The White Subaru Hell Loop
53:27 Share

嗨，听众们，我是PJ，欢迎来到突发新闻。我们今天讨论的问题需要深入挖掘，所以我们又制作了一个播客。这个播客，我想你们会喜欢的，是TED AI秀，它用拉瓦尔的方式来探讨人工智能。人工智能听起来可能很令人生畏，但拉瓦尔让它变得更容易理解，通过与业内专家、记者和艺术家对话，来揭示哪些是真实的，哪些只是关于这项技术的炒作。请收听TED AI秀，在任何可以收听播客的平台上收听。

启动突发引擎，清空投票箱，没有问题太大，也没有问题太小，没有问题太离谱。上一次我与搜索引擎进行了对话。你想参与进来吗？你能说出你的名字吗？

当然。我叫莉兹。

我在哪里和你说话？你在哪里？

我目前在密苏里州肯萨斯城的一家未公开公司工作。很惬意。

一个为未公开公司工作的莉兹，正在讨论一个并非她本人遇到的问题，而是她的一个听众朋友遇到的问题。

我的名字是杰特。

不要透露姓名。如果你重视隐私，你可以自称“杰特”。

就自称“杰特”吧。

杰特，两个私下里为了好奇心而主动与麦克风对话的人，因为他们一起经历过一件事情。这件事与一辆车有关。杰特在网上购买了一辆车，这让他陷入了一种生物困境，一种吞噬人们并想知道为什么发生这种情况的炼狱。

整个事件始于杰特从俄亥俄州搬到密苏里州与莉兹一起居住，这意味着他需要做所有通常的调整，例如卖掉房子、开设新的银行账户。但事情进展并不顺利。转账遇到了问题。

他们面临着紧迫的最后期限。他们感觉自己被诅咒了几个月。就在搬家前三天，他去看了机械师。他的车刹车出现了问题。

他检查了一下。他说：“我建议你最好不要开车回家，绝对不能开车长途旅行。”然后他说：“我们有两个选择。”

第一，我可以……我认为他必须完全更换刹车。所以这将花费比汽车本身价值高得多的费用。

第二，你可以买一辆新车。我只有三天时间来解决这个问题，在这三天里，我至少要工作九到五。我没有时间去拜访经销商。

所以我开始查看网站。我查看了Carvana。这似乎是三天内能买到车的唯一现实途径。

我可以在三天内买到车。Carvana网站，只需轻轻一按，就能轻松下单。你可以在网上订购汽车，就像在亚马逊上购买一样方便快捷。

这真是太容易了。那天晚上我选了一辆车，并办理了融资，准备出发。这太令人惊叹了。

我会……

把这种行为描述成一种典型的行为，就像那种需要为房子买新艺术品的人，真的就像需要一辆新兰博基尼一样。人们会制作一份研究所有选项的演示文稿，然后向你展示。所以这就像，我认为你真的已经到了极限，所以这对你来说可能是一个独特的处境。

我会说，是的，我只是需要一个解决方案。

承诺兑现。那辆车就像变魔术一样出现了。在2023年6月2日，也就是杰特在网站上下单后的两天，事情真的发生了。

他们以坏刹车为由买下了我的旧车。他们把车送到了我的车库。所以计划是，他们会把车送过来，然后我就会出发。

有一个问题。杰特说，那辆2015款白色森林人SUV到了，所有文件都齐全，但文件夹里没有汽车所有权证书。汽车所有权证书是证明你拥有该车的法律文件。

这就像你汽车的契约，杰特还需要登记文件，该文件说明该州允许这辆车获得牌照并上路行驶。Carvana应该为杰特办理登记手续，但它需要从他那里获得一些额外的文件，以便在新居住地登记这辆新车。现在，杰特只能先用临时牌照，这意味着他可以继续计划并开车。所以杰特带着莉兹回到了新家，接下来的几个月里，他忙于工作。他并没有太注意Carvana发来的电话和电子邮件，说他缺少一些文件。

我不太担心，就像“好吧，我们缺少一些文件”。但如果我有一个空闲下午，去DMV处理，这应该很容易解决。

我会处理好这件事。

那么接下来会发生什么？他们需要的一份文件是“免税证明”。这证明这辆车在搬到密苏里州后没有财产税。

是的。

为了获得这份证明，我必须去县法院。没问题，没什么大不了的。所以我腾出时间去了法院，他们甚至不愿意和我谈话，除非我有所有权证书。当然，他们需要我提供证明我拥有这辆车的证据。

你说他们不愿意和你说话。那是什么样子？就像你排队，然后他们说：“是的，就是这样。”

