The Conversations that Bring Us Closer
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这是隐藏的大脑。我是尚卡尔·维丹塔姆。电视剧《宋飞正传》有一集经典剧集，剧中人物乔治在思考一个对他很差劲的女人。她利用了他对她浪漫的兴趣，像垃圾一样对待他，然后抛弃了他。乔治开始向他的朋友杰里·宋飞幻想如果再次遇到那个女人他会说什么。他会提醒她所有她像对待垃圾一样对待他的方式。他会为自己辩护。

他会坚持要求她尊重他的尊严并道歉。既然这是喜剧，乔治当然很快就遇到了那个女人在一个社交聚会上。他没有勇敢和直率，而是温顺和谄媚。他又一次让她把他踩在脚下。但在同一场景中，另一个女人走到杰里·宋飞面前。很久以前她和他约会过，她觉得他没有善待她。她告诉他乔治本来想说的话。

上周的节目中，我们考察了谈话的科学。

我们研究了为什么普通的聊天远非普通。这些互动涉及数百个微小的决定和微妙的协调舞蹈。如果您错过了那一集，我强烈建议您先收听。您可以在此播客订阅源中找到它。它被称为“我们需要谈谈”。今天，我们来看看我们都害怕的谈话。告诉某人他们对我们不好。要求加薪。拿走一位年迈的亲戚的车钥匙。♪

我们来看看是什么让艰难的谈话变得艰难，以及一系列帮助你驾驭它们的心里技术。本周《隐藏的大脑》节目中，我们将探讨如何进行艰难的谈话。

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这是你的机会。这是你的机会。这是你的回归。普渡大学全球分校，普渡大学的在线大学，面向在职成年人。立即访问 purdueglobal.edu 开始您的回归之旅。你有没有需要进行但一直推迟的谈话？在你的脑海里，你会演练这场谈话吗？在每一次讲述中，它都会以受伤的感情、误解和不快乐而告终吗？艾莉森·伍德布鲁克斯是哈佛商学院的行为科学家。

她研究谈话的艺术和科学，以及我们如何才能更好地进行艰难的谈话。艾莉森·伍德布鲁克斯，欢迎来到隐藏的大脑。非常感谢你邀请我。艾莉森，我们处理艰难谈话的一种方式是完全避免进行这些谈话。这种逃避有多普遍？

逃避非常普遍。在我的生活中也很常见。我是一个逃避者。所以我非常理解为什么这么多人避免进行艰难的谈话。他们避免与他们知道难以相处的人互动，并且他们避免那些至少在事前感觉会因为各种原因而非常困难的话题。

你知道，我记得很多年前我还是个小孩子的时候，我的祖父

你知道，把公寓租给了别人，而那个人没有付给我的祖父房租。我的祖父知道他必须和房客进行一次谈话。基本上，这将是一次艰难的谈话。他是一个讨好别人的人，他讨厌进行艰难的谈话。所以每当他看到房客从路的另一边走来时，你知道，他会跑到灌木丛中躲起来，因为他不想

与房客进行艰难的谈话。当然，作为一个小孩，你会看到这一点，你会意识到，哦，这些都是艰难的谈话。处理它们的一种方法是根本不进行这些谈话。没错。没错。而且这并不总是错误的本能，但你确实必须考虑一下

是谁让我们避免，为什么？我们为什么避免这些话题？这些原因好吗？它们有偏见吗？它们是否阻止我们建立更深层次的关系？你能想到你需要与另一个人进行但一直推迟的谈话吗，艾莉森？太多了。我觉得我经常避免某些话题。

现在，也许就在今天。我的意思是，例如，我可以主动与我的许多学生进行谈话，并告诉他们我认为他们到目前为止在课程中的表现并不出色，而且我对他们感到失望，并且

我认为这不仅会影响他们的成绩，还会影响他们的学习以及我对他们的个人感受，对吧？就像它正在以某种个人方式影响我们之间的关系一样。而我避免这种谈话的方式是让我的助理给学生写邮件，只是让他们知道他们错过了哪些作业，而不是……

与我认为会伤害他们、令人不快、困难、费时或让他们感觉不好的 20 个不同的人开始谈话。有很多原因阻止我与他们一对一地联系。你知道，这很有趣，艾莉森，你知道，我们许多人认为当我们是下属、学生或处于其他人拥有权力之上的地位时，

