32\. Conducting Research with Employees (feat. Angie Li, UXMC, Senior Manager of Product Design at Asurion)
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从理论上讲，与员工一起进行研究似乎很容易：你和需要观察或采访的人在同一家公司工作，你甚至可能不需要为他们的意见付费。然而，事情并非表面看起来那么简单。在本期节目中，我们邀请了UX Master Certified Angie Li，她将讨论哪些方法帮助她组织并成功地与内部团队成员开展研究。 了解更多关于Angie Li的信息 NN/g 文章和培训课程

公司内部网发现和设计研究的结构（免费文章） 人种学用户研究（为期一天/两天半的UXC课程） 用户访谈（为期一天/两天半的UXC课程） 可用性测试（为期一天/两天半的UXC课程）

<raw_text>0 这是尼尔森诺曼集团用户体验播客。我是Therese Fessenden。现在，我们上一期节目中邀请了一位UX Master Certified 社区成员。

要成为这个社区的一员，换句话说，要获得UX Master认证，你需要接受大约120小时的用户体验培训并通过15门不同的课程考试。仅此一项就已经是一项令人印象深刻的成就。但尤其令人印象深刻的是，这些人获得认证后会继续做些什么，他们经常将自己的知识扩展到其他人身上，并改变团队开展用户体验工作的方式。我们的下一位嘉宾是Angie Lee。

几年前，Angie刚开始在尼尔森诺曼集团工作时，我和她就认识了。但从那时起，她做了很多伟大的事情，在许多公司工作，包括纳什维尔的广告公司GSNF、家得宝，最终来到Asurion，她现在在那里工作。她是一位产品设计高级经理。在本期节目中，我们将讨论她现在的工作是什么样的。

客户导向型用户体验工作与员工导向型用户体验工作之间有什么区别，以及在平衡优先级方面需要特别考虑的问题，例如获得真正可靠的支持，同时保护研究参与者。这是一个难以把握的平衡，但我们希望您喜欢这一集，以及我们关于用户体验的讨论。♪

Angie，欢迎。感谢您今天在户外暴雨天加入我们。您今天过得怎么样？你现在在哪里？是的，我在田纳西州纳什维尔市中心。我实际上是在办公室，所以我在Asharian办公室

嗯，我们周五有弹性工作日。所以我几乎是这里唯一的人。有时会有点孤独，或者说，有点奇怪，就像，在那些空荡荡的办公室里。我记得以前在微软工作的时候，有些日子我们也有弹性工作日，我会走进去，周围的隔间里一个人也没有。那边可能有一些人。这边可能也有一些人。如果我碰巧遇到某个人，我会想，“哇，嘿，我认识的人”，谢天谢地。

我实际上是那些挥舞着手臂打开自动关闭的灯的人之一。是的。你必须提醒大楼你确实在那里。是的，我就是这样。总是很有趣。你现在在Asurion工作。你做什么？你会如何描述你在那里做的工作？我在这里是产品设计高级经理，我们把自己分成不同的领域。我现在支持专家工作区领域，

这有助于我们的前线座席进行销售，并支持技术相关的问题。明白了。所以很多内部支持，并确保员工获得他们需要的工具和技术，理想情况下，也许可以改善他们的体验。这肯定很有趣，也很有意思。比如，与你之前做的一些工作相比，这项工作有什么不同？

还是一样？哦，我会说这非常不同。我认为它变得更加复杂。您可以遵循、学习和观察面向公众的网站或面向消费者的网站中的许多模式。你也是这些东西的最终用户，比如，我不知道，在我的手机上，我可能有Lyft、Uber、Instacart应用程序，所有这些你都可以通过下载和使用它们来测试和学习的东西。

当你谈论面向内部的工具时，你真的必须深入了解业务需求和个人的目标。所以我认为，我发现它们更有价值，因为它们更复杂。明白了。这肯定很有趣，可以从可预测的问题转向可能不太可预测或更复杂的问题。

具有挑战性的研究场景以及设计场景。因此，当涉及到您的工作中的用户体验时，就像您提到的那样，您有内部员工，那么您在这项工作中会考虑哪些类型的用户和情况？是的，我可能提到了这一点。所以，但我们称前线座席为专家。所以当客户需要帮助时，他们就是那些人，嗯，