我确实排了队。我等了很久。这很令人沮丧，对吧？我终于轮到我了。

他们问：“你有所有权证书吗？”我说：“所有权证书还在路上。”然后我给Carvana打电话，就在那时，我意识到事情不对劲。

Carvana的人非常友好。这一点让我印象深刻，他们可能只是友好且乐于助人。到目前为止，一切都进行得很顺利。

我给亚利桑那州（Carvana总部所在地）的这位女士打电话，解释了情况，她说：“哦，他们会给你发证明。”这很奇怪。友好的态度突然消失了。

如果他继续说下去，我意识到，等等，我正陷入Carvana和密苏里州之间的博弈中。哦，这真是他们的视角，这很奇怪。他们应该直接给你解决办法，从你的角度来看，他们不会……我无法与他们沟通，事情就这样结束了。

你无法与他们沟通，事情就这样结束了。我们谈论的是州政府。他们不会妥协。

是的，我会说，在生活中，当你遇到问题时，夹在两个机构之间是最糟糕的经历之一，因为每个人都声称另一个机构应该解决问题，这对于公民来说是最糟糕的。

完全正确。你知道，这立刻让人感到抓狂，你……我猜这位女士友好且乐于助人，否则她会要求你做其他事情。我说：“好吧，我们需要解决这个问题，这里一定有办法，而且我认为解决问题的方法不是强迫密苏里州屈服于他们的……”

……他们的……

……违反了他们的政策。是的。

杰特陷入了炼狱。我们已经经历过这种情况了。我当然知道美国炼狱是如何运作的。客户实际上拥有相当大的力量。公司希望我们保持沉默。

他们害怕我们可能会用各种威胁来恐吓他们，比如把生意带到其他地方，或者把投诉发到网上。但有时你的力量会消失。你最终会夹在两个机构之间。

每个人都在指责你。不，不，不，你是另一个人的问题。你发现自己充满了恐慌。你生命中的多少个星期会沉沦到虚无之中？在你恢复正常生活之前，你将要排多少号？

你会站在镜子前，快速衰老，看着你的脸上出现老年斑，同时喃喃自语：“是的，我坚持”，他们会把电话贴在你的耳边，你的成年子女会把你埋葬在地下，希望他们能认识你。这就是杰特在密苏里州法院门口度过最初几个小时时所感受到的恐惧。他当时知道，双方都立场坚定，Carvana坚持……

Carvana负责密苏里州的登记手续。密苏里州法院的女士坚持认为，杰特需要从Carvana那里拿到所有权证书。到那时，杰特的临时牌照已经过期，所以他不能合法驾驶他的白色森林人SUV。他需要解决这个问题，所以他回到法院，试图说服那名州政府雇员给他他需要的那份文件。

我又排了队，回到柜台，开始解释发生了什么。那名女士插话道……

Carvana的女士说：“这种情况经常发生。”

我们总是遇到Carvana的问题。她说：“这是他们那边的问题，他们需要解决。”然后我上网搜索，找到了类似我的故事，找到了前一年密苏里州的另一个人的故事，他等了一年才拿到所有权证书。

一辆银色森林人SUV，四轮驱动。德雷克·蒙特恩认为自己中了大奖。

在2022年2月，福克斯4新闻的“问题解决”节目中报道了这个故事，讲述了一个在密苏里州购买了Carvana汽车的人的故事。

他在11个月前付了钱，但仍然没有所有权证书，因为Carvana从未给他颁发所有权证书。

在“问题解决”节目中，他们对Carvana的处理方式比我们对突发引擎的处理方式要严厉得多。

我胆敢直接带着所有权申请去DMV，试图用它来登记汽车，而不是实际的所有权证书。那也不行。

我告诉女士，我从Carvana买了一辆车，她笑了。

她对我说……

伙计们，你们能理解为什么杰特可能会觉得不舒服，就像在电视上看到自己一样。快乐的客户与点头的记者交谈，故事继续说，Carvana在多个州都遇到过问题。

各州正在采取行动，例如北卡罗来纳州的总检察长暂时暂停了Carvana的汽车销售，因为他们未能交付所有权证书。Carvana还在……

……密苏里州的暂停令，一年后发生了。密歇根州和伊利诺伊州的监管机构也对Carvana采取了行动。这些故事进一步证明了问题是由Carvana造成的。这让他觉得这家公司应该直接把文件交出来，这很荒谬。

为什么Carvana不给我这辆我拥有并驾驶了数月的汽车的所有权证书？或者，为什么我无法理解我拥有并驾驶了数月的汽车的所有权证书？

这就是我感到沮丧的原因，我给PJ发邮件，因为我对此非常个人化，因为我卖掉了房子，买了这辆车，开车穿越了整个国家，放弃了一切。我一直在想，在这场跨国旅行中，有什么事情能顺利进行，让我觉得和莉兹一起搬家是个好主意？