经理、主管或管理人员根本没有问题告诉我们他们的想法和感受，因为当然，这个人拥有所有这些权力。我们在脑海中将他们塑造成拥有所有这些权力的人。但我认为你所说的实际上是双向的。你的学生可能会理解地害怕来找你，和你讨论一些困难的事情，但你也有同样的问题与他们讨论。

没错。这是一种深刻的人类本能，试图避免不愉快的事情或你认为不会顺利的事情。通常情况下，这种不愉快来自于我们努力在诚实和善良之间取得平衡。这与地位真的没有关系，对吧？如果我们正在努力，我能告诉你真相吗？这会伤害你吗？

所以在 2013 年，你教授了一门关于虚构的橄榄球四分卫 A.J. 华盛顿的谈判课程。你是一位相对较新的教授，你努力使你的演讲引人入胜。你甚至计划在演讲结束时做一个大的揭露。你能描述一下那天发生的事情吗？尚卡尔，我对这堂课非常兴奋。

这是一个关于 NFL 中一个虚构的四分卫 A.J. 华盛顿的案例，它实际上是关于汤姆·布雷迪，我们著名的波士顿新英格兰爱国者队的四分卫，以及他关于他的薪水和球员合同的谈判。所以在课堂结束时有一个大的揭露，在那里我揭露了这个整个案例一直都是关于汤姆·布雷迪的，而且我

我带了一个非常重要的道具到课堂上与学生们分享这个案例讨论的结尾。它是我亲爱的同事借给我的，他曾担任新英格兰爱国者队首席运营官

很长一段时间。他让我带一个他的超级碗戒指到课堂上，以帮助揭露汤姆·布雷迪。我非常兴奋。我做了很大的展示。最后，我把它举到空中，我跪了下来，所有的学生都爆发了掌声。他们在课堂结束时都下来了，想

与超级碗戒指合影。这太有趣了。我在商学院的职业生涯还很早。我想，哦，伙计，我做到了。我是一位很棒的老师。进展顺利。不可能更好。但几天后，我收到了电子邮件，就像我经常从学生那里收到的一样，要求与我见面。

这个学生来到我的办公室，我和很多学生会面，话题五花八门。但我认为他会问他申请的工作，他正在应对的一些个人问题。相反，他坐下来说，我喜欢这门课。进展顺利。非常感谢你。只有一件事。

只有一件事我想和你谈谈。我说，哦，不，天哪。他说，你还记得在课堂上你把汤姆·布雷迪的照片闪现在你的幻灯片上吗？我说，哦，是的，那太棒了，不是吗？他说，是的，但你说你在这张幻灯片上暂停了一下，你说，嘿，女士们，欣赏一下景色。是的。

我说，哦，是的，我记得。我想要这种戏剧性的效果。他说，以这种方式来表达感觉真的很异性恋规范。这是很久以前的事了。这可能是 2013 年。我想我以前从未听说过“异性恋规范”这个词。嗯。

我说，哦，我的天哪，告诉我更多。你是什么意思？他说，好吧，它让它感觉像是你只在对那些，你知道，像异性恋的人说话，只对那些对课堂上异性感兴趣的人说话。那些想欣赏风景的男学生呢？值得停下来思考一下你将如何应对这种情况。你是一位老师，你已经投入了大量的思考和努力来制作一个精彩的演示文稿。

一个学生因为你使用的一个短语而感到不安。你会认为学生过于敏感吗？太觉醒了吗？你会听吗？这里的重点不是你实际上会做什么，而是说明当我们面临艰难的谈话时会发生什么。很多时候，我们脑海中的谈话会变得如此响亮，以至于我们不再关注外面的谈话。艾莉森没有忽视学生。

我想，哇，哇。你说得对，当然。我肯定是从这种异性恋规范的视角出发的。我无法想象这样一个……

轻松的时刻会被这样体验为排斥性的。我真的很失望。我真的很，我还不到 30 岁。作为一名教授，我还很年轻。我想，天哪，在所有教职员工中，这个年轻女子是唯一一个做错的人。我很抱歉。就像，我真的，我想成为一个包容的人。然后他说，最悲伤的部分是，他说，好吧，

大多数教授都让我有这种感觉。你只是唯一一个我觉得足够舒服可以分享的人。我想，哦，我的天哪。我想这对我很不错，但对我们来说，就谈话安全和进行这些艰难谈话的能力而言，这是非常糟糕的。

