EP.58 航空品牌特辑 - 展开讲讲飞行这件事
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欢迎来到 Slow Brand 我们通过分享有趣动人的故事探寻如何建立与人事物和世界的长久连结大家好我是盈盈大家好我是雨慈今天的专题节目我们要聊一个大家都有亲身经历的话题那就是航空公司和飞行体验

为了这期节目我们也特别请回了之前斯德哥尔摩城市特辑的嘉宾恩林那要不恩林先跟大家打一个招呼各位好很高兴能再回来跟两位一起探讨有趣的品牌体验其实这个话题为什么我们会特地请到恩林也是因为之前他是学 hospitality 中文叫款待管理吗对

这个专业其实一直没有特别确切的翻译有一些可能把它叫做酒店旅游管理实际上这个课程包含的非常广泛我们当时学的时候其实也包括了航空公司包括了医院的体验管理和设计所以我觉得叫款待管理相对比较恰如其分一点而且

而且之前我们在听友群里面抛出了这个话题的时候你就有提到说大学毕业的时候曾经可能差一点要进入这个航空行业是吗对我其实跟航空公司或者说航空界还是有一些缘分吧大三大四那会儿中东的几家新兴的航空公司在中国首批招聘空城然后当时也是想去试一下但后来因为种种原因没有去成

后来工作因为从事咨询业就是变成了空中飞人所以其实也是一个非友吧相当于其实今天这期话题我们可能一方面会从一些个人的角度聊一聊我们可能作为不同类型的旅行者在出行的时候会如何去选择航班也好航空公司也好我们也会从一个体验的角度去看说一次好的飞行体验里面有哪些重要的元素

那为什么我们可能会从一个比较宽泛的这个飞行体验来聊这些话题也是因为之前我们有想过做一期品牌专题但是呢我们一直选不出来那个可以值得展开奖的航空公司品牌

为此我们还在群里面征求了一圈大家的一些建议和提名我们会发现除了一些可能大家耳熟能详的经常在航空公司排名上排名最前面的比如说像国泰 新加坡航空中东的一些航空公司以外

其实很多听友提名了一些医疗之外的一些品牌比如说就有提名澳大利亚航空的他说因为澳大利亚航空非常的安全所以他愿意加钱去做澳航的航班然后还有一位听友他其实推荐了长荣航空因为他说长荣航空的飞机餐有花一样的摆盘然后洗手间里面还有香薰跟牙具

就特别有意思然后也有去推荐维珍航空的他说因为这个公司它本身是有音乐基因的所以它的体验也很酷所以大家会发现当我们在寻求大家的一些建议的时候大家讨论的角度非常不同有的是从最基本的安全性的角度有的会更关注一个航空公司它的飞机餐它的服务

所以我们会觉得说如果一整集只聊一个航空公司可能会比较局限所以我们就决定展开讲讲飞行这件事那我们节目刚开始要不我们就从比较个人的体验出发所以要不先从恩玲开始讲你是什么样的一个旅行者

我觉得其实也分场合和就是出行的目的如果是商务的话可能会有一套所谓的旅行决策机制吧然后如果是休闲度假的话可能有一套另外的决策机制我自己商务的这一块我觉得会比较看重的可能时间然后是否直飞包括航班的准点率那如果是出行的话自己休闲度假的话对我来讲一定就是哪里便宜飞哪里或者是

价格是最核心的驱动因素吧通常会花非常多的时间来比价然后找到比较便宜的价格尤其是飞国际航班的时候因为我现在在瑞典嘛然后本身从国内到欧洲其实瑞典是在一个相当好的位置上可能除了赫尔辛基之外它是离中国最近的有直飞航班的城市但是如果从瑞典飞到其他欧洲大陆国家的话就会相对比较远一些

所以我们也会很看重就是飞行时长包括就是价格吧通常所以你是一个在自己出行的场景下价格比较敏感的旅行者最重要的因素之一这一点我还挺认同因为我觉得我跟恩林学长在价格敏感度跟时间敏感度上挺一致的那在考虑短途飞行的时候我可能会更考虑到价格时间的航班的始发点跟到达的时间

那如果是长途的话我会把这个舒适度也考虑进来因为随着这个年纪的增加我对这个舒适度的需求还是有一定的考量的在我们两个面前讲年纪这些事

因为我其实以前可能做咨询的时候就是出差比较多可能近几年大部分的出行如果是国内两三个小时其实我觉得主要看价格但是一旦是长途旅行而且长途旅行可能一般都是出去旅游嘛那我会觉得说我不希望一次旅游下来它是度假但是你度假比上班还累所以在我这边航空公司的选择然后舱位的选择其实是排在更前面的

那说到买机票我想问一下恩林就是你在买机票的时候会主要考虑哪些因素呢会不会给这些因素有一个比较明确的排序呢实际上我自我反思其实买机票的因素非常的多元影响的它们的作用的时间可能也是同时或者是没有一个非常明确的先后顺序的

就好像在市场调研里面我们通常去问说你要不要给这五个排个序其实我觉得很多时候这样的问题成效并不是特别高我自己是比较看重的几点吧我只能说可能是一个非常综合的考虑尤其可能是最后的临门一脚是如果碰到了真的有优惠的时候你可能就会放弃很多其他的因素比如说我们就聊过年从国内回来的机票选择好了

那是实际上就是我有很多的选择其实从国内不管北京还是上海飞斯德哥尔摩有非常多中转的选择在法兰克福慕尼黑维也纳包括在瑞士还有很多的地方都可以中转实际上我最后选的是国航送北京直飞的有几个原因我必须得声明我真的不是国航的粉丝

但是有几个非常重要的原因是让我选择了它第一个是时间最短因为它可以飞越俄罗斯领空而其他所有的欧洲航空公司都不行就是我非常不想要在空中平白无故地多出两个小时的时间这是第一点然后第二点呢国航虽然它的服务就是我觉得水准不太一致吧但是总体安全系数还是相当好的

那因为我也有很多飞行员的朋友不管是国内航空公司还是外航的他们对于中国航空公司对于飞行员的训练管理各个方面吧甚至手上的一下的功夫我觉得我还是对于咱们祖国的飞行员非常有信心的然后第三点其实是国航飞斯德哥尔摩他用的是最新的飞机 A359 然后那个飞机的 WiFi 是全程免费的

所以尽管可能国航它的票价会比其他中转会贵可能几百块钱甚至一千块钱但是我还是会选择国航然后同时我也是非常怕飞的飞友就是我非常不喜欢在空中颠簸当然没有人会喜欢但是可能有一些人不太介意有些人会比较介意

所以我会倾向于选择大飞机尽量短的空中飞行时间然后空客远远优先于波音对然后也会看重航司本身是否靠谱吧我指的靠谱不是说服务质量这些而是可能更多的从安全角度看吧对

的确是一个非常综合的一个选择而且你不提这些点我可能之前我都没有意识到这些是我要考虑的因素特别是你刚刚讲的就是飞行员是不是训练有素以及机型上的考虑可能只会看它是大飞机小飞机我不会去区分就是是哪一个制造商做的但的确最近我觉得波音的负面行为有点多

我觉得在安全飞行这一块上我跟恩林应该比较像我也很怕飞机电波所以每次出行的时候我觉得我归结于安全的考量有两个吧一个是航空公司本身的硬件就刚刚说到的机型我还会看机龄就这个飞机它年不年轻因为我前两天跟我的一个在航空公司工作的朋友交流他说国内的航空公司平均的飞机年龄是最年轻的