我完全不明白，我的意思是，我不是以批判的眼光看待这件事，我只是想知道为什么莉兹会如此参与进来，以至于我们谈论的是他们的生活，但我理解你的解释，我最近在朋友中看到了这种动态，有人为了另一个人搬家，然后突然间，新地方发生的一切似乎都与搬家的人有关。鼓励搬家的伴侣会觉得“对不起，这发生了”，而且“我能解决这个问题吗？”是的，我明白了为什么……

……但它并没有发生，除非他为了与她在一起而跨越整个国家。

所以，突发引擎一直在咨询这件事。明确地说，他们不是让我解决他们的问题，而是让我回答为什么汽车所有权证书本身没有价值。没有理由囤积它们，莉兹在邮件中问过这个问题。

鉴于负面新闻，我必须假设Carvana拒绝立即提供这些证书是有其商业原因的。是什么原因？我认为这是一个非常好的问题。让我们先来讨论一下。

一年前，2023年11月，经过几个月的调查，我了解了更多关于汽车经销商、壁球和Carvana（你们将在故事中听到）的信息。我有一个答案，而不是一个答案。我从未想过，在秋天，答案和故事会让我们失望。

欢迎回到节目。所以，当我开始思考Carvana时，我是一个新手，但我认识一位记者，他多年来一直在关注这家公司，我认为这可能已经影响到了他的思维边缘。好的。我觉得你至少能回答第一个问题。

好的，这是一个很好的开端。

肯定，这是职业学校。

正确。

我被折叠了。

我报道过，那是你的杂志。

我称他为我见过的最年轻的记者。我坚持这个角色定位。他拥有超越年龄的世故和背痛。

他也是一位非常有能力的记者。他现在是《华尔街日报》金融版面的调查记者，但在2019年，他搬到底特律，为该报报道汽车行业。他做的第一件事就是给自己买了一辆车。

你在哪里买的二手车？就像一个真正的老式二手车市场。

你有没有和经销商打交道？没有。对大多数人来说，从二手车经销商那里买二手车并不是一种很好的体验。但作为一名记者，他报道的其中一个重要故事是关于这家大胆的年轻公司试图改变这一切。Carvana的故事是什么？你有多少时间？

好的。

好的。

所以，Carvana是由一个叫加西亚的人创立的。R，Y，第三个。好的，他是最年轻的。

首席执行官，非常精力充沛。现在大概四十多岁。好的。他也是一位排名前列的壁球运动员，所以如果你想的话，可以在YouTube上观看他的比赛，他很厉害。我的意思是，我不知道如何评价一位壁球运动员。

你也是Carvana的首席执行官，也是我们这次活动的赞助商。非常感谢你为壁球做出的贡献。为什么现在要玩壁球？

为什么？我个人非常喜欢这项运动，它是我现在娱乐的方式。它对我来说很重要。显然，我们没有……

加西亚先生在这里接受采访。场边。他是一位英俊的首席执行官，头发乌黑卷曲。我猜这暴露了我不知道的偏见，但他看起来比……

……我想象的更健美。一位壁球运动员与众不同。所以我们真的很期待……

总之，这就是第三代格雷西的故事。但卡尔莫纳的故事实际上要追溯到更早的一代。

恩斯特·卡尔，第三代，有父亲。恩斯特，呃，第二代，我指的是恩斯特·卡尔，第二代，仍然拥有美国最大的“买这里，付这里”经销商。

他在这里出售……

……给那些做生意的顾客。

他的父亲经营的这家名为“驾车时间”的庞大二手车零售商，在三十个州设有门店，父亲已经赚了一大笔钱。用旧方式经营，儿子则试图在新世界，闪闪发光的互联网世界里创造财富。

所以年轻的恩尼，也就是儿子，他像其他人一样去了斯坦福大学，结识了斯坦福的朋友，毕业后，他首先在格里夫·莱，也就是格兰尼·康内特工作，作为一名投资银行家，与早期两家公司建立了密切的关系。

然后他加入了“驾车时间”，并开始晋升。但只有三年。儿子也像斯坦福的创业者一样，你知道，有自己的想法，对吧？是的。

他想以自己的方式发展。家族生意并非特别性感，对吧？向次级信用客户出售二手车，就像找到谋生之道，但它不像硅谷的创业公司。你通常不会在播客上谈论它。

所以，在2012年，在为父亲在“驾车时间”工作几年后，第三代格雷西创立了卡尔莫纳，这家公司最终会受到创业播客和整个商业界的关注。

我们非常高兴能有卡尔莫纳。你们马上就要听到这个国家最不可思议的支持故事之一了。

而就在2017年，在亿万富翁网站上的一次采访中，第三代格雷西穿着皇家紫色的拖鞋，没有穿袜子，采访者要求他讲述他的创业故事。恩尼首先谈到了他试图解决的问题。在美国购买二手车已经超过一个世纪，而且似乎没有人享受这种体验。此外，他还指出，在如此众多不同的汽车经销商中，这是一个非常低效的市场。