所以这个故事里发生了很多事情，艾莉森。而且，你知道，当你讲述这个故事时，我把自己放在你的位置上，你知道，坐在学生对面。学生基本上说，有效地，你知道，当你在这堂课上开玩笑时，你是不敏感的。

我可以想象你，你知道，那一刻有点紧张，有点焦虑，有点担心，有点兴奋。你知道，聚光灯正照在你身上，你被指责为一个不友善和敏感的人。

没错。我们都会感受到这些时刻，并且有一些转瞬即逝的时刻，你会感到高度兴奋和负面情绪。学者们有一张地图叫做情感圆周图，但我的学生喜欢称之为情感之轮。

它在 Y 轴上是高唤醒到低唤醒，在 X 轴上是负面到正面。左上角象限是这种高唤醒、负面情绪、愤怒、防御性、焦虑。你的心跳开始加速。你感觉很糟糕。

当某些事情开始感觉不对劲时，这些感觉就会在谈话中发生。这是一种熟悉的感觉。那绝对是我当时的感觉，这种兴奋，我的心跳加速，你的压力荷尔蒙可能开始释放到你的体内。

你可以用多种方式来应对它。我认为我们都在努力，好吧，我应该防御性地反应吗？我应该生气地反应吗？我是否有足够的自制力以一种合理和富有成效的方式继续进行这场谈话？

我的意思是，我认为学生做了一件非常聪明的事情，那就是在她的办公室私下里来和你谈谈，因为在某种程度上，你现在进行了一对一的谈话。例如，如果学生在课堂上提出这个问题，那可能会让你感觉更具防御性，更被放在聚光灯下。在课堂上或，你知道，在社交媒体上，我们经常看到这种情况发生，这些谈话。

在我看来，真的，很少有话题会让我觉得太敏感而无法讨论，但有很多语境太敏感了。是的。

我有时想知道，是否存在敏感的话题，或者这仅仅是敏感的语境？所以学生一对一地来见面，而且他们一开始就给予了如此高的赞扬，说，嘿，我真的很喜欢这门课。我认为你在教我们方面做得非常出色。正因为我对你感觉如此舒服，所以我才觉得安全地分享这个关于这一刻的建设性反馈。♪

回来后，当您参与艰难的谈话时，需要学习的最重要的一课。您正在收听隐藏的大脑。我是尚卡尔·维丹塔姆。对隐藏的大脑的支持来自领英。作为一名小型企业主，你没有提前下班的奢侈。因此，当你招聘时，你需要一个和你一样努力工作的合作伙伴。这个招聘合作伙伴是领英招聘。

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这是隐藏的大脑。我是尚卡尔·维丹塔姆。回想一下你上次进行艰难谈话的时间。也许是和经理或员工。也许是和伴侣或父母。在你进行谈话之前的时刻感觉如何？你是否感到自己变得紧张？你是否需要先喝一杯酒或完全避免谈话？你是否需要先喝一杯酒或完全避免谈话？

在哈佛商学院，行为科学家艾莉森·伍德布鲁克斯说，处理艰难的谈话始于注意我们如何回应它们。当你不知道你自己是如何反应的时候，你不可能成为与他人有效沟通的人。当一名学生来找她抱怨她在课堂上不敏感时，艾莉森有机会将她的研究应用到她自己的生活中。

这是认识你自己的情绪。这也是试图认识你那一刻的目标。所以情绪通常是自动的，你会进入左上角象限，那些高度唤醒的负面情绪，以及你无法控制的副交感神经系统信号。但反思你的目标是如此重要。你是……

试图说服其他人同意你的观点吗？你试图继续进行这场谈话吗？你试图建立联系吗？你试图向他们学习吗？你试图倾听吗？

我们在许多研究中发现，在这些时刻，当你感受到这些高度唤醒的负面情绪时，很自然地会有目标来捍卫自己并说服其他人同意你的观点。你需要理解我。所以你开始发表声明来试图说服他们。但更有效的反应方式是在这些时刻专注于学习，对吧？