因为他们的手机无法连接到Wi-Fi，或者他们在使用亚马逊Alexa时遇到问题。因此，当他们打电话进来或您打电话进来时，必须有人能够接听电话。而且他们通常会管理很多事情。他们查看客户的账户信息。他们查看他们作为客户的历史记录。所以我帮助管理这些工具，以便他们能够轻松地完成工作。我们正在考虑

使用生成式人工智能来使其更加无缝。这令人兴奋，因为我肯定觉得每个人都在谈论生成式人工智能，并且它有很多不同的应用。

生成式人工智能可以创建图像，创建设计。所以我很想听听，只要您允许与我们分享，我很想听听这最终可能意味着您正在设计的东西。是的。是的。所以，好的。其中一件事，一个挑战，只是一个

客户承诺和义务是，我们有很多网站被锁定，以便我们称之为专家的前线座席无法访问它们。我举个例子。比如，假设他们无法访问Reddit帖子，或者说，

他们无法访问Reddit帖子。他们无法访问谷歌。但我们仍然需要为他们提供资源，让他们能够自信地、知情地回答几乎任何带有电源按钮的技术相关问题。因此，生成式人工智能使我们能够设置一些界限和控制，但也拓宽了可以在几秒钟内获得的大量信息。

是的，这真的很酷。所以很有趣的是，是的，人们不一定能去Reddit。我可以想象，如果你是说，“是的，只需在Reddit上查找信息即可。完全没问题”，那么可能会存在信息差异和提供给人们的信息的风险。也许Reddit上有一些好的信息，但可能需要，就像你说的那样，控制并拥有更一致的内部体验

对于实际的员工，也对于接收端的人员。所以听起来您有互动。您不仅考虑员工正在使用哪些工具，还考虑员工与员工之间的互动。

客户或最终消费者，对吧？我们也希望保护他们的信息。我认为这正是某些事情受到限制的核心原因。这很不幸，因为，你知道，你会认为，如果我们给他们提供他们需要访问的一切，那么他们就能更容易地完成工作。但是控制部分是为了保护他们的

我们作为一家企业，保护我们客户的姓名和保护客户的信息。所以我们不希望能够获取PII并将其放在云端。所以，你知道，这在很多科技公司现在都很常见。你到处都能看到它。是的。是的。数据保护部分非常重要。而且我可以想象，仅仅根据您刚才所说的事情，您就有多少人参与其中，对吧？有

为内部员工创建设计。为与这些员工互动的客户创建设计。生成式人工智能也被考虑在内。还有数据保护。那么您的团队如何组织所有这些工作？您的组织结构如何？您可以做一个简短的版本吗？

好的，这是一个很好的问题，因为我们刚刚经历了一点变化，我们正在努力更刻意地与数据科学合作。所以有一段时间，数据科学组织一直在

支持并从我们在现场发现的信息中获得输入，并将这些信息应用到生成式人工智能模型中。但我们发现，我们可以找到一种更有效的方式来合作，从而减少所有沟通渠道之间的滞后。因此，我们所做的一件事是组建一个产品团队，我认为这是相当标准的。你会看到一个产品负责人，你会发现

一个产品设计负责人，然后是一个工程负责人，以及几个工程师来帮助执行工作。现在，我们有了同样的框架：产品负责人、产品设计负责人、工程负责人，现在还有一个数据科学负责人嵌入同一个团队。所以这几乎就是

一个团队的样子。它似乎更加分散。所以你有产品设计，你有产品开发，也许你有工程，你也有数据科学。所以……

他们都在团队中一起工作，而不是在这些更大的部门中。对吗？我的意思是，可能仍然存在。他们是吗？是的，他们仍然向上汇报到他们的垂直部门和他们的组织。但事实上，我们的产品团队正在一起工作，我们每周都会开会，我们一起进行每日例会，这确实帮助我们作为一个团队运作，尽管我们代表了四个不同的领域。

明白了。这似乎是一种更好的方式来保持这种一致性和流程，而不是，“嘿，我们有一个项目，然后还有一个项目可以随时进行”，对吧？因为这会自然地延长项目时间表。是的。是的，我认为这是好的。这是全新的。所以我们仍在学习如何以正确的顺序和节奏工作，因为，你知道，你可能已经看到过像设计提前完成，然后设计将提前冲刺这样的事情。