美国有六万个经销商。我的意思是，六万个经销商。这是一个巨大的数字。嗯，你知道，最大的一个拥有1.6%的市场份额。所以竞争非常分散，就像你想做什么？

卡尔莫纳试图回答的问题是，二手车市场非常分散。

这意味着有各种各样的二手车经销商。

不像只有一个……是的，在皇后区，有人在一个停车场里放了四十辆车，然后有一个小摊位，对吧？而且不是为了出售……

……汽车经销商，以及互联网对几乎所有行业（但不是所有行业）所做的事情，就像说，有成千上万家书店。不，只有一家书店，那就是亚马逊。它就是你想要的一切……

……我认为这只是显而易见的事情。所以，我的意思是，如果你不借用数字，但自动零售商，一个万亿美元的行业，为了说明这一点，早期，整个经济是15万亿美元。在零售经济中，是5万亿美元。

所以，在美国买卖有形商品的每一美元中，有20美分是汽车。所以这个市场非常大。我认为这个巨大的……

……市场让格雷西说，卡尔莫纳，我抓住了它。他相信，如果这家公司有一天成功了，从二手车市场购买二手车，你可能会讲一个不同的故事。你会用这个故事来给你的孙辈讲。

卡尔莫纳的愿景，一开始就是这样。在早期，人们经常说，这是汽车界的亚马逊，为什么不整合起来，创造一个像亚马逊一样的巨型利润生成巨兽？

所以，我觉得你永远不会像这样被选中。

你必须去做。但二手车亚马逊的问题是，如果你仔细想想……

……好吧，我会……

……试一下。书更容易运输，汽车则不然。

书和所有东西都一样，不仅如此，如果你买，你知道，来自公司A的中国制造的飞行水，还是来自公司B的中国制造的飞行水，就像这些是可以互换的产品，是的。二手车，按定义来说，是独特的个体，就像没有两辆车开过同样的路。不仅如此，有些车重达数吨，而且你必须把它们运送到全国各地。

对吧？它们不是小部件。

它们就像氨的相反物。让我们想想我们多久会看到一辆亚马逊送货车或卡车经过我们的街区。我们知道有多少搬运工堆在他们愿意推动的推车上，但你不能用汽车来做。

所以卡尔莫纳试图做一些非常困难的事情，比亚马逊能够做到的事情更困难。但卡尔莫纳开始建立一个完整的供应链，一个客户可以买卖汽车的网站，以及用于检查和准备出售汽车的实体空间。一个横跨美国的运输部门，将汽车送到人们的家中。卡尔莫纳建立了这个链条，但当他们完成时，他们就生锈了。缺少的是客户，我需要一种获得关注的方法。

我们不是一家热门的硅谷公司，没有风险投资者的关注，也没有媒体的关注。

这是卡尔莫纳在汽车文化播客上的恩斯特·卡尔三世。

我们几乎无法获得任何报道。我们努力争取任何报道，因为对于初创企业来说，媒体报道是传播消息的唯一途径之一。

在2015年，我们终于找到了传播消息的方法。他们抓住了一个邪恶的营销机会。

二手车行业正在通过卡尔莫纳走向高科技，今天，世界上第一个全自动硬币操作汽车自动售货机就在这里，在纳什维尔。

卡尔莫纳所说的这些汽车自动售货机实际上意味着这个。这家公司将拥有一些实体位置，这些位置将是75英尺高的建筑，看起来有点像孩子们从机器里买小玩具的机器。

这是世界上第一个完全在线的汽车零售商，允许你从自动售货机上取走你的汽车。整个……

……过程都是自动化的。

如果你从卡尔莫纳购买汽车，你可以用常规方式送货上门，或者你可以从这些新机器中取走汽车。

你来到卡尔莫纳欢迎中心，在那里你得到一枚硬币，你把硬币放进机器里，这启动了售货过程，而且，你甚至可以保留硬币。

这与卡尔莫纳的业务，甚至这家公司的创新之处几乎没有关系。但卡尔莫纳在全国各地开设自动售货机。当我说到卡尔莫纳的自动售货机时，人们仍然记得这件事。但他们关注卡尔莫纳的原因实际上超出了公司的控制范围，那就是大流行。

所以，大流行一开始对卡尔莫纳来说非常棒，对吧？因为人们不出去购物。最后一件你想做的事情是，我在3月11日去了一家汽车经销店。有20、20个人，就像，我们该怎么办？看着汽车经销商如何应对即将到来的销售低迷。

