8. Thinking Beyond Interactions: Omnichannel Experiences and CX (feat. Kim Salazar, Sr. UX Specialist at NN/g)
2021/3/5
NN/g UX Podcast
K
Kim Salazar
Kim Salazar: 全渠道体验是指用户为了完成与组织的活动而在多个渠道上进行交互的体验。这包括网站、移动应用、平板应用、自助服务终端、电子邮件和短信等多种渠道。研究全渠道体验的方法包括实地观察和日记研究，日记研究法让参与者记录他们在整个客户旅程中的体验。一个有趣的案例是研究人员跟踪购物者并使用GoPro记录他们的购物行为。客户体验（CX）关注的是更广泛的体验范围，而用户体验（UX）则关注单个交互。客户体验（CX）包括整个客户旅程，而不仅仅是一个交互，它包括一系列相关的交互，这些交互是为了实现一个单一目标而发生的。优秀的客户体验不仅仅是优秀的交互体验的总和，它还包括整个旅程的一致性和效率。要实现优秀的客户体验，需要组织内部的协调和合作。许多组织的部门之间存在信息孤岛，这阻碍了客户体验的改善。要改善客户体验，需要对组织进行转型，包括改变愿景、员工结构、运营和技术。改善客户体验的关键在于建立一个促进协作的生态系统，而不是孤立地处理各个渠道。客户体验转型必须由领导层主导，因为这需要重大的运营和文化变革。
Therese Fessenden: 与Kim Salazar的对话主要围绕全渠道客户体验展开，探讨了如何研究和改善客户体验，以及如何克服组织内部的障碍，最终实现客户体验的转型。对话中，Kim Salazar分享了她在全渠道体验研究方面的经验，包括实地观察和日记研究等方法。她还强调了客户体验（CX）与用户体验（UX）的区别，指出CX关注的是更广泛的体验范围，而UX则关注单个交互。此外，她还讨论了如何将客户体验融入组织的运营中，以及如何克服组织内部的障碍，例如部门之间的信息孤岛。最后，她还为初级员工和经理提供了建议，帮助他们推动客户体验转型。
Kim Salazar: 在与Therese Fessenden的对话中，Kim Salazar详细阐述了全渠道客户体验的概念、研究方法以及组织转型的重要性。她分享了多个案例，例如使用GoPro跟踪购物者以了解他们的行为，以及通过日记研究收集客户旅程数据。她强调了CX与UX的区别，并指出CX关注的是更广泛的、跨渠道的客户旅程，而UX则更侧重于单个交互。Kim Salazar还深入探讨了组织内部的挑战，例如部门之间的信息孤岛和缺乏协作，并提出了一个框架来指导组织进行CX转型，这包括改变组织愿景、员工结构、运营流程和技术基础设施。她建议从小的成功案例开始，逐步推动组织范围内的变革，并强调了领导层在CX转型中的关键作用。她还为初级员工和经理提供了切实可行的建议，例如如何证明CX转型的商业价值，以及如何与利益相关者进行有效的沟通。
Deep Dive
Kim Salazar defines omnichannel experiences as all the channels through which users interact with organizations to complete activities, emphasizing the shift from single digital interactions to comprehensive journeys.
Shownotes Transcript