大概在九年左右但是国外的其他航空公司可能它相对的它的机龄就会偏老一些甚至廉价航空它可能会买二手的飞机去做它的运营科技那这一块上我觉得国内航空公司的安全系数就会比别的航空公司会高很多嗯

对然后在机型这一块呢我可能还会看它座位的一个排布比如说大的宽体机它可能会有 242 的座位排布或者是 343 的座位排布那如果有选的话我可能会选择 242 的靠 2 的那个走廊的位置因为这个对我来说可能我的舒适体验更佳一些嗯

那除了安全性上价格上刚刚其实已经说了很多了那我在时间上的考量比如说一般早班机在国内的大部分的机场其实它延误的概率是比较小的

那越往到后面那它延误的概率就越高的确我夏天如果飞深圳或者是广州我肯定会选最早一班机我会直接就不坐飞机哇塞这个安全的考量对我有好几次北京飞广州都是坐高铁的实际上就是我记得那趟高铁应该是早上十点多出发晚上六点到广州

我做过好几趟因为当时有一个客户在广州经常去广州出差然后又碰到雷雨季然后甚至有可能就是北京冬天的时候其实那个尤其起飞爬坡阶段如果他是从北京首都机场从南往北起飞然后他到了那个张家口那段会要再做一个大转弯的那一段那 20 分钟就是经常就是惊心动魄的因为那风实在太大了

然后它又在山的上面所以我为了躲避那 20 分钟的颠簸我就宁可选择 8 个小时的高铁因为你刚开始跟我说你恐飞我还不相信我现在听了这个故事我现在相信了我可以等会儿分享一下为什么我恐飞这个是有一个故事的

嗯要不直接说一说吧嗯嗯这个说来有一点悲伤哈嗯但我觉得它是一个已经发生了的事所以我也很尝试的用比较平静的心态去接受它毕竟嗯就是在 11 年前发生的事了嗯

你们都知道那个 MH370 对吧马航那班飞机知道那个飞机上有一个我的直系学妹是我的一个很好的朋友她坐的那一班 MH370 从马来西亚回北京然后就没了就消失了

就是非常非常的悲哀就是当时我记得学院还特地把那个官网都变成了黑白色在那个之前其实马航是一个我非常喜欢的品牌我不知道大家有没有印象在 200 几年最早 Skytrax 评那个五星航空公司的时候马航就一直跟新航都是连年的五星保持者但是那件事之后其实让我对于飞行有非常

非常多的这种未知感和恐惧吧就是你会觉得哪怕是一个好好的完完整整的人在你上了飞机之后其实你的生命就不交给你自己控制了

所以那个时候回想起来就是我就莫名的对于飞行有了一种敬畏感我觉得更多的是好像我上了这个飞机之后我的生命就交给了机长就交给了这个飞机本身所以这件事情其实对我来讲影响特别大这也是为什么后续就是我刚才讲到说其实我会选航空公司就比如说有一些航空公司它可能非常以服务著名但它其实它的飞安记录并不是特别的耀眼我可能就会犹豫一下

有些航空公司可能它真的就是运输它没有什么服务但它的飞行记录非常之良好就包括 YUSU 之前讲的就是机队的保养美国航空公司经常看到那种近三四十年的飞机也在飞

是因为人家的机队保养水平就是很高相比于那一些可能东南亚的这些国家的这种机队保养水平跟他们的机务的水平包括机长就是飞行员的水平所以我觉得这是为什么就是我我说我恐飞是就是会想到这件事情的时候可能会对于这个体验多了一份敬畏吧听完这个故事我希望大家都有安全的飞行对

那换一个轻松一点的视角看看银印这边的飞行选择我觉得听完那个故事之后可能在未来选飞机选航班的时候得更谨慎一些因为其实最近有看到一些新闻因为全球气候变暖的原因其实飞机在平飞过程当中的颠簸的情况其实出现的越来越频繁了包括之前新航的那个事故

所以我觉得这个是必须要去考虑的但可能在此之前跟你们相比的话我的考虑更加的偏用我能够负担的预算去买最舒适的体验

所以基本上我可能除了看时间以外我会花更多的时间去找一些能够让自己升仓的方式不管是通过换积分的方式还是其实包括现在很多航空公司都出现了一个竞价的机制就等于说如果你买了一个比如说经济舱的机票但是你可以通过它的竞价机制去 bid

一个公务舱或者是超级经济舱的作为那其实就是跟有点像拍牌的这个道理嘛那看你愿意出多少钱那最低价一般是航空公司他觉得他能够负担的这个成本那最高价其实就是你直接生仓的这样一个费用那你就在区间里面去选你愿意 Bid 的价格

那可能我往往就会比那个最低价高上 20% 30%这样的话就是有更高的几率我觉得这个挺有意思的给了大家更灵活的选择然后呢有的时候运气好或者是特别是淡季的时候可能航空公司它更高的一些舱位有更多的空余的位置那你这个竞价的成功率就会更高所以对啊我自己其实是花更多的时间在看说能不能给自己换到最舒适的体验上嗯

那说了这么多关于出行的机票选择跟航空公司选择那我想再听一听恩林给您如何定义一次比较好的飞行以及你们经历过的一些好的飞行体验这部分我觉得恩林是专家可以让他先说我可以抛一个框架但是我觉得首先就是我想要有一个提纲切领的一个定义就是这是一个很个人的体验

之所以我们有今天的这样的讨论也是因为航空公司品牌建立最难最难的地方不在于给用户或者给所谓的飞客不断的惊喜而在于持续这件事情就是 consistency 一致性就为什么所有人都讲说小红书上几乎要壁垒每一家航空公司并不是因为每一家航空公司都不行而是因为在体验输出的可持续性上

真的非常难做到永远的一致因为所谓的服务体验它区别于实体产品的四个面向因为有了这四个面向所以才有我们今天这样的讨论首先就是对这个我搬出我们这个 service management 这门课的一个 framework 就是框架第一个首先就是 intangibility 无形的因为服务它其实是很难通过某个具体事物进行感知的

但是它又要通过具体事物来创造比如说我们在聊航空体验的时候你会觉得这个餐食这件事情那构建餐食有哪一些最核心的点包括发饭的时间发饭的顺序发饭的数量饭本身是不是好吃配的酒水是不是 OK 等等等等那在这里面就是它是一个很无形的一个体验但是又需要通过有形的东西来进行塑造

然后第二个其实是差异化就是 variability 因为这个体验它高度取决于服务提供者非常难进行标准化比如说我们坐飞机的时候觉得航空公司的某一个航空公司的空姐特别好某一个航空公司的飞行员技术很好这个其实是像我们刚才讲的就很个人很 accidental 的 or anecdotal 的这么一个事例就是你很难通过一次去定义所有的因为它很难标准化

然后第三个点就是 inseparability 那这个里面就是说航空和所有的体验一样它的生产跟消费的过程是同时的是无缝衔接的所以当你在享受这个服务的同时其实它也在创造这个服务它也在生产这个服务

那因此就非常难有品控的这个过程通常情况下所有的服务的品控都是我称为要么就是预防要么就是事后诸葛亮因为当你有那个所谓的 mystery shopper 就是神秘顾客去做这个所谓品控把握的时候它通常已经是事后发生的事情或者做事前的预警但实际上很难有这个过程中的品控这个品控唯一的人取决于这个服务的交付者就是那个比如说空城或者是地勤