好吧，数据科学也需要很多提前期，因为模型本身的复杂性。所以我们仍在努力弄清楚如何融入最佳实践来支持每个人。

是的。是的，这绝对也是需要考虑的事情。我知道至少对于设计来说，我们有关于研究的提前期以及实际设计过程的提前期的看法，并将其考虑在内。但正如你所说，数据科学本身需要一些时间来处理这些模型，这些模型非常复杂，并且有很多变量等等。所以

好的，我们有生成式人工智能，我们有与员工进行的研究，你最近也与员工进行了一些研究，对吧？是的，我们团队，这个领域的所有设计师，我们有五个人，最近去了奥兰多进行了一些研究。仅仅坐在我们的前线座席、我们的专家旁边，看着他们，看看他们的一天是怎么过的，这真是令人大开眼界。

这项工作，它就像，我不知道你能分享多少关于作为一名员工是什么样的感受，但这就像你去呼叫中心，还是你去人们的家里，因为人们是远程工作的？我只是很好奇那是什么样的。所以我们确实有这两种类型的专家。我们有，这取决于，

客户和工作量。但对于奥兰多的这次，我们在呼叫中心，我们会坐在那些，你知道，他们戴着耳机的人旁边。他们会有他们的设置，有两个显示器，来回查看，也许是一些讲义和参考资料。所以我们真的感受到了他们工作的真实感受，因为我们还有其他工具。我们可能有屏幕录制，他们分享的东西，但这只是，

无法替代能够坐在某人旁边并亲眼目睹，因为这是一个呼叫中心，背景噪音，因为人们周围都在进行对话和支持电话，以及那种令人分心的环境。是的。它就像亲眼目睹某人完成工作所需的实际环境，并且

我可以想象那会非常吵。我的意思是，特别是如果你到处都有电话在响，对吧？每个人都在努力解决问题，以合适的音量说话，以便他们线路另一端的客户能够听到。对。但同时，也许不要太大声。所以他们不会像打扰他们的，他们的隔壁或隔壁，你知道，几个隔间，无论是什么。

所以是的，你会如何说这项研究与你过去可能与客户进行的研究有何不同？所以当您与内部员工、专家或前线座席打交道时，研究是不同的，因为他们经常与培训师、经理讨论绩效。有时会有审计，因为我们对客户有承诺，要做好事并遵守规定。所以

还存在这样的风险，即你可能会被认为是可能会，你知道，报告不良行为或告发某人的那个人。所以我认为那是，

确保您在分享您的意图只是为了改善他们的日常工作并观察他们使用的工具、他们不使用的工具，这与您与最终消费者合作时的情况大不相同。我认为了解焦点小组或用户测试是什么是很常见的做法，他们与您作为同事没有任何关系。

我可以完全理解与客户交谈，我会说，“嘿，我会给你50美元、75美元作为你的反馈。”他们没有理由觉得他们会像你一起工作的同事那样伤害你的感情。是的，我可以想象当你与同事一起工作时，赌注要高得多。就像你说的那样，通常会有审计的背景，人们会被观察，并且习惯于被观察，但不是为了我参与设计更新的目的，对吧？通常更多的是，“哦，我正在观察你的表现”，对吧？这可能会非常有压力。

人们可能会觉得需要在这次可用性测试或任何类型的研究会议中表现出色，即使那可能不是目的。是的。是的。我认为我注意到了这一点。所以一开始，如果我们只是在热身谈话，这是一个一对一的访谈或讨论，有时……

需要在开始时建立这种融洽的关系，因为可能会有直接照本宣科的倾向。就像“这就是我所做的，这就是我为什么这样做，因为我被告知要这样做”。相反，我想，“你知道吗，我可能要稍微分享一些关于我自己、我的目标的信息，并确保每个人都感到舒适和安全，可以分享和透露更多信息。”

是的，我可以想象这非常有帮助，就像你可能在与你只会见一次并且永远不会再见面（或者也许你会再次见到他们，但通常这种关系会有点不同，对吧？有点更随意）的客户的背景下不需要的额外热身时间，对吧？与这个相比，这个可能有点不同。

需要真正建立这种信任才能获得这种诚实，才能让某人承认，“好吧，这就是书上说的。这不是我做的。”对。是的。是的。有时这些做法，这些都是好的做法。建立融洽的关系对于内部员工和客户本身来说都是很好的，但当某人觉得你会向他们汇报或他们正在接受审计时，它就更加宝贵了，因为最终客户不会感受到这种压力。是的。