这并不直观。所以你需要尽可能多地了解对方的观点。为什么他们……为什么他们有这种感觉？为什么他感觉……

他显然感觉，你知道，他被感动得需要来给我这个反馈。告诉我更多关于这件事的信息。就像，对你来说那是什么感觉？你多久会有这种感觉？我本可以怎么说得不一样？所以尽可能多地了解对方的观点对于使谈话以富有成效的方式继续进行要有效得多。最终，这是具有讽刺意味的部分，最终会更有说服力，

因为对方会认为你更合理、更冷静。我的意思是，在某种程度上，这是一个如此深刻的见解，艾莉森，因为当我想到我进行过的或需要进行的艰难谈话时，

我认为我确实是以这样的心态来处理这些谈话的：我如何说服另一个人相信我知道是对的？我知道这是对的。他们不知道这是对的。我的工作是说服他们，在某种程度上他们是错的。在某种程度上，你是在说这是错误的做法，这种说服的取向在某种程度上让我们走上了错误的轨道，当涉及到进行这些艰难的谈话时。

没错。而且你并不孤单。几乎每个人都有这种本能。这是一种根深蒂固的人类本能，感觉自己是对的，并且想说服其他人看到你的观点，并说服他们同意你的观点。在现场展开的对话中，这并不是一种有效的心态或有效行为，因为这是不可能的。很难成为这种行为的接受者。

很难继续倾听并以你所需要的方式参与，甚至只是为了继续谈话。所以很久以前，艾莉森，我们在隐藏的大脑中介绍了你的同事朱莉娅·明森。她研究了所谓的会话接受性带来的影响，这与将艰难的谈话从说服练习转变为学习练习的想法密切相关。什么是会话接受性，艾莉森？

朱莉娅·明森的作品，汉娜·科林斯，迈克·尤曼，这项工作令人难以置信，在接受性方面具有开创性。他们特别是在谈话中将接受性定义为对相反观点的开放性。并且能够在现场谈话中接受性地参与是一种令人难以置信的技能，我们都可以努力学习，并且与大多数人直觉相反。

你能谈谈会话接受性的一些要素吗？朱莉娅·明森和其他人谈到从承认的作用开始，实际上承认对方对你所说的话。

没错。承认是一件非常简单的事情。这几乎就像重复你从某人那里听到的内容一样。我听到你说的是这个，对吧？正确吗？我听到你问关于接受性的这个问题，尚卡尔。我听懂了吗？这是一种承认，就像，我在听你说话，我理解你在说什么。是的。

从承认到肯定的下一个阶段。所以你说，我听到你说的话。而且，我很感激。你对这件事有这种感觉是有道理的。太好了。你是一个如此通情达理的人。所以这种肯定，我喜欢你所说的方式，我喜欢你问这个问题的方式。这是一个很棒的问题。

所以你将这种积极的归因和肯定附加到你的承认上。现在，所有这些都与协议完全无关，对吧？你并不一定会继续同意他们所说的话。他们只是从语言学上指出——

从说“我听到你说的话”的地方开始是如此重要。我理解。我喜欢。我认为你感觉那样是合理的。告诉我更多关于它的事情。并且保持一种你的伴侣能够继续参与的语气，无论你是否会在谈话的后期继续同意或不同意。另一种思考方式是验证。你需要验证他们的感受，即使你不会同意他们的信念。

当我们进行艰难的谈话时，我们经常做的一件事是，我们专注于我们与他人存在的分歧之处。这是可以理解的。这就是使艰难的谈话变得艰难的原因。但是当我们这样做时，我们错过了什么，艾莉森？

太疯狂了。这对我的启发很大。当你进行谈话时，一旦你偶然发现任何差异，当你意识到，哦，这个人的感觉与我不同，或者他们的信仰与我的不同，或者他们的身份的一部分与我的非常不同，我们的本能是如此强烈地关注这种分歧或差异

以至于我们几乎完全忘记了我们共同拥有和同意的大多数其他事情。我的意思是，真的，就像每个人都想被爱。每个人都想感到安全。每个人都想被爱慕和钦佩。每个人都喜欢冰淇淋。每个人

每个人都喜欢待在温暖的房间里，对吧？就像我们都同意的事情有很多。由于某种原因，所有这些事情都消失了，我们专注于这些小小的分歧和差异时刻。

是的。这并不是说分歧的领域是不真实的。它们是真实的，但可能是它实际上是绘画的 15%，而不是绘画的 85%。没错。我们忘记了其余的绘画。

朱莉娅·明森和其他人谈到的另一个想法是，当我们提出我们的想法时，当轮到我们说话时，要稍微回避这些想法，不要使用过于声明性的语言或自信的语言，基本上要说，我认为，或者这里有一些需要考虑的东西。在艰难的谈话中，这会带来什么影响，艾莉森？

