Shownotes Transcript
SaaS 界流传着一句名言：企业 90% 的收入来自客户成功。可见，客户成功正是 SaaS 企业盈利的奥秘所在。
随着企业业务的发展，产品功能的完善，客户对专业服务的需求激增，客户成功的地位日益凸显。同时，在出海浪潮下，跨境企业面对激烈的国际市场竞争环境，国际化客户成功更不可或缺。
本期播客，崔牛会创始人&CEO 崔强与 AfterShip 全球客户成功 VP 刘徽，共同探讨「国际化客户成功如何实现从 0 到1」。刘徽系统讲解了 AfterShip 如何从 0 到 1 搭建国际化的客户成功团队体系，从自己的切身经历分享团队搭建和团队管理的血与泪，以及对客户成功的思考和洞察。
【时间轴】
1. 从 0 到 1 搭建国际化客户成功团队
00:04:25 自2014年接触 SaaS 以来，对 SaaS 的总体感受
00:12:32 在 AfterShip 搭建客户成功团队过程中遇到的3个挑战
00:30:07 是否把团队放在本地，需要参考客户的情况
2. 管理方式的重构
00:28:22 将遇到的问题/情况落在书面，形成原则，可以避免出现太多个性化的案例
00:26:37 国外客户和国内客户的差异
00:50:47 要维持高增长，就要把日常的事情做到位，这样续约就会水到渠成
3. 判断：及格线 and 健康线
00:34:55 续费率达 120% 是 SaaS 公司的健康线，续费率在 100% 是 SaaS 公司的及格线
00:37:39 国内 SaaS 公司续费率、续约率、毛利率平均值是什么水平？
00:44:26 作为客户成功的客户负责人，要有主人翁意识，要明确为客户带来的价值是什么
4. 如何实现全员客户成功
00:53:29 全员客户成功本质上是文化的事情
00:56:40 形成全员客户成功的氛围，需要核心团队主动贯彻执行、引导认可
01:10:51 SaaS 企业出海要把合规性放在第一位
5. 网友问答
00:39:13 PM体系和客户成功的差别主要在于考核方式和心态
01:01:29 客户成功团队工作内容倾向于客服，该如何解决？
01:05:47 对于客户成功人才的招聘，要优先招懂业务的人
相关名词
- **ARR：**Annual Recurring Revenue，年化经常性收入，是按照合同计算，每年带来的经常性收入。ARR是SaaS公司的关键指标，这个指标可以确定每年预期收入。ARR中最关键的一个词是“Recurring”，意思是再发生、反复出现，它是 SaaS 实现规模化和复利的基础，也是SaaS的收入模式有别于其它产品的原因。 ARR＝上一年末ARR+新增ARR+增值ARR-流失ARR-减值ARR。
- **LTV：**Life Time Value，客户终身价值，是指一个用户在整个生命周期中给企业带来的价值。 LTV=ARPA（Average Revenue Per Account）×毛利率×客户月留存时长(1÷客户流失率）。
- **QBR：**Quarterly Business Review，季度业务回顾会议，指的是客户成功经理每个季度与客户开展一次面对面的会议，讨论他们的业务以及你能如何支持到他们。
嘉宾介绍
刘徽 AfterShip 全球客户成功副总裁。曾任飞书、销售易和 Moka 全国客户成功团队负责人，同时还是业界畅销书《客户成功：持续复购和利润陡增的基石》的作者。
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