人们……

……是的，销售人员很害怕，因为他们靠佣金工作。是的。所以如果没有人来，人们不确定汽车经销店是否属于必要行业，对吧？没有人会让你坐在盒子里谈论融资。最后一件……

……任何人……是的，所以……

……新车组装停了一段时间，这导致二手车价格飙升，对吧？这对于卡尔莫纳来说是一个完美的时机。他们增长迅速，扩张速度非常快，以跟上他们的增长轨迹。

在2021年，卡尔莫纳也售出了超过425,000辆汽车。股价上涨了四分之一以上，格雷西三世在CNBC上，庆祝公司在CNBC主持人安德鲁·罗斯·索金面前取得了非常好的季度业绩，基本上，他问，汽车行业最终是否会稳定下来一点？我不能去月球。

我认为，对于市场来说，更重要的问题是，我们现在处于经济的什么阶段，以及新车、二手车供应的情况如何，才能持续……

……像这样好。而不是仅仅回答他希望被问到的问题。

如果你不想，我想花点时间庆祝胜利。这是我们第一次取得积极成果。感谢所有过去八年努力工作，让这一切成为可能的人。

你知道，八年前我们启动时，我们卖了几百辆车。现在，我们卖出了超过十万辆车，今年将卖出数倍于此。我们第一年就做到了这一点，取得了第一季度盈利，我们对此感到非常自豪。所以谢谢你们。感谢那里在汽车团队中的每个人，你们做得很好。

格雷西三世的脸出现在CNBC上，旁边是公司股票价值的巨大绿色图表。很难不认为他在努力建立这家公司的那八年里，在没有人关注的时候，在不得不通过当地电视新闻和巨大的自动售货机来试图让华尔街认真对待他的时候，他可能已经设想到了这一点。他终于到了他想要的地方，但很快就要被赶出去了。因为导致许多人迫切需要汽车的实体店竞争对手关闭的那场大流行，也关闭了恩尼的公司实际上依赖的线下办公室。

发生的事情之一是，DMV也关闭了，而且DMV也放慢了速度。所以所有正常的过户手续和所有文书工作都变得一团糟，所以……

……与此同时，许多州的客户涌入，实际处理文书工作变得一团糟。

有趣的是，我没想到这一点。事实证明，成为汽车界的亚马逊不仅仅是因为汽车运输不便，或者二手车独特且难以处理，还在于购买汽车是生活中最需要文书工作的购买行为之一。成为亚马逊意味着要无形地处理物流，但由于所有州的DMV都处于压力之下，这些讨厌的细节变得非常明显。

如果没有DMV可以过户，这通常意味着你可以出售汽车，但卡尔莫纳继续出售汽车，而且在第一家门店，他们因此而陷入麻烦。这是2021年8月。

首先让他们陷入困境的是，他们的一家经销店在北卡罗来纳州被暂停。

……是的。州政府说了什么？他们为什么要这样做？

……因为……因为文书工作的问题。

你看到大汽车自动售货机从起跑线和比赛中出现。由于州政府指责他们未正确进行汽车检查和临时牌照检查，机器现在已经停止工作了。

你还记得我们几年前听过的杰德的故事吗？新闻报道中提到了他的驾照在北卡罗来纳州被暂停。这就是那个故事。

DMV声称卡尔莫纳违反了许可证法，未能向DMV交付车证，在未经州检查的情况下出售汽车，并向在北卡罗来纳州购买汽车的人签发了外州临时牌照。

为什么州政府会这样做？我理解问一个非常明显的问题，为什么州政府会介意人们驾驶临时牌照或外州临时牌照？部分原因是许可证是该州的收入来源，对吧？所以，如果你是北卡罗来纳州的交通部门，而卡尔莫纳与佐治亚州合作，让你能够驾驶，你可能得不到你应该得到的收入。

有趣。所以，那些处理所有文书工作，并且必须像以前一样做事的人在抱怨。汽车经销商在每个州都是一个非常强大的游说团体。我知道。而且卡尔莫纳没有朋友。

在某种程度上，北卡罗来纳州的情况在许多州都发生了，卡尔莫纳与地方官员发生冲突，在某些情况下，面临集体诉讼。2021年至2022年对该公司来说是艰难的时期。最重要的是，华尔街看到卡尔莫纳进行了一项我认为是糟糕的收购，承担了大量债务，而卡尔莫纳的股价从每股370美元的高点跌至3.5美元，价值下降了99%。下午好，欢迎来到卡尔莫纳。