对。所以就为员工建立研究而言，就像当您实际上正在研究这些内部专家时，您会说是什么常见的菜鸟错误，您要么看到其他研究人员犯过，要么您自己犯过，并且您从中吸取了教训？我会告诉你一个

我认为这很战术，就像后勤方面的事情。因此，当您安排访谈时，您通常必须联系几个人，因为根据前线座席的薪酬方式，他们可能是按通话付费。他们可能是按小时付费，但他们需要为这次通话抽出特定的培训时间。所以在您甚至到达那里之前，可能会有两三个人参与其中。

现在，人们面临的风险之一是，邀请会继续转发给其他几个利益相关者。然后突然间，我有我的产品团队，包括数据科学家、产品负责人和工程负责人。所以现在我们有10个人都希望听到这个人分享他们的见解和观点。而这并不是进行互动的正确环境。

感觉你可以就你喜欢什么和你不喜欢什么进行公开对话。所以我会说这是我学到的一件事。我以前犯过这个错误，不知道事情会一直被转发。所以尝试管理邀请中的人员，并寻找其他方法来提取这些信息。

是的，我以前也遇到过这种情况，那就是观察者泛滥，对吧？那里只是人。一方面，这是一个好问题，因为这就像，“哇，每个人都对这里所说的话非常感兴趣。他们非常有兴趣让事情变得更好。”这种认同感是很好的。但就像你说的那样，如果还有10个这个人不太认识的人，那么它并不会对诚实、开放和脆弱性产生奇迹。

观察。是的，我可以想象这会非常棘手。你是如何，或者你是如何管理的呢？所以我做了一些事情。我的意思是，我，如果我设置邀请，我可能会确保然后最接近该个人的利益相关者，它可能在那里。我们称他们为教练，他们每周都会与他们进行培训。并且

他们明白这是一个一对一的谈话。如果有什么我想让他们知道的事情，我会单独分享。所以这是一大堆建立关系的对话，人们了解流程和意图。我实际上听说过

有人曾经对我说过，“哦，但我与我的团队合作得非常密切。没有理由你问他们的任何事情，你应该能够在我面前问。”这实际上是关于建立这种关系，以便他们能够理解，“好吧，你是他们的老板。虽然你们似乎有良好的工作关系，但你需要理解，我们的流程是一对一地进行，我会确保让你了解情况。”所以我会说一个技巧

对于刚开始尝试设置此设置的人来说，很可能要管理这些期望，联系人员，关闭电子邮件邀请中的转发选项，然后确保座席本人甚至知道，就像仅仅因为有一个日历邀请，会发生什么。你可能会说不需要准备。这实际上只是关于你和我以及设计。

对。只是让它，让它对参与的人更具隔离性，但也不一定忽视或不邀请所有这些人，因为，你知道，我们也希望他们能够参与其中，特别是如果他们有这种认同感，感觉他们正在，

从中学到一些知识，并仍然愿意以某种方式提供访问权限。因为就像你说的那样，你必须让人们批准与这些员工一起的时间。所以我们不想只是说，“哦，你没有被邀请”，然后造成这种更对抗性的关系，现在有人会说，“哦，好吧，这个团队正在进行研究，我从来不知道他们在做什么，他们正在占用我的项目。”对。我们希望这成为这样一件事情，

这些员工也会感到受益。并且对他们来说有一些好处。

是的。而且我们也有这个概念，你知道，我们希望谨慎地考虑我们从现场带走多少人，因为这需要一群无法接听电话的人。这取决于一天中的时间，比如，或者那是不是一个高流量的日子，以及所有这些细微差别。所以有很多人都参与其中。我帮助过的一件事

让人们感觉他们可以获得这些见解，如果他们没有被邀请参加活动，那就是做一个总结。所以就像拍摄一些片段或收集主题，然后现场分享。这不仅仅是，“这是一份报告，拿走报告，你想用它做什么。”我邀请他们参加后续电话，以便我们可以讨论如何一起改进。

是的，后续电话非常重要，特别是对于……我的意思是，当然，我在不同的背景下，更多的是在咨询/代理类型的背景下进行许多研究项目。我们为我们自己的课程等进行个人或独立的研究。但是当我们做这些……

咨询工作时，我们倾向于做的关键事情之一就是后续电话。它有两件事。首先，我们想展示调查结果并解释它，提供比“这是一份PDF，去阅读它”更多的背景信息。但同时，我们也可以放入这些片段。并且经常存在这种误解，这是一种情况，就像，“听听利益相关者做了什么