然后最后一点也是最关键的就是我们叫 perishability 就是它是不可存储的一般一个航班它空下来的位置在起飞之前没有卖掉这个收益就纯粹浪费掉了

这也是为什么我们会发现临近起飞前它要么就是巨贵无比要么就是超级便宜是因为会根据航班它的客流量它的实际需求程度来决定说可能 24 小时之前它的价位是要放什么样的价位然后它是不是要进行大折销售我们叫 last minute ticket

所以就是这一些原因一起吧就是这四个面向就导致了我们刚才所谓的整个体验是非常个人的是因为你在飞行的某一次体验并不代表航空公司的整体水平但同时它又使你感知航空公司服务水平很重要的一个甚至是唯一一个窗口这就是一个对于业者来讲特别大的挑战那为什么我们说比如说那些五

五星航空公司比如说阿联酋或者新加坡大家会觉得说它服务好我觉得最难能可贵点是 consistency 服务的一致性我们就说马兴航的这个一致性体现在就是不是为空姐定制空服服装而是空姐去 fit 那个服装所以就是这个要求也是特别严格的对

对因为其实刚刚讲了就是体验跟实体除了刚刚就是那种不可储存性我觉得这是比较直观能够理解的以外我觉得另外几个比如说它是无形的其实每一个人对于一个客观事实以及一个客观服务的感知都是不一样的每个人的喜好不一样所以它的这种无形其实更加难去标准化

然后我觉得刚刚另外一个也是对于我来说蛮新的一个概念就是说服务产生跟消费者消费是同时发生的不像一个产品你在一个车间里面在一个工厂里面被生产之后它可以有一套非常具象化

你事后只能判断它的好坏你不能去把坏的先剔除掉留下好的

我觉得这个概念非常的有意思然后还有一个就是刚刚讲的 consistency 其实是因为服务是人提供的所以就很难去把人放到框框里面去限制他们对我在这上面要再补充一点就是关于不可分割性或同步性

就业内可能有时候也会开玩笑就是某一段时间吧比如说某一个月你会做到某一个航空公司的航班就是斑斑出色就是从配餐到空姐的微笑到服务的态度然后大家都会就是默认就是 OK 一定是平心的时候

或者是一定是民航局抽检的时候,嗯,那通常就是你基本上在这段时间坐的飞机可能就会非常的好,因为平行人或者是说这个抽检人他就是 mystery shopper,你也不知道他坐哪一班飞机,所以可能航司在这一个月里面会给乘务员下达非常多的指令,啊,让让他们提供就是超级好的服务,嗯。

其实刚刚四个点其实更多聚焦的是在这个体验本身嘛那体验的四个面向但是如果我们去看飞行这件事情除了我们在飞的那两三个小时也包括我们在飞的这两三个小时它其实有前有后

整个飞行其实是一个很复杂的系统然后这个系统里面有公共设施然后又有一些 infrastructure 然后又有不同的服务流程然后甚至还有跨境的比如说海关边境这些它其实是一个非常庞大的很复杂的系统

我觉得一次好的飞行必须是这些不同环节它的一个很好的衔接以及其实我会觉得除了我们谈的一些可能更体验的更服务的层面它有一些很基础的要素一个航空公司做到才能够像刚刚恩林讲到的非常一致的输出非常安全准时到达的体验其实安全以及准时到达本身就已经很难做到因为这个系统非常的复杂对 非常同意

那你会怎么去看说哪些是一个飞行体验里面一些更本质的或者说一些更 must have 的一些要素就是一个航空公司它要做的这个基准线要做到哪然后

然后哪些是更 nice to have 的对我觉得其实刚才盈盈讲的这个特别有意思就是我脑子里其实有这样这个用户旅程图吧就是从可能开始订机票开始到最终完成这一趟旅行就在这么非常长的一个链条因为实际上之前给航空公司做咨询的时候也画过这个画非常非常久就是我们经常开玩笑我说叫百米长卷就是你把每一步都列出来的时候那个 canvas 其实非常非常的长

我觉得最核心的一个点就是所谓的 must have 和我们所谓的 nice to have 就是锦上添花和雪冬送炭吧那之前有很多的研究就证明说其实有一些必须要满足的元素是当你满足了之后也并不能给你的品牌增加太多的分数但是你不满足的时候它一定会损伤你的品牌嗯

我觉得这些因素就是回归到航空业的本质就是它是一个运输的工具也好或者是运输的一个平台也好按时安全地把人从 A 送到 B 然后在这里面就是基本上我觉得大家会最看重的两点第一个就是安全基础的基础这也是为什么如果有一个航空公司它出了安全类的事故它

它一定会不遗余力的去在各个其他的维度去弥补安全事故带来的这种品牌的损害我举个例子就是大家都知道新航然后大家觉得新航的服务特别好嗯然后大家也觉得新航是个很安全的公司但实际上它其实发生过 Fatal Accident 嗯

但那个时候他做了非常多的这种我觉得很巧妙的一些体验的改善就让大家淡化了这个 Fetal Accidents 对于信仰品牌的影响到事到如今就是像刚刚提到前两天他因为颠簸然后被降曼谷大家会觉得这个处理非常的透明信息公开第一时间就然后就一直把这个商员就是跟踪报道从曼谷报道到新加坡然后大家会觉得他很负责任

实际上我觉得他也是在这方面有非常多的教训啊因为的确他之前在台北在起飞的时候发生过一起困难嗯嗯对那就安全是我觉得最核心的人的安全然后包括行李的安全就是嗯我觉得有时候也觉得就是很替这个航空公司觉得感到冤哈就实际上是机场的地形的问题然后把比如说行李箱搞搞丢了或搞没了或搞破了然后大家都在疯狂投资航空公司其实航空公司在这里面嗯我觉得他能做的不多啊

当然心理的安全然后包括就是宠物的安全因为有一段时间我记得国内是允许托运就是宠物的然后但是就会发现有好多的宠物比如说托运过程中就是受伤了或者是受惊吓了或者甚至是就是去世了我觉得这个就是安全有很多的面向吧

然后安时就不用讲了就是雾点我觉得在我国就是民用空域非常紧张的情况下然后再加上各种恶劣的天气其实延误我觉得航空公司其实比我们更不想因为飞机每在地上多待一分钟

对于机组对于空乘对于这个航空公司来讲都是巨大的损失他们比我们更想把这个飞机送上天但是因为我们国家对于这个航空公司包括飞行间隔包括飞行的这个时间包括天气状态的要求非常严格所以会导致了说可能有非常多的延误非常多的取消我觉得这个其实是对我个人认为最根本的所以

回过头来讲就是当我们在看国内航空公司和国外航空公司差别的时候你会发现我们的民航局在提出可能国内几大航空公司的品牌或者是说整体的这种商业打造的时候它会提到超级乘运人

因为乘运人是一个运输领域的一个概念是一个 carrier 他不是一个 experience provider 他最核心的动作就是把你安全准时的运到一个地方那所以机组跟工程其实最大的责任是确保这个乘客的安全吧这个其实就也再多说一句就是为什么很多人会抱怨说外行的工程师不会帮你主动放行李的

实际上我国的空城它也不应该帮你主动放行李原因就是因为一个航班配备的空城是既定的如果它因为这件事情而受到了受伤无法执行其实会影响到整体的所有的这些航班的执行同时因为空城我觉得它最核心的存在的意义是在危难关头去指导你进行避险帮你去降低安全的一些隐患所以服务只是一个顺加的东西