它回到了这个想法，我们的本能说我是对的，我要向你证明我是对的。为了做到这一点，我需要以一种令人信服和强有力的方式来说，你不可能否认我是对的。是的。

我们忘记了成为这种行为的接受者是多么困难，成为倾听者并接受如此强烈的陈述，正义的语言是多么困难。所以关于限定你的语言的这一点，表达你感到不确定的观点，比如我实际上想知道这个，或者我认为……

我很确定这个，或者我想知道这个。这些限定，限定性语言违背了我们强硬、坚决和果断的本能。但成为它的接受者会使那个人听起来更合理、更现实，而且更容易与他们相处。所以你可能在这里发现了一个主题，那就是

所有这些事情都是为了能够以富有成效的方式继续彼此交谈，我敢说，是令人愉快的。因为如果我们遵循我们的本能来向人们证明我们是正确的，那么很难继续进行谈话，它会螺旋式地进入一个不愉快的地方。

你知道，我很久以前曾与隐藏的大脑的另一位嘉宾交谈过，他曾经是高中辩论赛的冠军。当然，当你进行辩论时，你知道，你提出你最强的论点，另一个人提出他们的最强论点。然后

法官决定哪个论点最好。他指出，在许多方面，我们进行艰难的谈话的方式也是一样的，那就是我们试图起诉我们的论点，并期望另一个人会起诉他们的论点。然后想象一下，某种虚构的法官会进来，并给我们颁发提出更好论点的奖品。但当然，在现实生活中，

没有法官。没有第三方来裁决并说，你的论点比对方的论点更好。事实上，你的目标是让对方明白，并与对方找到共同点。当你试图把对方打得体无完肤时，这很难做到。

完全正确。我有一个我喜欢做的思想实验，我认为这是我的方式，你的方式，正确的方式，几乎适用于任何任务、任何主题或任何问题。让我们称之为装洗碗机。我有我装洗碗机的方式。你有你装洗碗机的方式。但是可能

我们洗碗机的摆放方式可能都不是客观正确或最佳的摆放方式。因此，我们彼此吹毛求疵，争论说，我的方式是最好的方式。然后你说，我的方式是最好的方式。这一切都太愚蠢了，尤其是在你们都不知道什么才是最佳方式的客观现实的情况下。

当我们感受到的负面情绪无益时，你提到，艾莉森，我们应该用更积极的光芒来重新诠释它们。你能解释一下你所说的这是什么意思吗？你所说的用积极的光芒来重新诠释负面情绪是什么意思？

当我们感到负面情绪时，我们大多数时候都会这样做，我们对如何体验这种情绪的控制比我们想象的要多得多。我举个焦虑的例子。当我们感到焦虑时，这是一种高度唤醒的情绪。这是非常消极的。我们的本能告诉我们试图冷静下来，试图摆脱这种情绪。当人们感到焦虑时，他们会不遗余力地试图冷静下来。

但是冷静下来需要一个两步走的过程。你必须降低你的生理唤醒水平。所以你的心跳加速，你的手掌出汗，你体内的皮质醇，这些事情都很难控制。你实际上对这些事情没有多少执行控制权。你试图从负面情绪转向正面情绪。所以这是一个两步走的过程，结果非常难以做到，如果不是不可能的话。

重新诠释的想法是让我们关注我们确实有更多控制权的部分，那就是我们对消极与积极的评价。所以如果你感到焦虑，如果我们保持高度唤醒的状态，你对自己说，你知道吗？我很兴奋。仅仅是这种小小的转变就能帮助你从负面效价的焦虑转变为正面效价的兴奋。

例如，你可以将痛苦视为激情，例如，作为重新诠释或重新评估你正在经历的痛苦的一种方式。完全正确。我和丽兹·贝利-沃尔夫一起研究过这个问题。人们经常说，我压力很大，我非常痛苦。但是你可以为了你自己的利益重新诠释它，说，不，不，这只是表明我在乎它，我充满激情。实际上大声说出来也会让你周围的人感到非常有说服力。