而不是他们说了什么。”因为我经常与这些客户或其他利益相关者进行这些对话，他们说，“我们希望访问所有录音”，因为他们的意图可能是观看它并从中获得一些好处。但是当你采访或进行可用性研究时

13个人，至少有13个小时，甚至更多的时间。除了研究人员之外，有人真的会花13个小时的时间来查看所有这些片段吗？可能不会。对。所以如果我们真的想让这些调查结果更容易获得，并让它们对人们更真实，有时你只需要几个片段。你不一定需要访问所有13个小时的镜头。

所以我绝对，你知道，同意并赞同这一点，你知道，拥有那个小片段，那个30秒到两分钟的短片段，无论你想让它有多长，但简短而甜蜜，并且直奔主题，这真的，真的很有帮助。

引人入胜，并且真的可以带来这种同理心，否则如果我只是说，“这是一个人的引言”，那就很难获得。对。是的。是的。而且直接从我们拥有的客户或座席那里听到它更有力，展示环境的照片，嗯，分享，你知道，有所有这些背景噪音，这是一个例子，这可能是怎么回事。嗯，

我会说，当您拍摄这些片段时，对它们进行主题化也很有帮助。所以这是对研究的综合，因为现在不必观看，就像您所说的那样，13个不同的视频片段，然后尝试理解三个或两个、五个不同的主题，然后您可以说，“好吧，这是他们最大挑战的主要主题，挑战一、挑战二、挑战三，每个人都谈到了它们。”嗯。

对，对。而且它以某种方式为人们预先进行了分析，因为否则我们正在期待阅读这份报告或阅读这些调查结果的人自己想出这些东西。很多人没有精力这样做。这是一项艰巨的工作，对吧？我的意思是，研究是一项艰巨的工作。

所以，是的。现在，现在想到的是，显然，研究是一项艰巨的工作，并且可能有一些群体认为，“好吧，这是员工，当我们的赚钱者或创收者最终是我们的最终消费者或最终客户时，我们真的需要对员工做这么多工作吗？”

不仅仅是在Asurion，而且在过去的经历中，你的经验是什么？你已经看到了什么，就像对与内部员工进行研究的兴趣吗？我有点矛盾，因为对生成式人工智能的需求。还需要非常快地工作，对吧？所以我们希望能够成为市场上率先利用它并从生产中学习的人之一。但同时，我的意思是，他们飞得很快。

我们10个人，整个设计团队都去了奥兰多几天，只是为了进行一些研究。所以我会说，兴趣非常高。我们只需要确保我们能够控制一些平衡，比如我们正在让员工离开电话。所以有很多认同感，但我们必须平衡我们的能力来服务客户。

对。而且很高兴听到这一点。对不起，让你当场回答这个问题，但我之所以问这个问题，是因为我知道在我过去参与的其他一些组织中，我不会说出他们的名字，但是

但是有一些组织，对与内部员工进行研究的兴趣很低，因为这个想法只是有点像，“哦，他们会有点明白，或者他们会，你知道，他们知道这个工具，他们必须使用它。他们会弄明白的。我们只需要让他们入职，对吧？我们会给他们一张包含屏幕截图的幻灯片，他们可以根据屏幕截图弄清楚他们需要做什么。”而且，你知道，一方面，我认为

我理解，因为你可能不会立即获得任何投资回报，对吧？但另一方面，如果我们花一些时间考虑一下，确实会获得投资回报，这会使与员工进行内部研究值得。想到的是，

在某人花费时间查找入职文档、阅读入职文档、练习它、学习它，然后最终使用这个可能设计得很糟糕的工具的时间里，然后……

在那段时间里，我们浪费了钱，因为就像你说的那样，呼叫中心，举个例子，有一名员工的主要工作是他们主要获得报酬的任务，而他们没有做，对吧？他们在做这个学习和这个故障排除或按键操作来弄清楚如何使用这个工具，对吧？是的。

所以从某种程度上来说，这是昂贵的，但进行这项研究以确保我们随着时间的推移能够节省资金非常重要，特别是公司规模越大，需要做这件事的人越多，本质上花费的钱就越多。是的。我的意思是，我们有一个完整的组织专门负责培训。就像他们……