那如果从这个角度上来讲如果你让空城因为服务而感到太累了就是因为喝茶倒水消耗了他们所有的体力等到他真的需要发挥他最关键作用的时候他就没有力气了所以我觉得这个其实是我个人从就是不管从分析的角度从顾问的角度还是比如说跟我很多就是在航空业界的朋友去聊的时候特别想要跟各位沟通的一件事情

其实前不久也有一个新闻应该是日本的一个航班然后出了事故以后就是因为空乘人员非常的冷静非常有条理地去组织大家去紧急迫降之后下飞机才能够让受伤的人数降低到最低突然就理解你刚刚讲的那个意思了就我不能让空乘人员累到他要在危急时刻救我们

但我会观察到一个点但我不知道这个是不是因为我们国家对于民航的这个安全要求会更高因为有两个点我会发现在国内坐飞机跟在国外坐飞机最大的区别就是一是起飞跟降落的准备因为国内会特别早的让你把小桌板收起来特别早就可能还剩下一个小时他就让你收起小桌板

所以就以至于就是有的时候要在上面工作工作到一半就得收起来电脑也得收起来就是这个降落的准备时间好像在国内更长然后还有一个特别想吐槽但我不知道这个是不是也是为我们的安全着想就是摘耳机这件事情

因为我理解就是之前降落跟起飞时候摘耳机是因为以前可能就是你插的是有线耳机可能就是出事情的时候可能会绊倒但是现在就是连无线耳机也得摘而且只有在国内他会让我们摘所以我不知道这个是不是因为可能国内的这个民航的安全要求会更更高一些我可以再补充就是刚刚已经讲到的关于为什么就是收起小桌板这件事情嗯

其实我觉得我们国家的这个就是空域其实也很复杂然后天气的变化其实也很多端像欧洲的话就是你会经常发现起飞可能就十分钟吧然后机长就把那个安全信号灯给熄灭了然后空中就开始在机舱里面自由走动了我觉得也是因为教训吧我们之前应该有很多的事故就是发生在降落和起飞的这个关键阶段

包括就是可能有一些乘客要上厕所或者是说有一些空姐要继续提供服务所以这是一个我觉得是一个趋势实际上因为最近的这个空气变化太多了之后很多的航空公司也都不断地去提前这个他们所谓的收尾工作或者降落前的准备工作包括前段时间我看大航空是已经开始停止在经济舱发泡面了因为他觉得那个泡面的水会烫到

乘客改成了三明治我觉得很多的原因也是因为跟气候变化有关真的是我们需要实际行动然后不戴耳机是因为你要能随时听从那个控制人指挥了这个我能理解天哪我以为我们这集是要聊体验结果是聊安全把这个安全的事情聊透其实真的有很多讲究很多要做的而且很系统性的东西

但是我觉得还是要聊聊体验因为我自己会觉得虽然说飞行变得越来越常见而且大家也接受它作为一个非常方便且有效率的出行工具但是可能对于很多人特别是一年才 plan 一两次长途旅行的人我会觉得飞行就是旅行当中的一部分一次好的飞行体验它其实是能够让一个旅程很好的开始以及结束

所以如果说我们先把安全以及这些更基本的这些要素放一放就还是回到刚刚讲的有四个面向的这个体验本身有哪些非常关键的要素我们要去看

我个人是觉得回过头来讲还是我们把它分为登机前飞行中跟飞行后不同的阶段去看我觉得每一个航空公司或者每一个体验创造者他在不同的阶段吧就有一些非常不一样的细节因为就是我觉得可能他们也做过非常多的消费者分析就是知道可能用户或者是乘客最关心的是哪一些方面的东西

我们也可以讨论一下就是比如说对于你们来讲最不同的差异化的服务元素让你们印象最深刻的到底是哪一些因为我可以先提一个点啊就是

这也是我之前在群里讨论的时候提到的一个航空公司就是曼谷航空它其实是泰国的一个区域性的航空公司吧它的航线主要在泰国然后还有非常少的这种亚洲的周边国家主要是因为机队的原因它本身也只有 A320 和 319 这种短途的中型客机

我是在 2013 年的时候是他们的品牌顾问相当于是帮他们做了一些传播方面的东西然后帮他们做了一些客舱体验的这种升级的一些项目令我印象最深刻的一点吧就是他当时定位是 Asia's Boutique Airline 当时还没有人在他的 tagline 是 Asia's Boutique Airline 就是亚洲精品航空当时还没有人提 Boutique Airline 的时候他就提了这么一个点然后他定义 Boutique

最最核心的点其实是两点我觉得这两点就够了第一点就是无论多短的飞机都给你提供一顿饭然后第二个就是后机体验

它当时是它的控股集团其实控股了泰国有当时七八家的那个机场包括苏美岛的机场是他们同一个集团控股的所以有很多的航线是它独飞它就有能力在这个机场也把它变成一个品牌体验那所以比如说在苏美岛的机场或者在曼谷的机场

他的休息室是所有的乘客都可以进的他不是只提供给 VIP 不是是所有的乘客都可以进的当然这件事情挺趣的一点在于他没有大肆的做广告所以

所以很多乘客不知道就是也可以进它的 lounge 但实际上是可以的然后它那个休息室最大的卖点就是吃就是有各种各样的美食包括整个苏美岛的机场就是变成了一个类似于 open air dining hall 就是有非常多的这种吃的东西

他就说我的 boutiqueairline 就是体现在后机体验和机上的餐饮包括从曼谷到苏美岛一个多小时的行程他能提供一顿正餐那个时候还有领料其实那个时候我觉得是特别了不得的一个事情我当时跟他们的 VPcustomer Experience 聊过然后他就觉得说对于一个区域性的航空公司

你没有办法在非常竞争激烈的亚洲东南亚的这个航空领域里面去跟泰航或者跟亚航这样的廉价航空公司去竞争你只能通过非常非常细的一个细分市场去切入对他来讲这个 differentiation point 就是美式 F&B 嗯他的 hook 就是一个 F&B 嗯

所以它才能够相当于是皮特指定价它独飞的这些航线当然它可以定任何它想要定的价格但是有一些比如说曼谷到苏美或者是曼谷到一些清迈这样的城市的航班它就有能力以这样独特的定位卖到比亚航更贵或者甚至可能堪比于泰航的一些价格

那我觉得这个其实是特别有意思的一个点对但其实吃的真的很重要因为小到一个甜点跟一个餐间的零食其实就能够收买大家因为我自己可能在最早最早的时候做国泰第一次做国泰就是被那一个哈根达斯收买的我觉得天哪在飞机上能够吃到哈根达斯

以及后来就是长途的时候他还有开杯乐嘛其实就又不是平时买不起方便面但是你在飞机上能吃到那个你就会觉得很贴心所以我觉得可能也是用一些比较小的东西它能够撬动一个很好的体验嗯嗯

我觉得大部分的航空公司其实都会在餐饮上做这些功夫跟细节因为我印象比较深刻的是阿联酋航空它因为主打卓越跟奢华嘛所以它在一些服务细节上我应该是花了很多精力的比如说我吃饭的时候我的刀叉它不是

一次性的,不是塑料的,它是钢制或者是金属制的,而且餐布它不是纸巾,所以就让你在经济舱用餐的时候,你都有这种感觉,你是在吃一顿正餐的这种体验感,而不是说我在飞机上吃一顿减餐,然后我记得我第一次坐阿联酋航空的时候,当时是在他们的官网买的机票,然后在上机之前,其实我两段航程,我都是可以去选择,我定制不同的餐食,

