结成商业共同体，形成真正的集群抱团，以此弱化单体的竞争消耗，强化整体企业的提质和降本，强化服务全流程的提质和降本。

好了，本期节目到此就结束了，你在快递收发方面有什么困扰吗？欢迎来评论区留言，我们下期再见。你的快递到了。