32. Conducting Research with Employees (feat. Angie Li, UXMC, Senior Manager of Product Design at Asurion)
2023/9/8
NN/g UX Podcast
A
Angie Li
Angie Li：在Asurion，我负责改进一线座席（专家）使用的内部工具，以提升他们的工作效率和客户服务质量。与面向客户的UX工作相比，面向员工的UX工作更加复杂，需要深入了解业务需求和员工的具体目标。由于数据安全和保密性要求，员工无法访问某些外部资源，这给内部工具的设计带来了挑战，需要利用生成式AI来提供受控的信息访问。Asurion为了提高效率，将数据科学团队嵌入到产品团队中，使不同部门协同工作，减少沟通延迟。对员工进行用户研究与对客户进行用户研究不同，需要特别注意避免员工因担心绩效评估或合规审计而产生压力或不信任感。进行员工访谈时，应控制邀请人数，避免过多旁观者影响受访者的坦诚度。为了让未能参与研究的员工也能了解研究结果，可以进行结果汇报，分享研究主题和改进建议。尽管存在对速度和效率的要求，但Asurion对进行员工用户研究的意愿很高，并为此投入了资源。对员工进行用户研究可以提高效率，减少培训时间和成本，并最终提升客户服务质量。通过用户研究发现，可以简化UI界面，减少认知负担，提高效率。在进行用户研究之前，应进行试点测试，以完善研究方法和问题设计。在与员工进行用户研究时，可以通过一些轻松的闲聊话题建立融洽的关系，缓解员工的紧张情绪。
Therese Fessenden：作为访谈者，Therese Fessenden引导Angie Li深入探讨了在Asurion公司中进行内部员工用户研究的各种方面，包括研究方法、团队协作、挑战以及经验总结。她提出了许多具有启发性的问题，例如如何平衡员工的隐私和数据安全，如何处理遗留系统带来的复杂性，以及如何提升员工参与研究的积极性。通过与Angie Li的对话，Therese Fessenden展现了对用户研究的专业理解，并为听众提供了许多宝贵的实践建议。
Deep Dive
Angie discusses the complexities of conducting UX research within a company, highlighting the differences between customer-facing and employee-facing UX work, and the need to balance buy-in with participant protection.
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