我可以在上机前就选好我要吃海鲜然后下一段航程我可以吃比如说我可能是素食主义者那我就是可以吃素食的并且他订完餐以后是不额外收取另外的费用的就是是免费跟经济舱同等的价格所以我觉得他是超越了其他国际航线上的一些额外的超值的服务体验让你会觉得说哦

就很多元很贴心很享受对因为其实我们可能之后还会再讲的多一些关于不同的航空公司它如何通过差异化的体验来建设品牌这件事情但我会发现一些做得好的航空公司它除了刚刚讲的最基本的安全准时然后到好的餐食好的服务

还有一些航空公司它其实真的能够做到一定的文化跟人文上面的一些事情比如说国泰好了它给我印象最深的是它每一次航班都会有一个 UNICEF 的收零钱的那个小口袋因为你旅行的时候就会有很多不同地方的这个外币嘛但是可能这些零钱这些硬币你放着也没用它就放到那个口袋里面然后捐给那个国就是 UNICEF 那个组织这么一点点小的事情它其实有方便到乘客但又做了一件好事

然后还有一件事情让我印象很深是我有一次坐新西兰航空然后呢它在快要降落之前会给大家发糖那一般是空乘来发然后呢它在有些航线上会选一个飞机上的小朋友是一个乘客然后让这个乘客跟着空乘一起发糖

我觉得这种能做到这种程度我真的就已经是 next level 了就是非常令人敬佩但我会挺好奇的就是我们刚刚讲的不管是一些就是土豪航空也好国泰也好可能新西兰航空也好这些是真的你可能是愿意付溢价来体验它更好的体验的但是如果说我们去看说廉价航空就刚刚讲的像亚航像

像一些欧洲的这些廉价航空那他们真的是只做到了 must have 的部分吗或者

或者说国内的全球难道就是没有一些 nice to have 或者说 nice to have 重不重要对于廉价航空我是这么想的廉价航空就是羊毛出在羊身上当你少付机票了那一定有其他地方你多付了钱多付了费用或者是其他的人来帮你付了这段的费用所以就是对我来讲廉价航空最核心的点是在于说我愿意为了机票去 trade 的

其他飞行的体验比如说我对春秋印象最深的其实是机舱卖货这件事情通常大家都知道起飞后空服员在那个时候其实是 sales 对吧他其实不怎么提供其他的服务也没有免费的酒水他就是开始推着车在卖东西

我个人是觉得说这就是一种商业模式我因为可能我少付了这个机票然后我就多听一段这个卖货其实对我来讲没有什么大问题是可以的而且现在其实怎么讲呢我觉得很多的所谓的 legacy carriers 就是全服务航空公司也在向联航去转变因为各种成本都在提升的情况下机票价格没有办法涨那它只能通过节省成本来做这件事情

我印象特别深刻的是有一次从天津飞大阪吧就是我们之前去日本玩基本上都是飞的这班飞机因为价格非常的合适然后时间也非常好就很适合这种周末日本两日游这样的我记得当时单程就 299 的票面价格

就是好几次碰到中英日三语流利的春秋空城然后你知道它的流利是你能听出那个口音不是国内其他红公司的教官去教你读一段话的那种流利而是他真的是知道如何用这门语言的

然后我就觉得说春秋这个公司不简单就是我觉得他的空服能力很强且我觉得是一种很从容和自如的感觉就知道如何去应付机场发生的各种事情就我觉得所有的 sales 都要向他们学习可能也所有的我也不介意所有的这个空城就变成 sales

当然还是回到我刚才讲的我也相信有了这样的能力组织能力当发生最需要他们帮助的危难时刻的时候我相信这个人也一定有能力来帮我们以最好的方法去解决这个问题

嗯我其实就亲身经历过一次春秋航空就是一个男的乘务长然后他在卖东西我就一点都没有觉得反感因为他就非常的自如跟坦然而且就他也不会像其他的航空公司你有的时候会觉得他在卖东西的时候也在念稿他是真的在讲给你听就很有说服力嗯

刚刚其实我们有讲到关于飞行的体验以及 must have 跟 nice to have 对于航空公司的重要性那想问一下大家在选航空公司的时候你们会看中一个航空公司的品牌吗或者说它的品牌性又体现在哪些方面是刚刚我们所讲的跟这些 must have 跟 nice to have 有关联吗我觉得这个问题真的对我来讲是非常发人深省的因为

作为这个品牌从业者然后又是飞友我觉得其实这个话题对我其实是很有挑战的因为当我们在谈航空公司品牌的时候脑子里面有非常非常多很具象又同时有很多很抽象的东西就像一团浆糊一样粘在了一起

然后当你尝试去抽丝剥茧的时候你就会发现有时候其实还是会回到对于某一段飞行的一个体验的一个期待是什么然后你如何去满足这样的体验就像 Yusi 问的说去如何去选择品牌我觉得航空公司的品牌不管是排行榜还是什么星级评价还是大家就是可能通常认知的那些东西是作为一个参考

他可能给你提供的是一个过滤性质的东西当你可能知道某个航空公司最近可能比如说出事比较多不太安全或者是说他可能臭名昭著的引号服务不太好或者是吃的特别差的时候你可能就会知道 OK 我大理解那如果说他的确没有给我提供其他的 additional benefits

比如说巨便宜的价格或者特别好的时刻那的确它就不会进入到我的选择的短列表里面但是如果你可能知道它有某一些品牌体验层面的一些感知但同时它又给你提供了一些对于 benefits 我觉得就是对我来讲就 OK 啊我举个例子就是刚才讲的卡塔尔航空我当时在美国留学的时候啊

为了回国其实是非常难买机票因为五月份你们知道五月底基本上都是最热最热的时间又是从纽约飞北京这么一个超大热门航线当时最核心的就是找便宜的机票但同时我又想就能够也有一个比较好的体验我最后选来选去选了卡塔尔航空

其实是往相反方向飞的在往地球的那一端绕了一圈飞到北京我记得从纽约飞多哈应该是十个小时然后从多哈飞北京大概是八个小时吧然后中间在多哈停了八个小时我当时的预期就是回国就好便宜的回国就好然后没想到卡塔尔给我圈粉了有两个点就是特别让我觉得很好的

第一个是我当时因为归根到底还是穷嘛所以就什么都不舍得扔然后我从美国回国的时候带了 82 公斤的行李这么多就大概是四个托运的箱子加上一个都不知道多少重的那个就是随身包

然后我就真的开玩笑说我把什么棉被什么全部都带回去了然后当时我一个人从 Connell 坐大巴然后一个人扛了四个箱子到纽约我当时都不知道我自己怎么过来可能一手推两个箱子吧然后到 JFK 然后那个时候整个人就已经属于那种极度崩溃的状态就是

我当时记得印象特别深刻的是一开始卡塔尔的人跟我讲说对不起你的行李抄太多了我当时就直接在柜台前哭诉当然我也没有哭啊就是跟他讲就是说我很可怜就是真的要着急回去结果我不知道是哪一点感动了那个直击大姐吧然后他就大笔一挥帮我拖运了四件行李就 82 个完全没抄没有付钱

然后当时我就觉得我真的此生是注定卡航粉吧然后虽然本身那个飞行体验并没有特别特别好然后包括就是我订的那个餐食也就是给我弄乱了就其实并不是我想要订的那个餐食

但我觉得这个其实是真的让我特别看重的一点当然我知道那个纯运行因为我的确我自己做了不符合他们这个机票条约条款的这个规定还有一点我觉得特别好的是多哈机场的那个休息室因为当时多哈还没有那种免费转机可能什么免费住宿或者是一日游之类的所以当时只能待在机场里面