所以从某种程度上说，艾莉森，我理解你所说的意思是，这里的目标不是改变情绪本身，而是改变你对情绪的解释。没错。心理学家称之为重新评估。你正在改变评价，而不是你生理上的感受，而只是你如何思考和解释这种感觉。

你有一位同事辛西娅，当讨论过于激烈时，她有一种非常有效的情绪重新诠释方法。艾莉森，她的技巧是什么？我的同事辛西娅很棒。她是一位令人难以置信的老师。我喜欢观察她教学，因为她总是把手放在旋钮上，也就是课堂情绪的温度旋钮上。当她觉得事情变得过于低落、悲伤或

生气时，她会指出来。她说，我不喜欢这里的这种情绪氛围。让我们按下刷新按钮。她甚至仅仅通过标记它并说“让我们按下刷新按钮”就能做到这一点。这真的很有帮助。

换句话说，就像我们可以关注我们内心正在发生的事情，并给它贴上标签，说，你知道，我感到防御，我感到不安，我感到被指责，我感到受到威胁。她所做的是说，我们可以关注谈话中正在发生的事情。注意我们在谈话中的位置。

没错。这也是轻浮如此强大的原因。如果你注意到人们对谈话感到厌倦或脱节，在这些时刻意识到情绪基调并采取措施非常重要。转换话题，讲个笑话，微笑，赞美某人。仅仅是为了提升情绪就非常强大。

我们在艰难的谈话中犯的一个错误是，我们有时试图从对方的角度来看待事情，这表面上看起来是一件好事。但问题是，当我们这样做时，我们会想象我们在他们的情况下会怎么想，会怎么做。艾莉森，谈谈这种情况会发生什么。

这是一种善意的本能，但不幸的是，人类的头脑是如此以自我为中心。所以我们试图想象另一个人会怎么想，会有什么感觉，但我们用我们自己的想法和感受作为一种替代，作为一种猜测。这就是帮助我们猜测其他人想法和感受的方式。我们依赖于我们自己的观点。

不幸的是，没有两个人完全一样。即使是我的孪生妹妹莎拉和我也不完全一样。大多数人彼此之间都非常不同。我们低估了其他人与我们的不同程度。因此，众所周知，心理学家发现，人们真的很难设身处地为他人着想。

设身处地为他人着想最直接的方法不是猜测，而是向他们询问，提出问题，并真正从他们自己的口中听到他们心中正在发生的事情。当我们回来时，看似无害的评论会如何深深地伤害另一个人，以及如何解除一个对你非常生气的人的怒气的一个神奇方法。你正在收听《隐藏的大脑》。我是尚卡尔·维丹塔姆。

我们都有自己完成工作的方式。你是日出前处理邮件的早起鸟吗？还是夜猫子，在办公室灯光熄灭很久之后还在制定策略和计划？无论你如何运作，大西洋联合银行都能跟上你的步伐。无论你的企业规模或行业如何，你都应该拥有一位致力于你成功的银行家。致电，访问我们的在线网站，或前往大西洋联合银行分行了解更多信息。

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你有没有注意到，当你进行艰难的谈话，甚至是不应该艰难的谈话时，你所说的话可能会激怒另一个人，并使谈话变得混乱？你并非试图冒犯，但另一个人却深感冒犯。在哈佛商学院，艾莉森·伍德布鲁克斯说，她教她的学生一个练习来避免这种地雷。

我的学生发现使用模型来思考为什么这些困难的时刻会在谈话中出现，有时出乎意料，经常出乎意料，这是很有帮助的。我们使用一个我们称之为地球分层的模型。在地球表面之上，这是谈话的内容。所以我们彼此说的话，声音，我们彼此听起来的方式，我们的非语言暗示，所有在地球表面以上可以观察到的东西。♪

在地球表面附近是我们的情绪，有时我们情绪的一部分是可以观察到的。你可以看出我什么时候生气、焦虑或不安，有时它们隐藏在地球表面之下。

就在那一层之下是我们的动机或目标。而且，你知道，也许有时我想寻求你的建议，但你不想给出建议。或者我想说服你，但你还没有准备好被说服。当我们的动机不一致时，这是困难时刻爆发的另一种方式。当然，在地球的核心是我们在身份上的差异。