2022年第四季度和全年收益……

……2023年收益电话会议中，恩尼必须站在大家面前，捍卫他的领导能力。

谢谢，各位，感谢大家参加电话会议。

十年前，2013年1月……

……我们在兰迪·奥德启动了卡尔莫纳。我们是一群充满热情的人，相信我们可以在这个世界上创造一些我们引以为豪的东西。

……听起来就像一个成年人在拘留所里。与他之前的胜利宣言不同，他听起来不像一个玩得开心的人……

……2022年，他经历了很多艰难的日子。我们是一群有韧性的人。对于有韧性的人来说，艰难的日子总是最糟糕的事情。世界需要有韧性的人。我们有韧性的人会找到方法，我们正在找到方法。

到2023年收益电话会议召开时，卡尔莫纳公开表示，他已经解决了系统中的问题。该公司依赖的DMV已经解决了积压的文书工作。理论上，卡尔莫纳的头痛问题应该已经解决了。

那年夏天，一个名叫杰德的人，一个品味极佳的播客听众，从俄亥俄州搬到密苏里州，与他的伴侣在一起。他从卡尔莫纳那里买了一辆车，在几个月前就买了一辆车。他拿不到那辆车的车证，也不明白为什么。

为什么卡尔莫纳不直接从他们那里拿走车证，然后寄给他？只有卡尔莫纳知道答案。

……在短暂的休息后，欢迎回来。我花了很多时间研究这些文件，比我想象的要多，作为一名试图以任何代价避免所有官僚纠缠的人，这意味着我不想和经理说话。我不想回应，如果你给我送错食物，我会直接吃掉它。

搜索团队深入研究别人的困境，这很奇怪。但我们确实做到了。我们得到了杰德的许可，可以查看他与卡尔莫纳的来往信件。

A，我们和碳（Carbon）谈过，也给密苏里州的D.M.V.发了邮件。

导弹部（Missile Department）的收入部门负责D.M.V.，一个我以前不想知道的事实，但我现在明白了发生了什么。我知道是谁搞砸了。

我知道我刚刚费尽心思才拿到他的手，现在我知道了更多关于这个世界如何运作以及有时如何不运作的知识。所以让我带你了解整个问题，比如在交易过程中幕后发生了什么。我想先播放我与一位名叫托尼·霍尔（Tony Hall）的人的对话，他在卡拉瓦纳（Carvana）担任一个非常重要的角色。你能说出你的名字，自我介绍一下，以及你的工作是什么吗？

是的，我叫托尼·霍尔（Tony Hall），我是现代化登记和标题政策主管。同时，我也是碳（Carbon）政府事务团队的一员。

托尼现在在碳（Carbon）工作，但我想要和他谈话的部分原因是因为他以前在一家美国人可能从发明之初就讨厌的机构工作过，也许是D.M.V.，因为他们的回答真的始于D.M.V.

在加入卡拉瓦纳（Carvana）之前，托尼·霍尔（Tony Hall）在该机构工作了十年。实际上，他的工作时间超过十年。

我在德克萨斯州机动车辆部门工作了十年半。其中有七年半是在标题、政策和程序方面。

你是否为了十年来的文书工作而活？

我花了十年时间处理文书工作，并努力将流程数字化。是的。

托尼能够给我一个关于D.M.V.效率低下程度的图景，这比我想象的要多得多，他实际上能够解释为什么它可能是这样，这是他在2011年9月还是一名年轻的D.M.V.员工时才开始理解的。我对德克萨斯州D.M.V.了解不多。

当你开始工作时，文书工作是怎样的？数字化程度如何？

当我开始工作时，文书工作基本上是纸质的。经销商有一些非常老式的处理方法，他们可以在笔记本电脑上输入数据，并将数据保存在U盘中。他们会带着U盘和纸质文件去县税务局，在县税务局将U盘插入州计算机终端，然后，毫不夸张地说，他们有时会用订书机夹住回车键，让系统运行所有交易屏幕。

我想一些U盘可以保存25笔交易，然后他们会检查纸质文件，确保所有文件都齐全，所有需要签字的地方都已签字。显然，存在文书问题。他们正在发送……

回到D.M.V.，托尼说，那时，有一个专门的人员叫做“标题跑者”，就像汽车经销商会付钱给标题跑者，让他们从经销商处取回标题，然后送到县税务局。

我是一个不耐烦的人，说，所有这些事实让我有点下巴掉下来。有些政府机构并不以高效著称。但D.M.V.官员以完全不高效著称。

机动车辆文书工作是怎么回事？这是地方政府的问题。

你必须记住，对于很多人来说，机动车辆是他们最宝贵的资产，如果你拥有房屋，它是你的第二大宝贵资产。所以我觉得，作为政府机构，我们必须确保我们做得正确，并保护所有依赖机动车辆上下班、照顾孩子、照顾家人的人。所以，看起来微不足道的事情，可能会改变生活。我认为这内在驱使着这种感觉，即任何新颖创新的尝试，即使有需求，不可避免地会引入新的风险。

