EP.58 航空品牌特辑 - 展开讲讲飞行这件事

2024/9/16

Slow Brand

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People

恩

恩临

雨

雨慈

Topics

恩临：商务旅行与休闲旅行的决策机制不同，商务旅行者更注重时间和直飞航班，休闲旅行者更注重价格。选择航班时，需要综合考虑安全、飞行时间、飞机机型等多种因素，没有明确的先后顺序。马航MH370事件对其飞行体验造成影响，更注重航空公司的安全记录。雨慈：长途旅行时舒适度是重要考虑因素，会尝试通过竞价升级舱位。选择航班时，会考虑航空公司硬件（机型、机龄）、座位排布和航班时间，更注重安全，会选择大飞机和早班机。好的飞行体验是一个很个人的体验，航空公司品牌建立的关键在于持续一致性。航空服务体验产品有四个面向：无形性、不可分割性、差异性、易逝性。一次好的飞行体验需要各个环节的良好衔接，安全和准时到达是基础要素。必须满足的要素是安全和准时到达，其他则是锦上添花。廉价航空的商业模式是通过降低机票价格来换取其他方面的体验妥协。航空公司品牌建立是一个复杂的过程，基于个人飞行体验的具象和抽象感受。航空公司品牌触点包括订票、登机、机舱环境、服务细节等。服务细节，例如空乘人员的服务态度和危机处理能力，会影响乘客的体验和对航空公司的认知。员工赋能对于提升服务体验至关重要。飞行体验是一个系统工程，需要各个环节的协调配合。香港机场的配套设施提升了国泰航空的整体飞行体验。盈盈：主要从价格和时间出发选择航班，长途旅行会考虑舒适度。雨慈：主要从安全和舒适度出发选择航班，会尝试通过竞价升级舱位。

Deep Dive

Chapters

嘉宾恩临分享了个人在规划飞行和购买机票时的考量因素，包括价格、时间、航空公司、机场、机型等，并强调安全是每次飞行体验的基础。同时，盈盈和雨慈也分享了自己的飞行选择和考量，例如对飞机机龄、座位排布、航班时间等的关注。

安全是每次飞行体验的基础
商务旅行者更注重时间和航班准点率，休闲旅行者更注重价格
选择航班时会考虑机型、机龄、座位排布等因素
恐飞的经历会影响航空公司的选择

Shownotes Transcript

航空公司作为“超级承运人”，它们的首要任务是在保障安全的前提下，完成点对点的运输。有别于实体产品，航空公司所提供的服务体验产品，有其难以标准化、不可储存的特性。因此，在提供服务体验产品的过程中，如何保障可持续性是每一个航空公司都在思考的。本期节目我们将与嘉宾恩临展开讲讲飞行这件事。我们各自如何规划飞行？我们又会如何评价一次飞行？航空公司在这个复杂庞大的飞行系统中所承担的角色是什么？航空公司的“品牌性”如何表现？请听本期播客。

**｜嘉宾介绍｜**恩临恐飞的飞友，航空文化观察者，上过航空品牌管理的课，为航司做过咨询项目，也曾经一年飞了20万公里。

｜时间轴｜

00:22 航空特辑的由来及嘉宾介绍03:21 规划飞行和买机票时的会考虑什么？08:34 “安全”是每次飞行体验的基础15:00 服务体验产品的四个面向22:15 如何定义一次好的飞行体验？Must-have 和 Nice-to-have39:42 廉价航空只做到了Must-have的要素吗？40:49 航空公司“品牌性”的触点是什么？54:06 差异化打造“品牌性”的一些创新尝试？01:05:10 服务体验在于赋能01:09:38 为什么在香港转机有更好的体验？

｜本期亮点｜

“安全”是每次飞行体验的基础根据出差和商务休闲不同的出行场景，我们在规划出行的时候考虑的因素非常多元：价格、时间、航空公司、积分、机场、机型，这些因素没有明确的先后顺序，可能同时影响我们的选择。但不管每个人的排序是什么，“安全”始终是我们每次飞行体验的基础。

服务体验产品的四个面向有别于实体产品，航空公司所提供的服务体验产品有四个面向：无形的（Intangibility）、不可分割的（Inseparability）、具有差异的（Variability）、不可储存的（Perishability）。

航空公司“品牌性”的触点我们在谈论航空公司“品牌性的时候，有很多具象的和抽象的触点都会在我们的脑海里，而这些触点都是由我们每次飞行体验生发出来的，并且不尽相同。为了与乘客产生更深刻的共鸣，航空公司通过差异化的创新尝试满足更多的需求和期待。

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