然后我再上一次如此长时间的转机是我 06 年从国内飞非洲的时候坐的那个阿联酋航空我在迪拜整整待了 12 个小时把迪拜机场所有的免税店都逛了好天都逛了三遍都还没有就是打发完这 12 个小时然后当时在凯塔尔我就想着说我要去洗个澡我就走到那个应该是休息室吧就是类似于贵宾室我当时以为那个价格特别贵后来

我一问才知道其实那个 ticket 当时就 40 刀吧就能在里面待 6 个小时

然后能洗澡能吃饭嗯然后我就觉得说这真的是良心价就是你想想看如果我在美国就是花 40 刀吃一个什么就是 buffet 之类的好像也没有特别夸张哈嗯我就觉得哎特别好然后当时就在那个机场就是非常舒服的洗这个澡然后在那吃东西然后在那个休息室休息了一下然后我就觉得说因为那个那个休息室是卡航运运营的嘛所以我当时就觉得说哎卡航特别打动我的这两点就是

就是能洗澡然后行李非常的慷慨一个让你免费拖运行李的大姐跟一个能洗澡的休息室让你对一个航空公司非常的忠诚对

对因为这个是之前我们咱们有预先聊过的就是我基本上在每个机场转机如果时间超过两个小时我都会去洗澡 for whatever reason 吧然后所以我其实在很多机场都洗过澡然后我也比例一下就是洗澡的费用包括就是整个洗澡的体验当然这个不是航空公司相关这个是机场相关的体验所以哪个机场的淋浴设施最好首尔

因为是纯免费而且还有免费的毛巾所以其实就是我们刚刚前面讲的我们对于一个航空公司的品牌是不是忠诚或者这个航空公司品牌做得好不好真的非常的因人而异因为这个体验其实是因人而异的但我会觉得有一些比较特别表面的东西其实也很重要因为就是一趟飞行

这个旅程当中其实是有很多触点就你从订机票提前 check in 然后你坐下来你坐到这个你走进飞机这个机舱的它整个氛围灯光座椅的颜色这个环境的设计然后到你坐下来之后你的这个前面口袋里面的这个飞机的杂志包括它给你的内衣单的菜单其实这些都是可以设计的一些平面然后再到它的那个屏幕上面的那个欢迎语

跟这个系统是不是好操作其实我觉得这些都是一些可以被设计的触点然后是能够帮助一个航空公司建立品牌的我觉得虽然说它比较表面但是因为我觉得这个飞行它是一个非常 holistic 一个很完整的多感官的体验所以可以被设计的点很多然后这个就会带到就一个非常小的点让我对新西兰航空非常忠诚就是它的一个电子屏

因为它上面会写着你的名字然后有一句毛利宇的你好然后你坐下来之后你点开它那个首先非常好操作然后它里面有两个 feature 当时我都真的震惊了第一个 feature 是你可以跟其他座位的人然后通过那个屏幕来聊天

可能这个有的人觉得还好因为你可能也不会找陌生人聊天你可能只是跟比如说朋友家人分开做的时候会用到但它还有一个功能是我一直在飞机上如果跟另一半或者是朋友出去旅游的时候会碰到的一个难点是你们想要看同一部电影但是你没有办法同步开始但它的那个机上的系统可以让你们两个同时看同一部电影哇这个好先进啊

对非常厉害所以我就觉得就是这是非常非常的细节的对于你在旅途当中的一个小的需求的洞察然后他把这个需求解决了

所以我会觉得哇塞太以人为本了所以后来我就一直对新西兰航空非常的忠诚我觉得这一点其实还要基于这家航空公司它现在是不是盈利是不是有那么多的钱投入到这些质额的这个硬件设备当中去因为其实刚刚我们也讲到说安全性这一点国内的航空公司它确实非常的安全但是

但是我觉得大部分的乘客可能没有办法去区别三大行南航国航东航它的品牌性分别是什么我觉得可能我们最多去区分他们的就是地域就它的基地在哪里但是你很难说这三大行它服务的人客群是谁它分别有什么样不同的特征我觉得这个可能就是国内航空公司跟外航可能有比较大的差别的其中一个点的原因吧

我觉得他们可能没有去回归到说我到底要做哪个核心客户我到底要去卖什么样的产品给这些核心客户而是他们只是把我的营收跟我的票价挂钩我只是去卖掉这一部分的仓位我提高我这个整体的这个卖货率来创造这个最大化的营收

所以客户在看待这三家航空公司的时候他没有一个非常直观的品牌应急他没有办法去区别他们所以也就没有办法最后产生共鸣我其实特别想在这里就是分享两个就是研究结果吧就针对于意思刚才讲的就是其实 2014 年的时候有一个研究是关于中国的商务旅客航空品牌忠诚度的驱动因素的研究

然后这里面就讲到说其实你们猜猜看就是最影响中国的商务旅客的航空公司忠诚度的因素有哪几个积分时刻航线吧航线跟时刻对其实挺有意思的就是因为这是一个对比就是我还找了另外一篇文章就是有一个对比研究这是研究商务旅客的然后最核心的四个点是机舱内的服务哦

长旅客计划机型还有航空公司的声誉所以

所以就是你会觉得很有意思就是当然我现在就是 in retrospect 我可能去理解他这个因为这是 2014 年的一个研究啊我可以理解因为通常情况下长旅客计划就是积分嘛然后在国内就是金银白金还有中白这几个档位是存在一个鄙视链的就是中白是一个 achievement 中白是一个不仅是一个你的

Miles 的 achievement 是一个你的 social status 的 achievement 然后钟白有自己的 club 对吧钟白有各种对我觉得就是钟白的对应就是讲的这个 frequent flyer program 就是成旅客计划 FFP 那就刚刚意思讲的是说其实比如说你根据你 base 不同的城市你可能选择的这个 FFP 也会不一样实际上是没有我的选对吧然后你去 almost like 被迫的比如说你 base 在北京

你几乎就是被迫的去选国航然后就变成星空的金卡对如果你 base 在上海你就 almost 被迫去选东航或者吉祥然后就变成了比如说天河的金卡对吧对然后所以这个我觉得是商务旅客选择我觉得其实是你现在回过头来想是很 make sense 的因为当他有了 FFP 之后他接下来就会想的是说我怎么能够深仓我怎么能

能够飞到更好的机型因为国内比如说宅体机是没有商务舱或者那个商务舱就是所谓的牙医凳嘛但是比如说那个大飞机就有那个平躺的商务舱然后包括它的 inflight service 而且我觉得它的 FFP 还影响着你登机下飞机的效率对有小巴专门接送对吧有专门的登机口嗯

商务客来说虽然说他除了这个 status 这个身份就是你刷进去的时候白金卡客户情境的除了那个以外也能够帮你节省一些时间我觉得这个效率这个层面我还是认可的对对然后经常会出现比如说金户航线就是什么全飞机几乎都是持卡就是卡客对然后

空姐就直接省略了什么各种问候之类我觉得这也是挺有意思一点然后但是你同样对比 2016 年有一个 study 就是关于就是中国的航空市场服务素质跟顾客满意度之间的研究然后你就会发现通常就是普罗大重型的消费旅客他对于航空公司的忠诚度

的选项跟我们刚才提到的商务文科就很不一样最核心的就是票价然后就是总体的服务质量的感知并且他特别强调的是说这两个点是 varied by

gender income education 就是性别不同收入不同教育程度不同对这两个的感知也是不一样的所以我觉得其实国内的航空市场或者国外的航空市场我觉得是对不太一样你可能要看具体的国情但我想要补充的是我觉得