每当谈话下降到我们身份的炽热岩浆时，事情都会感觉非常热、激烈和困难。甚至轻松的谈话也有可能以出乎意料的方式下降到我们身份的炽热岩浆核心。我的学生们经常谈论这一点。例如，你知道，即使是像“哦，你的眼镜在哪儿买的？”或“嘿，我喜欢你的发型”这样看似无害的问题。对。

如果人们想象这个问题会导致对他们的身份、他们来自哪里、他们的种族、他们的性别或他们的性取向等非常敏感的事情，那么这可能会让人感到非常具有威胁性。♪

因此，我们在课堂上讨论的是，要更多地了解地球每一层面的差异。在地球表面，我们的语言，我们是否真的使用了相同的、正确的词语？当我们使用某些词语时，我们是否互相理解和理解我们的意思？困难的时刻往往来自，哦，我们只是误解了对方。我们使用相同的词语来表达不同的意思，或者我们谈论的不是同一件事。

我们情绪上的差异往往会导致问题。我想去玩得开心。你实际上想进行一次深入的谈话。我们有不同的动机。当然，还有我们身份上的差异。我认为谈话中最困难的时刻大多来自你刺痛了某人身份的无形倒刺的时刻。

有时你会意识到发生了什么，有时你不会。这回到了这位LGBTQ学生的故事，他来和我谈论在课堂上发表不敏感的评论，发表异性恋规范的评论。我刺痛了他身份中一个重要部分的无形倒刺，他感觉不到被看到和被认可。

并且感到有价值和值得被关心。因此，每当我们让我们的谈话伙伴感到我们不理解他们，我们没有看到他们，我们没有让他们感到值得被关心时，这都会导致问题。

艾莉森，当你是大学生时，你和你的同学们发现自己与一位管理人员对立。学生们认为这位管理人员是一个执行者，他们认为她过于强硬。他们经常与她发生冲突。你决定尝试另一种方法。你能告诉我发生了什么事吗？

所以我在本科时是某个社团的成员，一个社交社团。那里有一位女士，她的全职工作是照顾这处美丽的房产，并确保所有在那里闲逛和吃饭的学生的安全。从历史上看，社团的学生成员与这位房屋管理员之间有着真正对抗性的、对立的关系。

我记得看着这种对立的动态展开，这不仅让我感到不舒服，而且我开始觉得这对学生也没有好处，因为它把她置于执行者地位，处于对立地位。她不会给我们想要的东西。

因此，当我成为这个社团的副主席时，我想，我要尝试说服我的同学们，社团的其他领导人和这位女士，让我们把自己重新定位为盟友。就像，我们为什么不尝试一起工作呢？所以首先我必须说服其他学生这是一种好方法。这并不容易，因为学生和这位房屋管理员之间有很多敌意。♪

但是真正艰难的谈话是我自己面对这位女士。我记得非常清楚。那是在她办公室，私下里，女人对女人的谈话。我是这个社团历史上第一位女官员。

我去和她单独会面。当我为所有学生过去的行为以及他们有多么不友好以及学生和这位房屋管理员之间为什么会爆发这种敌意道歉时，她非常优雅和感激。我只是说，我很抱歉。我们不希望你这样感觉。我们想一起工作。我们想成为同一个团队。♪

她只是说，非常感谢你。非常感谢你这么说。这听起来太棒了。我们都哭了，她非常感激。这确实感觉像是动态中的一个转折点，这确实证明对我们未来的发展非常有利。它确实运作良好。她给了社团更多我们真正想要的东西。是的。

然后真正令人感动的是，它最终成为我生命中最有意义的谈话之一。那是，你知道，15年前的事了。这对社团未来的发展是一个转折点。然后学生们形成了一个新的规范，那就是与这位女士成为朋友，并且保持良好的关系。这种情况持续了接下来的15年。

我在我的第15次大学聚会上看到了她，她看起来很棒。她看起来非常健康快乐，她把我拉到一边，她说，我永远无法感谢你与我进行那次谈话并做出改变。它使社团变得更好，也改变了我的生活。这对我来说意义重大。

哇，这是一个惊人的故事，艾莉森。这确实证明了当我们妥善处理艰难的谈话时会发生什么，那就是，你知道，这里有一个巨大的回报，一个巨大的，你知道，心理上的回报。

是的。别误会我的意思。进行那次谈话很可怕。感觉就像，你知道，她不喜欢学生们。她总是对我们生气。我们总是惹麻烦。我试图消除和改变的积怨太多了。需要很大的勇气，很大的勇气才能进去尝试解决这个问题。这并不容易。