所以，至少在我看来，运气显然很重要。D.M.V.效率低下有很多原因。但根据托尼的说法，至少有一个原因，他们的缓慢可能有一定的逻辑。

与其犯错，不如效率低下，因为对于很多人来说，他们的汽车是他们最宝贵的财产。当汽车经销商卖给你一辆车时，他们会帮你处理标题和登记，并且习惯于他们所在州的规则。卡拉瓦纳（Carvana）作为一家全国性公司，必须学习50个D.M.V.的规则和条例，并遵守所有这些规则，托尼说。这很复杂。

每个州的做法都不一样。有些州有安全检查。有些州没有。

有些州有排放检查。有些州有多种组合。能够进行这些检查的人数各不相同。在有些州，经销商可以自己进行这些检查。在有些州，你必须将车辆带到其他人那里进行检查。

这是一个播客，我们将告诉你所有这些规则或所有这些规则的例外情况。但事情变得非常……

你还有州和联邦法规来规范车辆所有权的转让。你试图将所有这些与特定个人情况相关联。

所以，每一辆车都是独一无二的，每一个D.M.V.都是独一无二的，每一个车主都是独一无二的。每一个都比上一个更美。一位急于搬到全国各地与心爱的人团聚的人，恰好被两个复杂且相互冲突的系统困住了，密苏里州机动车辆部门和卡拉瓦纳（Carvana），所以我想要讲述杰德的故事。

我甚至要替换一些引号，但我希望你们从幕后、从卡拉瓦纳（Carvana）的角度听到这个故事，他们想出售一辆白色郊区白雪佛兰。这辆车的标题属于卡拉瓦纳（Carvana）。

再次强调，标题实际上是一张纸，就像一张物理纸。这是碳（Carbon）的观点。一旦这辆车的标题到达碳（Carbon）总部，它实际上就放在一个文件柜中，在一个建筑物中，许多文件柜中，当杰德按下购买汽车的按钮时。

那天晚上我选择了那辆车，并融资了它，准备出发。

我们在2023年6月2日将这辆车交付给了俄亥俄州的客户。

这是碳（Carbon）的公共关系高级经理，她负责客户服务。

客户给我们提供了他的家庭住址，并表示他希望在密苏里州注册这辆车。

所以汽车已经交付了。标题仍然保存在卡拉瓦纳（Carvana）的文件柜中，以便将该标题转让给杰德。这是应该发生的事情。

根据密苏里州D.M.V.的规定，这辆车需要注册。该州需要证明这辆车经过了检查、司机有保险，并且这辆车缴纳了汽车税。

因为在密苏里州，每个州每年都要对他们的汽车征税。我从未听说过杰德如何向该州证明这些事实，以便他的汽车能够注册、驾驶，并且只有当该州（密苏里州）打印出新的标题并交给杰德时，才算注册。所有这些都意味着杰德需要三张纸。

我不太担心，就像“哦，我们缺少一些文件，这有多难，我有一个空闲的下午？”我会去D.M.V.，我会处理这个问题。

他不知道。

客户给我们打电话。他实际上坐在杰克逊县评估办公室外面，因为他收到了需要以他的名义获得标题的信息，这开始了循环。

这个循环。这是一个地狱循环。这是杰德的困境。

我们的客户代表解释说，我们可以提供以他的名义的标题。她解释说，我们确实有标题。标题是碳（Carbon）的名义，但我们不能提供给他，直到注册完成。所以他实际上在电话里和客户代表一起走进法院大楼。

抱歉，我有一个问题。你描述得如此详细，如此生动。这是因为当他说“就像你打电话时，可能被记录下来进行质量保证”时，这次通话是记录下来进行质量保证的吗？是的。

我清楚地记得站在法院大楼里，心想，我不知道接下来该怎么办。我拿了另一个号码，回到柜台，开始解释发生了什么。那名女子看着我，说：“卡拉瓦纳（Carvana）。”

她说：“这种情况经常发生。我们总是遇到卡拉瓦纳（Carvana）的问题。”她说：“这是他们那边的问题，他们需要解决。”

现在，在搜索引擎（Search Engine）报道了几个月之后，尽管我们同时还在处理其他事情，但我可以自信地报告，这实际上是该州的问题。

他们需要解决这个问题，一位州雇员犯了一个人为错误，她说话不当。卡拉瓦纳（Carvana）的客户代表会直接给该州打电话，弄清楚法官实际上不需要以他的名义的物理标题，他只需要一份碳（Carbon）标题的复印件，上面有他的名字，杰德最终会向州雇员展示那封电子邮件的复印件，最终给了他所需的东西。理解碳（Carbon）工作很大一部分只是为了理解官僚逻辑。