即使在这么复杂的这种国内的航空环境下其实我觉得还有几家航空公司在品牌化的方向做出了非常多的努力

我觉得一家是海航就是出事前的海航吧就是说最早的海航其实你会觉得说从登机音乐他自己找人去写包括当时他在首都机场是专门独占了一个一号航站楼那个是最老的航站楼我有一个在海航的朋友当时就跟我聊说一号航站楼的截止登机时间是航班起飞前 20 分钟

就是当 T3 是一个小时 T2 是 40 分钟的时候 T1 是 20 分钟然后他就说

为了这 20 分钟海航需要做出非常非常多的规划比如说直击的时候你要给极客专门留很多的通道同时登完机之后你要在安检口专门放一个人然后看这个人的登机时间如果这个人是赶急的话他要指定这个人去专门的安检口然后这个安检员就会收到信号之后就立刻帮这个人以最快的速度完成安检然后告诉他你的登机口在哪里

就是其实是有四个人要接力为这个旅客服务的然后他就觉得说海航当时有这个 luxury 去做这件事情是因为 T1 比较小同时他可能当年的这个收益也不错那么我觉得就是你很难想象比如说国航在 T3 如此浩大的一个真的是要走死人的一个地方然后安排了多少人去

去帮人去做登记这件事情对吧我觉得这个就是我还是很欣赏就是国内一线航空公司它在某一些特定的时刻在某一些特定的市场去做的一些品牌化的努力比如说我还想到了川航他其实在餐饮这一块其实就做的非常具有四川特色辣酱

对对但是那个登机音乐真的你刚刚讲到那一下我非常的感同身受就有段时间我出差出的多的时候东航的那个下飞机跟登机的音乐真的就变成一个魔咒一样我在其他场合听到我都会害怕

我觉得这是一些很小的点但它就是能够这样体验 significantly 就是非常显著的能够提升对 是的而且刚刚你讲的那两个 study 的比较其实国内国外都一样其实商务课对于航空公司来说是非常非常重要的一个课群

那也是为什么其实很多航空公司可能它最标志性的体验或者是它最能够用来建设品牌的体验其实是商务层的体验那一方面它带来最多的收入利润嗯

因为特别是长途旅行嘛那商务舱的票其实是经济舱的几倍所以它能够带来很多利润它也会在这个商务舱的不管是布局体验设施服务上面下最多的功夫而且你会发现基本上很多国外的航空公司它在做广告的时候它一般就是 feature 商务舱的体验比如说前几年应该是美西不是演了这个土耳其航空的广告吗

然后前段时间应该是那个 Penelope Cruz 做了一个阿联酋航空的商务舱的广告其实他们会在商务舱上面去花最大的价钱去打造一个差异性的体验然后同时以它来建立航空公司本身的这个品牌最近那个新宇航空其实能够成为网红航空也是因为它在商务舱的一些特殊的服务里面让很多的消费者非常的心动嗯

就是刚说到新宇航空我觉得其实可以谈几点我觉得几个关键词第一个是质感很少看到航空公司从还没有诞生之前就开始做一些非常有质感的一些广告设计推广什么的然后包括它的这些伴手礼它的一些 merchandise 周边产品都是经过设计的但是我必须得说就是新宇的品牌其实你如果按照刚才我们讲的

评价其实非常的两极化一方面大家会觉得很期待是一个高品质的一个航空公司其实是一个精品航空公司的概念对吧同时呢你会发现它其实出了非常多的公关危机

原因就是因为他的飞机不够了他的机组超时了他没有能力去比如说去日本他们之前有个事就是飞机的乘客因为机组超时然后没有办法回来或者是说飞机突然坏了怎么样就他有非常多的这方面的投诉

然后我觉得就是你会看到这两者的博弈一方面是作为成员人最基本的一些素质一方面是对于尤其对于非友来讲超级有吸引力的这些东西我觉得就这两者的一些 battle 吧最终还是会反映到盈利水平上我一直相信财务保表是一个最核心的表现就好像说嗯

全球最大的航司基本在美国嘛然后其实就是你会发现 Delta 永远是盈利最好的那一家同时它也是口碑 Always 第一的那一家然后你就会觉得很不容易就是一个掌管着近 1000 架飞机的一个航空公司能做出这样的一些成就对吧我觉得这个真的是

最终你还是要靠财务数据说话的然后我觉得我相信盈盈和那个玉思也会同意就是你品牌谈的再多你品牌不能 convert 成你的经济效益它是一个

它是一个虚的东西你的品牌一定是你的 direct asset 对就刚补充一点就是刚恩林聊到的关于他的星云航空他本身他的机队没有满足完成这个乘运人的诉求的这一点因为国内航空公司他其实在每年还有两个航级下航级跟东航级他其实是会提前半年去 plan 整条这个航路的路线的那国内的航空公司他会优先

把我 plan 的这个航路作为一个我最最核心的一个任务我会把这个东西提前半年先签职我这个路线能不能飞它安不安全飞这个是所有国内航空公司的首要考虑的一个点而后面呢关于这个产品服务体验这个是在前面成型之后才能额外再去增加的一个点而

后面的这个部分才是我们消费者目前看到的这个部分但其实不知道的是在完成这个成员的工作的时候他其实已经帮我们做了非常多隐性的这个工作量

而且其实以前做咨询工作的时候我最大的一个愿望是能够设计一个飞行体验这个是可能我最想设计但是没有机会设计的一个项目因为其实刚刚就像你们说的我觉得最好的设计是在很多限制下面能处的设计

这是最考验一个公司设计它的创新性那一个飞行体验里面就刚刚说有很多系统性的挑战 infrastructure 的挑战然后有很多软性的不可量化的这种质量的把控然后其实最最最关键的是一个空间的限制我们要求的很多的舒适其实可能椅子大一点你的就是脚能够往前伸一点很多体验一下就上来了

但是这个东西其实是跟他的商业收益他的利润是直接挂钩的跟安全性也是挂钩的所以这也是为什么就是当时在准备这期节目的时候我跟你们说我必须要分享一个我觉得最创新的设计是因为他兼顾了这两点就是他在一个限制的空间里面去打造一个更舒适的体验那就是新西兰航空的那个 Sky Couch 我必须要说我们这期没有接广告哈哈哈

说了好几次新西兰但的确那个也是我前司的项目他的那个概念就是比如说平时我们很多飞机它是三个经济舱的座位在一起的那 sky couch 就是你可以把这三个位置 book 下来可能有的时候你是两个人飞行你就买三个位置然后这三个位置就可以它有一个机关就是折叠的机关它可以升上来就变成一个可以平躺的床

它可能没有商务舱那么舒适但是你三个座椅连在一起你横着躺你就腿也能伸直那比如说你一个情侣或者是一家人两个大人带一个小孩你就完全可以在空中躺平了就是一般飞机进入到平飞的时候空乘就可以帮你把这个床打开然后还要给你一套专门的安全带和被子

所以我觉得这个就是做了一个非常好的一个取舍就是你既让大家享受到舒适在一个非常有限的空间里面而且呢可能在一些淡季的时候当你的座位受请率没有那么高的时候那乌克也可以选择这个方式让他飞得更舒服所以我觉得它是一个兼顾的体验跟商业模式的一个很好的创新在一个很有限制的空间里面恰恰去体验一下嗯

