Dr. Peter Yesawich on Elevating Healthcare with Hospitality EP 476
2024/7/4
Passion Struck with John R. Miles
D
Dr. Peter Yesawich
J
Jon R. Miles
Jon R. Miles：医疗保健行业普遍缺乏客户关系管理，患者体验有待改善。应该利用系统记录患者偏好，例如预约时间和交通需求，以提高效率和个性化服务。将酒店业的待客之道应用于医疗保健，可以显著改善患者体验。
Dr. Peter Yesawich：作者的背景是心理学和市场营销，这让他能够将心理学原理应用于医疗保健领域的市场沟通。在癌症治疗中心，患者的反馈被置于优先地位，这体现了以患者为中心的理念。医疗保健可以通过借鉴酒店业的待客之道来极大地改善患者体验。酒店业在了解客户偏好和行为，并将其转化为服务方面非常成熟，医疗保健可以学习这种方法。医疗保健行业的患者流失率很高，这与酒店业形成鲜明对比，后者通过跟踪行为和偏好，并给予奖励来提高客户忠诚度。医疗保健行业应该学习酒店业的忠诚度计划和奖励机制，以提高患者忠诚度。大多数医疗保健问题并非源于临床结果，而是服务提供方式。作者提出了PAEER模型（准备、预期、参与、评估、奖励），以改善患者体验。医疗保健行业普遍存在患者体验问题，但缺乏统一的解决方案。医疗保健行业需要采取具体的可行步骤来改善患者体验，而不是仅仅关注普遍存在的问题。根据一项调查，患者对医疗服务最大的不满是事先不知道服务费用。医疗保健提供者应该在预约确认时提供费用预估，以提高透明度和患者满意度。患者的负面医疗体验通常与服务提供方式有关，而不是临床结果。医疗保健提供者很少主动征求患者反馈，这与酒店业形成鲜明对比。医疗保健行业缺乏对提供者的客观评价信息，这阻碍了患者做出明智的选择。特许经营模式在医疗保健领域有很大的发展潜力。即使对于小型诊所，也可以通过改进客户关系管理和个性化服务来改善患者体验。医疗保健提供者应该利用现有数据，例如患者偏好和预约信息，来改进服务流程。医疗保健提供者应该学习酒店业的待客之道，将患者视为服务对象，而不是单纯的治疗对象。医疗保健行业应该借鉴酒店业的动态定价策略，根据需求调整服务价格。在预约确认时提供服务费用预估，虽然可能存在挑战，但对于改善患者体验至关重要。
Dr. Peter Yesawich：医疗保健行业应该学习酒店业的忠诚度计划和奖励机制，以提高患者忠诚度。医疗保健可以通过借鉴酒店业的待客之道来极大地改善患者体验。作者提出了PAEER模型（准备、预期、参与、评估、奖励），以改善患者体验。医疗保健行业普遍存在患者体验问题，但缺乏统一的解决方案。医疗保健行业需要采取具体的可行步骤来改善患者体验，而不是仅仅关注普遍存在的问题。根据一项调查，患者对医疗服务最大的不满是事先不知道服务费用。医疗保健提供者应该在预约确认时提供费用预估，以提高透明度和患者满意度。患者的负面医疗体验通常与服务提供方式有关，而不是临床结果。医疗保健提供者很少主动征求患者反馈，这与酒店业形成鲜明对比。医疗保健行业缺乏对提供者的客观评价信息，这阻碍了患者做出明智的选择。特许经营模式在医疗保健领域有很大的发展潜力。即使对于小型诊所，也可以通过改进客户关系管理和个性化服务来改善患者体验。医疗保健提供者应该利用现有数据，例如患者偏好和预约信息，来改进服务流程。医疗保健提供者应该学习酒店业的待客之道，将患者视为服务对象，而不是单纯的治疗对象。医疗保健行业应该借鉴酒店业的动态定价策略，根据需求调整服务价格。在预约确认时提供服务费用预估，虽然可能存在挑战，但对于改善患者体验至关重要。
Deep Dive
Shownotes Transcript