从理论上讲，与员工一起进行研究似乎很容易：你和需要观察或采访的人在同一家公司工作，你甚至可能不需要为他们的意见付费。然而，事情并非表面看起来那么简单。在本期节目中，我们邀请了 UX 专家认证的安吉·李，她将讨论哪些方法帮助她成功地组织和开展内部团队成员的研究。 了解更多关于安吉·李的信息 NN/g 文章和培训课程

公司内部网发现和设计研究的结构（免费文章） 人种学用户研究（为期一天/两天半天 UXC 课程） 用户访谈（为期一天/两天半天 UXC 课程） 可用性测试（为期一天/两天半天 UXC 课程）

<raw_text>0 他们创建培训材料。他们安排与所有相关人员的电话会议，以帮助他们入门。我们的目标之一是简化这一流程，而不是让它变成一天八小时的工作。我们该如何做到这一点？我们如何才能构建直观的系统，使其尽可能减少培训需求？

是的，是的。而且，这也为培训人员节省了时间。我的意思是，这并不是说他们没有尽职尽责，而是他们以更有效的方式完成了工作，并且也许能够涵盖更多主题。是的，他们可以专注于不同的事情。是的。所以现在我想到的是领域专业知识，因为很明显，人们接受培训是为了更好地胜任他们的工作，而不是为了更好地使用工具，对吧？两者之间有一些共同之处，对吧？比如想想设计师，很明显，设计师希望擅长使用 Figma，

但你也希望 Figma 成为像画家手中的画笔一样的工具，对吧？他们不会过多地考虑笔毛，而是考虑他们用它做什么。所以，我有一个问题，这与领域专业知识有关，对吧？通常存在这样的冲突：尽可能保持简单，但也使其复杂化，因为有一些领域专家正在使用此工具，并且希望……

使用专业术语。那么，你如何协调这一点呢？而且，你知道，就你所见而言，你认为你是否见过团队接受简化，或者你是否见过团队接受，嗯，我认为我们需要在那里使用专业术语。或者你是否见过两者兼而有之？

我认为我们，我喜欢这个问题，因为我们现在正处于希望尽可能简化一切的阶段。我们有我们的前线代理，我们的专家已经

做到了，他们已经使用他们现在拥有的工具进行了管理，并且他们已经变得非常高效。让我们谈谈效率和有效性，对吧？所以他们已经变得非常擅长使用不太理想的工具，并且他们能够，他们知道他们的快捷键，他们有书签，他们有他们的流程，但这是理想的吗？它可以更好吗？百分之百，千分之百。现在有了生成式 AI，这打开了很多大门。所以对于你的

最初的问题，即，嗯，对于已经掌握了自己的方法和手段的领域专家来说，是否会接受简化和简化流程？我想说的是，有很多认同，我们知道我们可以节省几分钟，几分钟的会议时间，这可以让代理能够，你知道，有一点时间去思考，嗯，

流程。他们有一点时间去思考在通话之间切换，因为这是接连不断的通话。所以如果他们在一件事上做得非常快，那就是大量的上下文切换。是的，我可以想象这真的很困难，对吧？就像

就像祝你好运尝试改进你的流程一样，如果你一分钟后就接连不断的通话，你几乎没有时间起床去洗手间，或者，你知道，只是一个例子。我的意思是，当然，即使允许这样做，这在精神上仍然是非常费力且非常困难的。所以很高兴听到，你知道，这个过程最终产生了这些结果，并且研究最终以这种方式真正取得了成效。

是的。是的，这令人兴奋。是的。那么，就研究而言，你知道，你谈到了进行大量研究，去奥兰多，与这些呼叫中心员工一起工作。这如何指导你的团队或其他团队可能做出的设计选择？

我们的团队做出的承诺之一是尽量减少我们拥有的 UI 元素的数量，因为我们观察到，让我们想象一下一个网页，然后在另一个屏幕上，还有一个工具，一个客户端工具，他们来回查看，我们观察到了他们忽略的很多东西。所以我们想删除一些东西，

在某个时间点上，承诺很重要，我们意识到它们并不重要，它们并不

我们如何才能删除它们，减少查看所有这些内容的认知负担并简化 UI？这只是一个重要的收获，因为这是一个遗留系统。它已经内置，并且我们基于此构建了报告。所以当我提到关闭这些 UI 元素时，这是一个更大的任务。是的。