你所做的令人难以置信的困难和强大的事情之一是，你为她过去受到的待遇道歉。我认为对于那些觉得自己受到冤枉或处于对立地位的人来说，往往有一种

你知道，燃烧的不公正感。你知道，我只是一个管理人员。我在这里试图确保学生的安全。他们对我的只有恶意。他们对我如此糟糕。没有人认识到我所做的事情。所以你的脑海里充满了世界对你冷漠的所有方式。当然，世界不会不断地承认这一点。但是当有人真的走进来并说“对不起”时，它会对

你产生一种变革性的影响。你能谈谈道歉在进行艰难谈话过程中的力量吗？

我认为作为一个谈话研究者，作为一个普通人，道歉是我们谈话工具包中最强大的工具之一。它们非常强大。而且它们很快，对吧？进行道歉不需要那么多谈话回合。而且它们只是……

它们可以做很多好事。尽管它们如此强大，但许多人都不愿给予道歉。谈谈这个。艾莉森，你认为这是为什么？鉴于它们如此强大，为什么我们如此不愿意使用它们？

道歉需要你让自己对对方变得脆弱。感觉上这需要你使自己谦卑。感觉上你是在承认自己犯了一些错误。这会让你自己对对方变得脆弱，因为他们可能会利用这一点，说，哦，是的，你错了。我是对的。这需要令人难以置信的谦逊和

但在实践中，当你坚持下去并道歉时，这并不一定等于承认自己有错。让对方感受到这种感觉是如此美好，以至于它使谈话和关系变得更好。

我希望你告诉我你儿子凯文还是幼儿时发生的故事。据我了解，在他能够说话的程度上，你们进行了一系列非常艰难的谈话。艾莉森，告诉我这些谈话是如何进行的，以及发生了什么。

哦，我亲爱的凯文。所以凯文现在九岁了，但是当他还是，他是一个很棒的孩子，当他还是幼儿的时候，他说话比较晚。他非常沮丧，他有很多伟大的想法，但他无法表达出来。所以他会变得非常生气和愤怒，

哇。

这非常痛苦，当然，身体上也很痛苦，而且情感上也很痛苦。作为一个母亲，我怎么会有这样一个能够这样伤害我的孩子？我该如何教他不要这样？我记得我把他放下，然后跑到镜子前看看我的脸是否还好。

这是一个非常戏剧性的时刻，这真的很艰难。他那么小。很难决定在那一刻如何反应。我知道你几年后又回到了这个事件，艾莉森。你能告诉我发生了什么事吗？

没错。这在我们家臭名昭著，幼儿凯文打破鼻子事件。因此，随着时间的推移，他听到我和我丈夫谈论这个时刻。我们把它当作一个故事告诉他。而且，你知道，他学会了说话。他学会了调节自己的情绪。他开始发现这个故事，就像，很有趣。就像，他不敢相信他会那样表现。

有一天晚上，他大概七岁或八岁，我们一起读书，他当时正在读他最喜欢的书之一，《小屁孩日记》。很多孩子都喜欢这个系列。故事中的主人公，嗯……

凯文通常可能有点粗心，可能会对他最好的朋友有点残酷，但书中有一部分是格雷格向他最好的朋友道歉。这是一个罕见的时刻。对书中的人物来说，这是一个非常友好的时刻。那一刻，凯文停止了阅读，他抬起头看着我说，妈妈，他说，是的。他说，你

还记得我幼儿时打破你的鼻子吗？我说，哦，是的，我记得，凯文。我想我永远不会忘记。他直视着我的眼睛说，妈妈，我很抱歉。我很抱歉我对你做了那样的事情。

我的心就像他第一次打破我的鼻子时那样破碎了。现在我又哭了，但这次是出于骄傲。看到他从这个在语言和情绪方面苦苦挣扎的幼儿成长到如此短的时间，也许五年后，他能够

拥有它，道歉，同情，并认识到我的痛苦是多么令人难以置信。艾莉森·伍德布鲁克斯是哈佛商学院的行为科学家。她是《谈话：谈话的科学》和《做真实的自己》的作者。艾莉森，非常感谢你今天加入我参加《隐藏的大脑》。非常感谢你邀请我。

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