就是类似于这样的一些设计的小细节吧真的是会非常这个已经不能算是细节了这个应该是一个结构性的改变它是一个新的产品新的产品对对对一个 product 我觉得这个其实是特别重要的因为你会看到很多航空公司在所谓发布新的客舱产品的时候基本上都是高精就是 premium economy 或者是商务舱的产品经济舱对他们来讲就是

基本没有产品这么一说然后我觉得其实从这个角度上来讲能做的事情就的确还有挺多的我觉得就是也许在未来可能会出现更多基于像已经说的就是各种限制里面的一些微创新吧我觉得这个其实是是特别重要的我记得我 2016 年吧可能那一年是飞的最多的时候我觉得我那一年应该是飞了 100 个起落然后大概飞了 20 多万公里

然后去好几次跨洲际的飞行坐的是经济舱那个时候就特别想要去吃一双袜子

然后就是你长时间了就可以在机舱里面随便走动就是如果能有航空公司帮你考虑到这样的一些细节真的是非常非常好的我可能再推荐一个我自己觉得体验很好的一个舱位就是国泰的超级经济舱它在一些特别长途的航班上面会有这个服务然后可能票价翻一倍

但不会像公务舱可能是三四倍的价格就是跟经济舱相比而且你可以通过刚刚我前面讲那个竞价去升级到超级经济舱然后它其实一个有就是登机的优先

我觉得这个是我医疗之外的超级经济舱有一个自己的队伍它的座椅下面是有脚垫的然后它可以差不多能往后靠到 135 度左右所以基本上你能够接近平躺就是长途飞行的时候而且它超级经济舱的餐食跟经济舱也不一样还给你一个洗漱包就是你刚刚说的那些什么牙刷呀袜子呀它都用我觉得那个体验是让我觉得性价比非常高的特别是在长途旅行的时候嗯

也是一个非常好的产品嗯

那我觉得讲了那么多我觉得最后可以稍微收一收吧就是可能倒数两个问题第一个问题是有哪些看不见的细节可能会特别特别影响你一次体验或者是对于一个航空公司的认知我觉得还是服务的细节吧就我举个例子吧比如说空乘在面对你的时候他是正着走出去的还是背对着你走出去的

它其实对你的这个尊重感其实是不一样的,以及之前有做国际的航空公司,就比如说可能一个华人的空姐或者一个亚裔的空姐,她跟你说的是英语,还是说跟你说的是普通话,这方面的一些细节上的沟通会让你觉得你在这趟旅程当中到底是不是很放松的一个状态,这个是我有时候会觉得这家航空公司服务人员素质的好。

因为他是不是没有偏见的对待每一个乘客这个是认为我比较看重的因为就像我们讲的服务是这一趟旅程当中一个非常重要的部分我不仅要有高质量的硬件性的服务

我还要有软性的我舒心的一个服务状态我非常同意因为前段时间我也不记得哪一次飞然后我就觉得那个机组的服务特别好然后我就突然想到说好的服务就好像你去到一家餐厅好的服务员给你的感觉就他眼里有活然后井井有条而且他还是用一种非常平等的这种态度

我觉得看这样子的人看他们工作我其实有的时候在飞机上看他们工作我都觉得挺享受的就是好的服务人员他的素养我突然还想到一点就是对于他们危机处理的能力跟调度的能力因为其实我有嗯

经常会遇到说比如说你丢行李的这件事情但是不同的航空公司它对于丢行李处理的态度跟方式以及它的流程其实是完全不一样的那如果说它能够安抚好你并且有效地帮你解决这件事情我觉得这个是我会判断这家航空公司好跟坏的一个 critter 对 你们谈的让我想到了一本书那个北欧航空的前前前

X 任的 CEO 写了一本书叫 The Moment of Truth 那是在 200 几年的时候被我们服务从业者捧为圣经当他讲的就是北欧航空如何发掘一些所谓消费者的一种潜在需求在一些细节里面去找到 Moment of Truth

当然这里面有特别重要的一点我觉得我记得他提到就是所谓员工的 empowerment 就是员工的赋能刚才你们讲的这个体验我觉得包括从容的工作包括就是协调处理问题的能力一定是员工在有足够的赋能的情况下知道自己如何用主观能动性跟自己所拥有的资源去解决问题

我觉得这个其实特别重要我觉得可能在国外的航司里面这一块的培训会相对多一些不是仅仅让空服去跟随这个要求去一步步的完成而更多的是能够真的是动脑筋的去调动主观能动线去解决问题

我觉得这个其实是可能亚洲的航司在这一块会相对更严格更严谨一些就可能他们有一个所谓 service bible 或者是什么样的但我觉得比如说欧美的航司在这方面就会更激动一些因为你做了一些只要能解决实际上乘客问题的事情你可能就是为这位乘客提供了一个更满意的服务

非常遗憾的是在那本书写完之后的今天 20 年后吧北欧航空就已经在财务上面非常的惨然后应该是上个月刚刚退出了那个星空联盟加入了天河联盟是因为他被那个法河航投资了然后这个事情在北欧三国吧尤其在瑞典这边造成了很大的讨论就大家都在讨论说那我继续是不是要 follow 北欧航空或者是怎么样我觉得

还是回到刚才就是我觉得品牌的体验和品牌的运营能力和品牌的忠诚度和最终的收益一定是有关系的就是知识环环相扣的一个逻辑对我觉得其实最后也不算是一个问题吧因为我觉得就稍微总结一下我们今天聊到的所有东西会觉得其实飞行也好航空公司的体验也好它是一个非常系统性的一个课题一个很系统性的设计挑战

然后一个好的飞行体验它其实从家里要打车去往机场就开始了

然后一直到你的 check-in 按键排队上飞机然后在机上的几餐休息的时候然后什么时候黑灯什么时候亮灯然后再到下飞机有没有百度车等等对吧其实这是一个非常非常环环相扣的一个体验然后我就会想到其实有一个大家都会公认的很好的飞行体验就是从香港飞

飞国泰我觉得那个好的体验其实就是因为它这里面每一个环节都很好从机场快线或者是城市的那个 check in 然后再到它的机场里面其实你进去之后能够吃得好逛得好然后再到上飞机其实跟这些不同环节除了航空公司以外的这些其实都是非常息息相关的所以我觉得

香港其实给了国泰很多的赋能在这方面因为想到国泰航空可能大家就会联想到香港然后香港其实它从整体的硬件设施配套也想打造成一个机场城市吧从它的这个香港本身去影响可能更大的腹地比如说深圳整个大湾区因为它甚至就是把

我们 check in 从香港一直延伸到了深圳我觉得这个其实是机场跟航空公司城市跟机场之间的一个比较大的一个关联吧我觉得甚至就是你刚刚讲到这个点就会让我想到为什么我喜欢新西兰航空还有一个非常重要的原因就是它成为了旅行体验的第一站

因为新西兰是一个非常依靠旅游的国家所以他会希望他的航空公司所打造的体验也能够给旅行者打造好的体验所以你一上飞机看到的安全视频是比如说霍比特人的那个桥段或者是他们的橄榄球队的那些桥段有一个文化上面的跟这个国家的相连吧我觉得这个也是航空公司它的一个角色看看安玲这边还没有什么要补充的

我觉得差不多了我觉得差不多了挺好的我觉得今天聊的也挺透彻的我觉得至少我们把我们每一个人可能体验到的最好的例子全都分享给大家了所以希望也能够给大家一些借鉴能够下次出行的时候更加的舒心安全平安就好好呀那我们今天就到这边非常谢谢恩玲再一次来到 Slow Brand 我下期一定要给你买个好的话筒

谢谢蓝莉谢谢蓝莉谢谢拜拜