官僚逻辑与人类逻辑不同。它并不假装在内部保持一致。因此，理解一个规则的存在，并不一定能帮助你预测另一个规则。

但是，官僚逻辑是由人类遵循的，而人类会犯错误。他们问了一个问题，为什么卡拉瓦纳（Carvana）不直接把标题给他？卡拉瓦纳（Carvana）是一家汽车经销商。

各州都希望汽车经销商处理标题和登记文书工作。他们看到的汽车和交易可以即兴发挥。他们的州执照就在这里。

经销商必须将他们的文件交给该州，该州会向新车主签发新的标题。我与密苏里州收入问题进行了沟通。谁负责密苏里州D.M.V.？

他们证实，当然，在你的手机上购买汽车的承诺是，理论上，你不必了解任何这些。卡拉瓦纳（Carvana）正在努力提供最好的体验。

那么，他们实际上能做到这一点的频率是多少？我现在清楚的是，卡拉瓦纳（Carvana）客户未能及时获得标题和登记的情况，在2023年中期到2021年期间发生得更为频繁。该公司承认了这一点。

他们分享了内部数据，显示了注册延迟的频率。在疫情之前，你看到了一些，在疫情期间，你看到更多。但在疫情之后，在公司为此付出巨大代价之后，你看到事情变得顺利。

棘手的情况变得越来越少。卡拉瓦纳（Carvana）的托尼说，如果你认为客户体验真的有所改善，那可能不仅仅是卡拉瓦纳（Carvana）做得更好。D.M.V.也可能有所改善。

他说，大流行，导致许多D.M.V.关闭，也最终促使他们将系统连接到互联网。

新冠疫情确实改变了人们对标题登记流程过时程度的看法，以至于D.M.V.本身正在进行关于这个问题的大量讨论。我想说，在过去两年半的时间里，他们关于标题登记现代化的讨论比以往任何时候都多。

有趣的是，想想一个目标的所有后果，其中一个后果是，为了拥有有效的电子记录系统，卡拉瓦纳（Carvana）面临更大的压力。我一开始不会想到这一点，但在故事的早期，当我们谈论它时，这就像卡拉瓦纳（Carvana）首席执行官最初的想法，就是创建一个类似亚马逊的平台，但用于二手车。如果你在2015年想象过这个梦想，我认为这可能是不可能完全理解他们最终必须解开的纠缠程度。

他们仍在解开它。是的，我的意思是，这对我们来说是一个不断发展的日常过程。

所以这就是碳（Carbon）的故事。这家公司现在似乎情况不错。你看到的新闻报道大多是关于他们的复苏，而不是他们的问题。

而且股票价格也已经恢复了。我们与我们的听众联系，他们最初，我想，有点困惑。我认为我们所有人可能都根据卡拉瓦纳（Carvana）可能已经超越的声誉来判断它。

这有点像一个闪耀的初创公司，由一个打壁球的首席执行官创立，发展得太快，然后绊倒了。我们知道这个故事。讲起来更容易。

而且你花的时间更少，不必了解密苏里州收入部门的文书工作是如何运作的。无论如何，杰德现在已经了解了所有这些复杂性。他本月将再次回到法院，但这次是为了更快乐的原因，他们这次要办理结婚证。

搜索引擎（Search Engine）是由奥德萨（Odessa）和拼图制作（Jigsaw Production）制作的，由我、贝特·艾波梅奥（Beth Epomeo）和吉尔·格雷姆（Jill Graham）制作，由约翰·法特（John Fat）检查，由霍利迪·海登（Holiday Hadden）创作的主题音乐，由阿比特·阿里安（Arbiter Arian）创作和混音，由肖恩·墨菲（Sean Merchant）制作。如果您想支持该节目，获得无广告的剧集以及我们12月即将举行的董事会会议的访问权限，请考虑启用隐身模式。

您可以在thirdchanging.show上了解更多信息。我们的执行预测由伯玛（Burma）和标准（Standard）生成，感谢马吉·萨瓦尔蒂玛（Ma Ji Sawaltima）、里奇·普罗（Rich Pro）和朱迪斯（Judgments）团队，以及汽车JD、克里斯（Cris）、罗伯特·考克斯（Robert Cox）、道利（Dowley）、科隆·盖纳（Colon Gainer）、马特·凯西（Matt Casey）、摩尔·卡伦（Moor Cullen）、贾斯汀（Justine）、弗朗西斯（Frances）、库尔特·科蒂纳（Curt Cortina）和霍特·肖普（Hotter Shop）团队。我们的代理商是奥恩·罗辛·邦姆（Orn Rosing Bomb）在UT。

以下内容。收听搜索引擎（Search Engine），在自动C应用程序或您收听播客的地方投票，感谢收听。下次见。