是的。这不像，让我们删除它。就像我们在 Figma 或 Sketch 中可能做的事情一样。就像，我可以删除它。是的。而事实并非如此，因为它是存在的，并且与之关联着数据。是的。指标和事件与这些系统相关联。因此，我们必须弄清楚如何获得认同来调整报告，也许质疑为什么某些报告简化流程甚至被设置，然后从那里开始。

是的，这当然是一件理论上容易做，但在实施中很难做的事情，对吧？也许需要一段时间。我想到的另一件事是关于遗留系统，人们也已经学习了模式。就像，我记得过去，我与 Paige Lobheimer 做了一个播客节目。他说的一件事是，

当您，当您组织或更改这些遗留系统时，重新组织它们，这就像有人进入您的家并重新组织您的厨房橱柜一样。就像您可能已经学会避免某些事情，并且像您注意某些东西的某些区域一样，例如您的马克杯和您的饮水杯。如果他们突然移动到其他地方，即使现在假设更容易访问，也存在额外的学习曲线。因此，有时设计更改在理论上更容易，但在实施中可能更难。是的。所以我们现在有一些工作流程。我们有一个像我们的北极星一样的流程，他们正在查看我们的最终目标，因为这是一个如此巨大的任务，他们正在将其整合在一起。但我们还有另一项工作，我们正在现场工作。例如，我们可以开始删除、关闭或改进和简化哪些内容，以便我们可以利用它并学习这些经验，也许利用相同的 Gen AI 模型并将其放入我们的最终目标中。所以我想说的是，我明白了你的意思，带走某人并将他们直接放在一个非常好的

有效的，像设计良好的房子一样会很棒，但你不知道叉子在哪里。是的。你每天都需要非常基本的东西。我们正在注意我们在当前环境中进行测试的方式，同时构建这个大型的新事物。

是的。一方面，有时最好从头开始，这样你就可以，而不是克服现有的习惯，对吧。你正在建立新的习惯，但是，但是是的，这是一个持续的挑战，你可能进行一些测试以查看，这种格式是否更好，或者像全新的东西一样是否更好？所以听起来你们正在做一些非常令人兴奋的事情，并且

你一直在与这些内部专家一起做的这项工作不仅对你的公司有帮助，而且在某种意义上也更令人满意，因为你正在进行这些非常复杂的设计和挑战，是的，这非常令人兴奋，我认为我们仍在学习和理解如何在这些更大的团队中合作，因为你知道我提到数据科学是产品团队的一部分，但这就像

那不是一个人。那是很多人，而且站会几乎是不可能的。所以我们正在努力解决这个问题，我们准备迎接这些挑战。太棒了。好吧，我认为我们涵盖了很多很酷的东西，希望还有其他人正在收听这集节目，他们

你知道，即将开始使用内部工具进行研究的过程，或者也许他们已经在使用内部工具进行研究了。如果你能给一个刚接触这类工作的人一些建议，或者也许他们之前在客户中做了更多工作，现在他们发现自己处于这个新的领域。你能给人们什么建议来做到这一点，你知道，如果你必须反思你刚开始的时候，你会给自己什么建议？

嗯。我会说，你知道，当你第一次运行可用性测试时，比如说，总是进行试点，总是进行试点，你可以和朋友一起试点，你可以和一个你已经认识的同事一起试点，因为你们很可能正在从事不同的项目。所以这给了你一些空间来反思和调整，并确保你的测试问题不会影响答案。

它们不是，它们是无偏见的，并且你能够进行对话，因为你不会总是得到你想要的直接答案以及如何回应这些事情。因为可能有一种倾向是试图指出某些东西并说，但是你没有注意到这件事。所以只要和你的同事练习一下，你知道，多练习一下。

绝对的。而且我很欣赏你所说的，总是有这种诱惑，比如，对我来说，很多，例如，我的家人，如果他们难以使用某个特定的应用程序，我就告诉他们在哪里点击。我说，点击那个按钮。

而且，你知道，有时我确实让他们挣扎一下，但很难让人们在回答问题上挣扎，无论是面试问题、回答还是可用性测试任务。我们看到他们很难过。

一方面，确实有时间和地点作为主持人来干预，也许可以到达你需要测试的系统的特定部分。是的，你的时间有限。是的，因为你的时间有限。我们没有一整天的时间。我们不能让他们一直坐在那里。但我们仍然希望获得一些类似的东西，即，这是某人无需我们的帮助就能找到的东西吗？

所以有时我们需要比我们舒服的时间多花一些时间。我知道对于我这个新手来说，我真正挣扎的一件事就是让人们走一会儿，而不是感到这种仁慈的冲动，就像，我想帮忙，因为你正在以一种更长远的方式提供帮助。是的。我认为当我进行这些访谈以获得反馈时，其中一个问题是，

有人会问我，我会问他们一个问题。就像，好吧，你能向我描述一下你正在看什么吗？他们会看着我寻求确认。就像，我认为这是 X、Y、Z。而且，你知道，你必须咬紧牙关，更像是，

你能告诉我更多你认为它可能是什么的信息吗？或者类似的东西，而不是确认或否认那个问题。是的，而不是说，是的，就是这样，对吧？我们不能像给他们正确的答案，或者不，那是错误的。或者即使是错误的，我们也不想让他们感到难过，对吧？我们只想保持扑克脸，这很难。是的。哦，我还有一个提示，实际上。我会说，就建立融洽关系而言，特别是对于与内部员工一起进行测试的人来说，要找到联系的方式。比如，你知道，如果你碰巧在他们的物理空间里，我会看到有人画画或拍照，我可能会问他们关于这件事的事情。这是一种非常简单的方法，可以开始建立联系，让某人感觉不那么焦虑，并且真正与人性化元素保持一致。

是的，当然。我认为这是一个很好的技巧，也是一个好方法，因为同时存在一个挑战，即我们想要建立融洽关系。但就像你说的那样，我们不想让人们处于这种确认状态，就像人们正在向我们寻求正确答案一样，但这不是我们来这里的目的。我们来这里只是为了倾听。有时这也可能意味着我们不能多说关于我们自己的事情，或者我们不想导致某人怀疑他们的立场。

立场或他们所说内容的有效性。所以有时我们必须有意地少说关于我们自己的事情。而且，对我来说，我总是过度分享。所以这通常很难，你知道，如果有人说，哦，我来自这个地方，而我恰好也来自同一个地方。

有时这是一个游戏时间决定。就像，我是否真的想说我也来自那里来建立这种联系？或者我要让我的热情在我的胸腔里酝酿，但你知道，找到另一种联系方式？找到合适的平衡点通常有点棘手。是的。也许像一些封闭的东西，比如……

我与之合作的一位专家在他的办公桌上放着几个魔方。我只是说，哦，这真酷。我们只是稍微联系了一下。我不是一个魔方迷。而且它不像超级个人那样进行了很多对话。

所以我认为这是一个例子。是的，但这确实给了人们一个机会。这给了人们一个机会去为他们所兴奋的事情而兴奋。这给了你一个机会，让你根据他们关心的事情建立联系，而不是你关心的事情，你正在把他们拉进去。是的，完全正确。完全正确。好吧，我认为这是很好的建议。所以是的，谢谢你分享这些。至于人们想要了解更多关于

运行研究或关于你的信息，你有什么资源或社交媒体或你可以推荐人们去的地方吗？是的，你可以找到我，我在 Instagram 上，而且我有我的网站 angieli a-n-g-i-e-l-i.com，我的 Instagram 不是专业的，但你也可以在那里私信我，它就像我的生活一样，所有的事情，不仅仅是 UX，我也很乐意在那里回答任何问题

太棒了。安吉，非常感谢你今天抽出时间。这太有趣了。对研究进行深入探讨非常有趣，但尤其是在和你一起赶上进度也是如此。希望你今天剩下的时间过得愉快，希望我们很快有机会再次交谈。是的。谢谢你邀请我。那是安吉·李。如果你想了解更多关于她作品的信息，请查看节目说明中的链接。

此外，请查看我们的网站，在那里你可以找到数千篇关于 UX 设计、研究策略甚至 UX 职业的 UX 文章、视频和报告。该网站是 www.nngroup.com。关于这一点，如果你想了解我们最新的研究和出版物，我们确实有一个每周的电子邮件通讯，其中包含我们最新的文章、视频和即将开设的课程。

当然，如果你特别喜欢这个节目，请在您选择的播客平台上关注或订阅，甚至可能是 YouTube。本节目由我，Therese Fessenden 主持和制作。所有编辑和后期制作均由 Jacob Swing 和 Laramore Production Company 完成。音乐由 Tiny Music 和 Dresden the Flamingo 提供。今天的节目就到这里。直到下次，记住，保持简单。